如何編寫組織的社交媒體指南

您是否曾經在社交媒體帳戶上發布過錯字？ 一個糟糕的笑話，或者一個更有爭議的觀點呢？ 您的追隨者有何反應？ 社交互動本質上是人類的，作為人類，我們天生就會犯錯誤。 然而，你所在組織的社交媒體賬戶代表了你的觀點、文化和價值觀，因此發生事故的空間更小，而且通常更難原諒。

隨著這些平台與商業和非營利世界的關係越來越密切，帖子被認為是有關組織的補充信息的可靠來源，並且符合高標準。 有鑑於此，為使用該平台的團隊制定指導方針非常重要，以形成一致的聲音並減少任何不當行為的可能性。

大哎呀

2014 年，零售商 American Apparel 在 Tumblr 上轉發了一張圖片，以慶祝即將到來的 7 月 4 日假期。 這張照片恰好是挑戰者號航天飛機爆炸的照片。 頓時，追隨者一片嘩然。 最終，American Apparel 刪除了該帖子並在其位置發布了道歉。 他們將這一錯誤歸咎於他們的社交媒體經理年紀小，而且他是國際化的。

不幸的是，在這種情況下，一個人的行為代表了整個組織的意見。 諸如此類的錯誤有可能在瞬間改變數十萬人的觀點，從長遠來看會讓你付出巨大的代價。

@americanapparel 糟糕的味道是輕描淡寫的……您已經失去了我和我的家人作為客戶的身份……。 時期

— muggs45 (@19muggs45) 2014 年 7 月 3 日

雖然誤解是社交媒體失誤的常見來源，但您的組織也可能犯其他類型的錯誤：

• 代表您的組織發言時犯事實錯誤的員工
• 員工在其個人頁面上洩露專有信息，或公開行為與您的品牌不一致
• 公關危機
• 虛假陳述

解決方案

我們都知道會發生錯誤，但您的組織可以採取措施顯著減少錯誤的發生。 例如，一個制衡系統可以阻止 American Apparel 可怕的 Tumbler 帖子。 通過為您的團隊創建社交媒體指南，您可以為所有發布的內容設置標準，以統一您的消息傳遞並支持高質量的內容。

創建組織的社交媒體指南的一般提示

在開始之前，請考慮以下提示：

編寫兩套社交媒體指南

第一個，適用於所有負責以某種方式代表您的組織發帖的員工/志願者。 第二，對於使用個人社交媒體資料的員工/志願者。

與您的團隊就這些準則的需要保持透明

與整個團隊一起集思廣益，決定這些指導方針應該包括哪些內容，以便它們更有用，讓團隊有更多的支持。

使用您的指導方針更多地用於教育而不是限制行為

雖然您想避免潛在的公關災難，但您不希望您的團隊覺得他們不能被信任。 在你的寫作中使用尊重的語氣。 這些指導方針最終應該賦予專業和創造性的職位權力。

記下來

無論是紙質版還是在線版，請確保整個組織都可以訪問您的指南。 這確保了它們是有用的資源，任何人在有疑問時都可以參考。 這也構成了一份很好的文件，可用於在人員流動的情況下對新員工進行教育。 可以立即設定明確的期望。

小心你告訴員工他們能做什麼和不能做什麼

根據社交媒體審查員的說法，在構建這些指南時考慮任何法律後果很重要。 您的員工受法律保護，可以與同事討論他們的工作場所條件（無論是在飲水機還是在 Facebook 上）。

在法律說明上，繼續並讓律師審查您的文件

在與團隊分享之前執行此操作，以確保您的指導方針是合理的。

查看示例以開始使用

Social Media Governance 的網站擁有完整的社交媒體指南數據庫，供營利和非營利組織使用。

概述違反這些政策的任何後果

您檢索任何錯誤帖子的流程是什麼？ 誰將公開道歉，何時？ 考慮您將如何評估違規的嚴重性以及不同類型違規的後果，因此該協議從一開始就到位並且不足為奇。 您的團隊將了解違規行為的嚴重程度。

如何編寫代表您的組織發帖的指南

當少數人代表您的組織在網上行使交流的權力時，您希望這些人在您的組織參與的多個平台上保持一致，並且您希望對什麼是可接受的和不可接受的設置明確的期望。

第 1 步：概述您的團隊

每個人都應該知道誰可以訪問什麼。

第 2 步：將您的登錄名和密碼存儲在安全的位置

傳達保持此信息私密性的重要性。

第 3 步：設置編輯流程（如果有）

考慮讓團隊成員互相檢查以發現任何潛在的錯誤。 像這樣的練習可以幫助您發現令人尷尬的拼寫錯誤，但也可以幫助您發現像 American Apparel's 這樣的潛在災難。

第 4 步：確定誰將負責

一個受控的團隊成員會監督您的社交媒體內容還是所有員工都會做出貢獻？ 確保員工在以個人身份發表評論時使用免責聲明，即他們的意見是他們自己的。

第 5 步：設置您想要在所有頻道中使用的語音和音調

您希望人們在描述您的組織時使用哪些形容詞？ 就您的社交媒體策略如何適應這一點進行對話。

第 6 步：為您的團隊建立禮儀

您的團隊可以牢記哪些一般經驗法則來幫助指導他們的行為？ 例如，提醒您的團隊注意黃金法則永遠不會有壞處。

其他指南示例包括：

• 是個人的，而不是私人的
• 積極點
• 聽
• 反應靈敏
• 在對話中創造價值
• 僅在適當時使用幽默
• 不要推動我們的組織
• 不要粗魯或不耐煩
• 不要忽視負面反饋

尤其是負面反饋可能是在社交媒體上與您的社區互動時更具挑戰性的方面。 美國紅十字會回應建設性的批評並刪除任何不具建設性的內容，以保持對話的相關性和尊重性。 考慮適合您的組織的正確政策。

如何編寫作為員工或志願者發布的指南

第 1 步：檢查現有的公司政策以獲取靈感

一些組織對其員工的政策非常簡單，而另一些組織則更深入一些。 例如，福特汽車公司在參與有關福特或汽車行業的在線對話時，為其員工提供了五項核心原則準則。

• 誠實地說明你是誰
• 明確你的意見是你自己的
• 所有溝通中的尊重和謙遜
• 僅共享公共信息（包括財務數據）的良好判斷力
• 意識到你所說的是永久的

雖然它們也提供了額外的信息，但這五點反映在他們的指導方針中，作為其原則背後的主要思想。 其他組織則更為徹底。 紅十字會通過 SlideShare 向其現場單位提供 109 張幻燈片演示文稿，其中包括有關其理念、國家影響力和創建社交媒體影響力的技巧的信息。

第 2 步：確定對您的組織重要的內容並將其傳達給您的團隊

如果您不確定要提供多少信息，請與您的團隊會面，討論他們的問題，並根據他們的反饋創建一份文檔。

以下是許多組織為員工提供的一些更受歡迎的指導方針：

• 如有疑問，請勿發布！
• 使用免責聲明
  • “嗨，我叫 Bob，雖然我是福特汽車公司的員工，但我的觀點完全是我自己的，不代表我雇主的觀點。”

• 不要做任何違法的事情
• 請注意，帖子可能是永久性的
• 不要洩露機密信息

正如本傑明富蘭克林曾經簡單說過的那樣，“如果沒有做好準備，你就是在準備失敗。” 您的組織的聲譽是一個需要維護的嚴肅問題。 公眾對您的看法會影響您的事業支持者的數量以及您組織的整體影響。 創建並執行社交媒體指南，以促進和保護社交媒體上代表您組織的性格、信念和內心的積極對話。

搖滾每個頻道。