วิธีการเขียนแนวทางโซเชียลมีเดียขององค์กรของคุณ

คุณเคยโพสต์บางอย่างในบัญชีโซเชียลมีเดียที่มีการพิมพ์ผิดหรือไม่? แล้วเรื่องตลกที่ไม่ดีหรือความคิดเห็นที่ขัดแย้งกันล่ะ? ผู้ติดตามของคุณมีปฏิกิริยาอย่างไร? ปฏิสัมพันธ์ทางสังคมนั้นเป็นมนุษย์โดยเนื้อแท้ และในฐานะมนุษย์ เราก็เคยทำผิดพลาดโดยเนื้อแท้ ทว่าบัญชีโซเชียลมีเดียขององค์กรของคุณแสดงถึงมุมมอง วัฒนธรรม และค่านิยมของคุณ และด้วยเหตุนี้จึงมีพื้นที่สำหรับความผิดพลาดน้อยลง และมักจะให้อภัยน้อยกว่ามาก

เนื่องจากแพลตฟอร์มเหล่านี้มีความเกี่ยวข้องมากขึ้นสำหรับธุรกิจและโลกที่ไม่แสวงหากำไร โพสต์จึงได้รับการพิจารณาว่าเป็นแหล่งข้อมูลเสริมที่มีชื่อเสียงเกี่ยวกับองค์กรและมีมาตรฐานระดับสูง ด้วยเหตุนี้ การกำหนดแนวทางสำหรับทีมของคุณโดยใช้แพลตฟอร์มนี้จึงเป็นสิ่งสำคัญ เพื่อพัฒนาเสียงที่สม่ำเสมอและลดโอกาสในการประพฤติมิชอบใดๆ

บิ๊กอุ๊ปส์

ในปี 2014 ผู้ค้าปลีก American Apparel ได้บล็อกรูปภาพใหม่บน Tumblr เพื่อเฉลิมฉลองวันหยุดที่ 4 กรกฎาคมที่จะถึงนี้ ภาพนี้เกิดขึ้นกับการระเบิดของกระสวยอวกาศชาเลนเจอร์ ทันใดนั้นผู้ติดตามก็โกลาหล ในที่สุด American Apparel ได้ลบโพสต์และโพสต์คำขอโทษแทน พวกเขาอ้างว่าข้อผิดพลาดนั้นเกิดจากอายุน้อยของผู้จัดการโซเชียลมีเดียและเขาเป็นคนต่างชาติ

ขออภัย ในสถานการณ์เช่นนี้ การกระทำของบุคคลหนึ่งบุคคลแสดงถึงความคิดเห็นของทั้งองค์กรของคุณ ข้อผิดพลาดเช่นนี้มีศักยภาพที่จะเปลี่ยนมุมมองของบุคคลหลายแสนคนในช่วงเวลาสั้นๆ และทำให้คุณเสียเงินจำนวนมากในระยะยาว

@americanapparel POOR TASTE พูดน้อยเกินไป… คุณสูญเสียฉันและครอบครัวในฐานะลูกค้า…. ระยะเวลา

– muggs45 (@19muggs45) 3 กรกฎาคม 2014

แม้ว่าความเข้าใจผิดจะเป็นแหล่งรวมของความผิดพลาดทางโซเชียลมีเดีย แต่ก็มีข้อผิดพลาดประเภทอื่นๆ ที่องค์กรของคุณอาจทำได้:

• พนักงานพูดผิดพลาดจริงในนามขององค์กรของคุณ
• พนักงานเปิดเผยข้อมูลที่เป็นกรรมสิทธิ์บนหน้าส่วนตัวของพวกเขา หรือแสดงพฤติกรรมต่อสาธารณะในลักษณะที่ไม่สอดคล้องกับแบรนด์ของคุณ
• วิกฤตการณ์ประชาสัมพันธ์
• การแสดงเท็จ

การแก้ไขปัญหา

เราทุกคนทราบดีว่าข้อผิดพลาดเกิดขึ้น แต่องค์กรของคุณสามารถทำตามขั้นตอนต่างๆ เพื่อลดการเกิดขึ้นได้อย่างมาก ตัวอย่างเช่น ระบบการตรวจสอบและยอดคงเหลืออาจขัดขวางการโพสต์ Tumbler อันน่าสยดสยองของ American Apparel ด้วยการสร้างแนวทางโซเชียลมีเดียสำหรับทีมของคุณ คุณสามารถกำหนดมาตรฐานสำหรับเนื้อหาที่โพสต์ทั้งหมดที่รวมข้อความของคุณให้เป็นหนึ่งเดียวและสนับสนุนเนื้อหาคุณภาพสูง

เคล็ดลับทั่วไปในการสร้างแนวทางโซเชียลมีเดียขององค์กรของคุณ

ก่อนที่คุณจะดำดิ่งลงไป ให้พิจารณาเคล็ดลับเหล่านี้:

