Avez-vous déjà publié quelque chose sur un compte de réseau social qui contenait une faute de frappe ? Qu'en est-il d'une mauvaise blague ou d'une opinion plus controversée ? Comment vos followers ont-ils réagi ? Les interactions sociales sont intrinsèquement humaines et, en tant qu'êtres humains, nous commettons des erreurs. Pourtant, les comptes de médias sociaux de votre organisation représentent vos points de vue, votre culture et vos valeurs, et à cause de cela, il y a moins de place pour les mésaventures, et souvent beaucoup moins de pardon.
À mesure que ces plateformes deviennent de plus en plus pertinentes pour le monde des affaires et des organisations à but non lucratif, les publications sont considérées comme des sources fiables d'informations supplémentaires sur une organisation et sont soumises à des normes élevées. À la lumière de cela, il est important de définir des lignes directrices pour votre équipe utilisant cette plate-forme afin de développer une voix cohérente et de réduire le risque de mauvaise conduite.
Le grand Oups
En 2014, le détaillant American Apparel a reblogué une image sur Tumblr pour célébrer les prochaines vacances du 4 juillet. Cette image s'est avérée être celle de la navette spatiale Challenger qui explose. Immédiatement, les followers étaient en émoi. En fin de compte, American Apparel a supprimé le message et a publié des excuses à sa place. Ils ont attribué l'erreur au jeune âge de leur responsable des médias sociaux et au fait qu'il était international.
Malheureusement, dans une situation comme celle-ci, les actions d'un individu représentent l'opinion de toute votre organisation. De telles erreurs ont le potentiel de changer l'opinion de centaines de milliers d'individus en un instant et vous coûtent cher à long terme.
@americanapparel POOR TASTE est un euphémisme… vous m'avez perdu moi et ma famille en tant que clients…. PÉRIODE
— muggs45 (@19muggs45) 3 juillet 2014
Bien que les malentendus soient une source courante de dérapages sur les réseaux sociaux, il existe également d'autres types d'erreurs que votre organisation pourrait commettre :
- Employés faisant des erreurs factuelles en parlant au nom de votre organisation
- Employés révélant des informations exclusives sur leurs pages personnelles ou se comportant publiquement d'une manière incompatible avec votre marque
- Crises de relations publiques
- Fausses représentations
La solution
Nous savons tous que des erreurs se produisent, mais votre organisation peut prendre des mesures pour réduire considérablement leur occurrence. Par exemple, un système de freins et contrepoids aurait pu empêcher l'horrible poste Tumbler d'American Apparel. En créant des directives sur les médias sociaux pour votre équipe, vous pouvez définir une norme pour tout le contenu publié qui unifie votre messagerie et prend en charge un contenu de haute qualité.
Conseils généraux pour créer les lignes directrices de votre organisation sur les médias sociaux
Avant de plonger, tenez compte de ces conseils :
Rédigez deux ensembles de lignes directrices sur les médias sociaux
Le premier, pour tous les employés/bénévoles chargés de publier au nom de votre organisation d'une manière ou d'une autre. Le second, pour les employés/bénévoles utilisant leurs profils personnels sur les réseaux sociaux.
Soyez transparent avec votre équipe concernant la nécessité de ces directives
Faites un remue-méninges avec toute l'équipe pour décider ce que ces directives devraient inclure afin qu'elles soient plus utiles et que l'équipe ait plus d'adhésion.
Utilisez vos directives plus pour éduquer que pour restreindre les comportements
Bien que vous souhaitiez éviter d'éventuels désastres en matière de relations publiques, vous ne voulez pas que votre équipe ait l'impression qu'on ne peut pas lui faire confiance. Utilisez un ton respectueux dans votre écriture. Ces lignes directrices devraient finalement habiliter les publications professionnelles et créatives.
Écrivez-les
Que ce soit sur papier ou en ligne, assurez-vous que vos lignes directrices sont accessibles à l'ensemble de votre organisation. Cela garantit qu'ils sont une ressource utile à laquelle n'importe qui peut se référer en cas de doute. Cela en fait également un excellent document qui peut être utilisé pour informer les nouveaux membres du personnel en cas de roulement. Des attentes claires peuvent être définies immédiatement.
Faites attention à ce que vous dites à vos employés qu'ils peuvent et ne peuvent pas faire
Selon Social Media Examiner, il est important de tenir compte de toutes les ramifications juridiques lors de l'élaboration de ces directives. Vos employés sont protégés par la loi pour discuter de leurs conditions de travail avec leurs collègues (que ce soit à la fontaine à eau ou sur Facebook).
Sur une note juridique, allez-y et demandez à un avocat d'examiner votre document
Faites-le avant de le partager avec votre équipe afin de vous assurer que vos directives sont solides.
Regardez des exemples pour commencer
Le site Web de Social Media Governance héberge une base de données complète de directives sur les médias sociaux utilisées par les organisations à but lucratif et à but non lucratif.
Décrire les conséquences de la violation de ces politiques
Quel sera votre processus pour récupérer les messages défectueux ? Qui fera des excuses publiques et quand ? Réfléchissez à la manière dont vous évaluerez la gravité de l'infraction et quelles seront les répercussions pour les différents types d'infractions afin que le protocole soit en place dès le début et ne soit pas une surprise. Votre équipe comprendra la gravité d'une infraction.