เขียนแนวทางโซเชียลมีเดียสองชุด

ประการแรก สำหรับพนักงาน/อาสาสมัครทุกคนที่รับผิดชอบในการโพสต์ในนามขององค์กรของคุณในลักษณะใดรูปแบบหนึ่ง ประการที่สอง สำหรับพนักงาน/อาสาสมัครที่ใช้โปรไฟล์โซเชียลมีเดียส่วนตัว

มีความโปร่งใสกับทีมของคุณเกี่ยวกับความต้องการแนวทางเหล่านี้

ระดมความคิดร่วมกับทั้งทีมเพื่อตัดสินใจว่าหลักเกณฑ์เหล่านี้ควรรวมไว้อย่างไรเพื่อให้มีประโยชน์มากขึ้น และเพื่อให้ทีมมีการยอมรับมากขึ้น

ใช้แนวทางของคุณให้ความรู้มากกว่าจำกัดพฤติกรรม

แม้ว่าคุณต้องการหลีกเลี่ยงภัยพิบัติด้านการประชาสัมพันธ์ที่อาจเกิดขึ้น แต่คุณไม่ต้องการให้ทีมของคุณรู้สึกว่าไม่สามารถเชื่อถือได้ ใช้น้ำเสียงที่เคารพในการเขียนของคุณ แนวทางเหล่านี้ควรส่งเสริมโพสต์ที่เป็นมืออาชีพและสร้างสรรค์ในที่สุด

เขียนลง

ไม่ว่าจะเป็นบนกระดาษหรือทางออนไลน์ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทั้งองค์กรของคุณสามารถเข้าถึงแนวทางปฏิบัติของคุณได้ เพื่อให้แน่ใจว่าเป็นแหล่งข้อมูลที่มีประโยชน์ซึ่งทุกคนสามารถอ้างถึงเมื่อมีข้อสงสัย นอกจากนี้ยังทำให้เป็นเอกสารที่ดีที่สามารถนำมาใช้เพื่อให้ความรู้แก่พนักงานใหม่ในกรณีที่มีการลาออก สามารถกำหนดความคาดหวังที่ชัดเจนได้ทันที

ระวังสิ่งที่คุณบอกพนักงานของคุณว่าพวกเขาทำได้และทำไม่ได้

ตามรายงานของ Social Media Examiner การพิจารณาการแตกสาขาทางกฎหมายเมื่อสร้างแนวทางเหล่านี้ถือเป็นสิ่งสำคัญ พนักงานของคุณได้รับการคุ้มครองตามกฎหมายเพื่อหารือเกี่ยวกับสภาพการทำงานกับเพื่อนร่วมงานของพวกเขา (ไม่ว่าจะอยู่ที่เครื่องทำน้ำเย็นหรือบน Facebook)

ในหมายเหตุทางกฎหมาย ให้ทนายความตรวจสอบเอกสารของคุณ

ทำสิ่งนี้ก่อนที่คุณจะแบ่งปันกับทีมของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าแนวทางของคุณนั้นถูกต้อง

ดูตัวอย่างเพื่อเริ่มต้น

เว็บไซต์ของ Social Media Governance โฮสต์ฐานข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับแนวทางโซเชียลมีเดียที่ใช้โดยทั้งองค์กรที่แสวงหาผลกำไรและองค์กรไม่แสวงหาผลกำไร

สรุปผลที่ตามมาสำหรับการละเมิดนโยบายเหล่านี้

กระบวนการของคุณในการดึงข้อมูลโพสต์ที่ผิดพลาดจะเป็นอย่างไร ใครจะเป็นผู้ขอโทษต่อสาธารณะ และเมื่อใด พิจารณาว่าคุณจะประเมินความรุนแรงของการละเมิดอย่างไร และผลกระทบที่จะเกิดขึ้นจากการละเมิดประเภทต่าง ๆ เป็นอย่างไร เพื่อให้มีระเบียบการตั้งแต่เริ่มต้นและไม่น่าแปลกใจ ทีมของคุณจะเข้าใจว่าการกระทำผิดกฎหมายร้ายแรงเพียงใด

วิธีการเขียนแนวทางในการโพสต์ในนามขององค์กรของคุณ

เมื่อมีคนจำนวนหนึ่งใช้พลังแห่งการสื่อสารในนามขององค์กรของคุณทางออนไลน์ คุณต้องการให้บุคคลเหล่านั้นมีความสอดคล้องกันในหลายแพลตฟอร์มที่องค์กรของคุณมีส่วนร่วม และคุณต้องการกำหนดความคาดหวังที่ชัดเจนสำหรับสิ่งที่เป็นที่ยอมรับและไม่เป็นที่ยอมรับ