Comment rédiger des lignes directrices pour la publication au nom de votre organisation
Lorsqu'une poignée d'individus exercent le pouvoir de communication au nom de votre organisation en ligne, vous voulez que ces individus soient cohérents sur les multiples plateformes sur lesquelles votre organisation s'engage, et vous voulez définir des attentes claires sur ce qui est et n'est pas acceptable.
Étape 1 : Décrivez votre équipe
Tout le monde devrait savoir qui a accès à quoi.
Étape 2 : Stockez votre nom d'utilisateur et vos mots de passe dans un emplacement sécurisé
Communiquez l'importance de garder ces informations privées.
Étape 3 : Définissez le processus éditorial, le cas échéant
Envisagez de demander aux membres de l'équipe de vérifier les uns avec les autres pour détecter toute erreur potentielle. Une pratique comme celle-ci peut vous aider à détecter les fautes d'orthographe embarrassantes, mais aussi les catastrophes potentielles comme celle d'American Apparel.
Étape 4 : Déterminez qui sera responsable
Un groupe contrôlé de membres de l'équipe supervisera-t-il votre contenu sur les réseaux sociaux ou tous les employés contribueront-ils ? Assurez-vous que les employés utilisent des clauses de non-responsabilité indiquant que leurs opinions sont les leurs lorsqu'ils font des commentaires en tant qu'individus.
Étape 5 : Définissez la voix et la tonalité que vous souhaitez utiliser sur tous les canaux
Quels sont les adjectifs que vous voulez que les gens utilisent pour décrire votre organisation ? Ayez une conversation sur la façon dont votre stratégie de médias sociaux s'inscrit dans ce contexte.
Étape 6 : Établissez une étiquette à suivre par votre équipe
Quelles règles générales votre équipe peut-elle garder à l'esprit pour guider son comportement ? Par exemple, cela ne fait jamais de mal de rappeler à votre équipe la règle d'or.
Exemples de lignes directrices supplémentaires à inclure :
- Soyez personnel, pas privé
- Être actif
- Ecoutez
- Soyez réactif
- Créer de la valeur dans les conversations
- N'utilisez l'humour que lorsque cela est approprié
- Ne poussez pas notre organisation
- Ne soyez pas impoli ou impatient
- N'ignorez pas les commentaires négatifs
Les commentaires négatifs en particulier peuvent être un aspect plus difficile de l'engagement avec votre communauté sur les réseaux sociaux. La Croix-Rouge américaine répond aux critiques constructives et supprime tout ce qui n'est pas constructif afin de maintenir la conversation pertinente et respectueuse. Réfléchissez à la bonne politique pour votre organisation.
Comment rédiger des lignes directrices pour l'affichage en tant qu'employé ou bénévole
Étape 1 : Examinez les politiques existantes de l'entreprise pour vous inspirer
Certaines organisations ont des politiques très simples pour leurs employés, tandis que d'autres vont un peu plus en profondeur. La société Ford Motor, par exemple, donne à ses employés cinq principes directeurs fondamentaux lorsqu'ils participent à une conversation en ligne sur Ford ou l'industrie automobile.
- Honnêteté sur qui vous êtes
- Clarté que vos opinions sont les vôtres
- Respect et humilité dans toute communication
- Bon jugement pour ne partager que des informations publiques, y compris des données financières
- Conscience que ce que vous dites est permanent
Bien qu'ils fournissent également des informations supplémentaires, ces cinq points sont reflétés dans leurs lignes directrices en tant qu'idées principales derrière leurs principes. D'autres organisations sont un peu plus approfondies. La Croix-Rouge fournit à ses unités de gestion une présentation de 109 diapositives via SlideShare qui comprend des informations sur leur philosophie, leur présence nationale et des conseils pour créer une présence sur les réseaux sociaux.
Étape 2 : Décidez de ce qui est important pour votre organisation et communiquez-le à votre équipe
Si vous n'êtes pas sûr de la quantité d'informations à fournir, rencontrez votre équipe pour discuter de leurs questions et créer un document inspiré de leurs commentaires.
Voici quelques directives plus populaires que de nombreuses organisations donnent à leurs employés :
- En cas de doute, ne postez pas !
- Utiliser les clauses de non-responsabilité
- "Bonjour, je m'appelle Bob, et bien que je sois un employé de Ford Motor Company, mes opinions sont entièrement les miennes et ne représentent pas les vues de mon employeur."
- Ne faites rien d'illégal
- Attention, les messages peuvent être permanents
- Ne divulguez pas d'informations confidentielles
Comme Benjamin Franklin l'a simplement dit un jour, "en ne vous préparant pas, vous vous préparez à échouer". La réputation de votre organisation est une question sérieuse qui mérite d'être préservée. La façon dont vous êtes perçu par le public affecte le nombre de partisans que vous avez pour votre cause et l'impact global de votre organisation. Créez et appliquez des lignes directrices sur les médias sociaux pour favoriser et protéger les conversations positives sur les médias sociaux qui représentent le caractère, les convictions et le cœur de votre organisation.
Faites vibrer toutes les chaînes.
Crédit photo : Jason Howie, utilisateur de Flickr