ขั้นตอนที่ 1: สรุปทีมของคุณ

ทุกคนควรรู้ว่าใครสามารถเข้าถึงอะไรได้บ้าง

ขั้นตอนที่ 2: จัดเก็บข้อมูลการเข้าสู่ระบบและรหัสผ่านของคุณในตำแหน่งที่ปลอดภัย

สื่อสารถึงความสำคัญของการรักษาข้อมูลนี้เป็นส่วนตัว

ขั้นตอนที่ 3: ตั้งค่าขั้นตอนบรรณาธิการ หากมี

พิจารณาให้สมาชิกในทีมเช็คอินกันเองเพื่อตรวจหาข้อผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้น การปฏิบัติเช่นนี้สามารถช่วยให้คุณจับคำที่สะกดผิดที่น่าอับอาย แต่ยังรวมถึงภัยพิบัติที่อาจเกิดขึ้นเช่น American Apparel

ขั้นตอนที่ 4: กำหนดว่าใครจะต้องรับผิดชอบ

กลุ่มสมาชิกในทีมที่ถูกควบคุมจะดูแลเนื้อหาโซเชียลมีเดียของคุณหรือพนักงานทุกคนจะมีส่วนร่วมหรือไม่? ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานใช้ข้อจำกัดความรับผิดชอบว่าความคิดเห็นเป็นของตนเองทุกครั้งที่แสดงความคิดเห็นในฐานะปัจเจกบุคคล

ขั้นตอนที่ 5: ตั้งค่าเสียงและโทนที่คุณต้องการใช้ในทุกช่อง

คำคุณศัพท์ที่คุณต้องการให้ผู้คนใช้เมื่ออธิบายองค์กรของคุณคืออะไร? สนทนาว่ากลยุทธ์โซเชียลมีเดียของคุณเหมาะสมกับสิ่งนี้อย่างไร

ขั้นตอนที่ 6: สร้างมารยาทให้ทีมของคุณปฏิบัติตาม

กฎทั่วไปที่ทีมของคุณสามารถจดจำไว้เพื่อช่วยแนะนำพฤติกรรมของพวกเขาคืออะไร ตัวอย่างเช่น มันไม่เจ็บที่จะเตือนทีมของคุณเกี่ยวกับกฎทอง

ตัวอย่างแนวทางเพิ่มเติมที่จะรวมถึง:

• เป็นส่วนตัว ไม่ส่วนตัว
• กระตือรือร้น
• ฟัง
• ตอบสนอง
• สร้างคุณค่าในการสนทนา
• ใช้อารมณ์ขันเมื่อเหมาะสมเท่านั้น
• อย่าผลักไสองค์กรของเรา
• อย่าหยาบคายหรือใจร้อน
• อย่าเพิกเฉยต่อข้อเสนอแนะเชิงลบ

ข้อเสนอแนะเชิงลบโดยเฉพาะอย่างยิ่งอาจเป็นแง่มุมที่ท้าทายมากขึ้นในการมีส่วนร่วมกับชุมชนของคุณบนโซเชียลมีเดีย สภากาชาดอเมริกันตอบสนองต่อคำวิจารณ์ที่สร้างสรรค์และลบสิ่งที่ไม่สร้างสรรค์เพื่อให้การสนทนามีความเกี่ยวข้องและให้เกียรติ พิจารณานโยบายที่เหมาะสมสำหรับองค์กรของคุณ

วิธีการเขียนแนวทางการโพสต์เป็นพนักงานหรืออาสาสมัคร

ขั้นตอนที่ 1: ตรวจสอบนโยบายของบริษัทที่มีอยู่เพื่อหาแรงบันดาลใจ

บางองค์กรมีนโยบายที่เรียบง่ายมากสำหรับพนักงาน ในขณะที่บางองค์กรมีเชิงลึกมากกว่านี้เล็กน้อย ตัวอย่างเช่น บริษัท Ford Motor ให้แนวทางหลักห้าประการแก่พนักงานเมื่อเข้าร่วมการสนทนาออนไลน์เกี่ยวกับ Ford หรืออุตสาหกรรมยานยนต์

• ความซื่อสัตย์ในสิ่งที่คุณเป็น
• ความชัดเจนว่าความคิดเห็นของคุณเป็นของคุณเอง
• เคารพและนอบน้อมในทุกการสื่อสาร
• ใช้วิจารณญาณในการแบ่งปันเฉพาะข้อมูลสาธารณะ ซึ่งรวมถึงข้อมูลทางการเงินด้วย
• การตระหนักรู้ว่าสิ่งที่คุณพูดนั้นถาวร

แม้ว่าพวกเขาจะให้ข้อมูลเพิ่มเติมเช่นกัน แต่ประเด็นทั้งห้านี้จะสะท้อนให้เห็นตลอดแนวทางปฏิบัติของพวกเขาในฐานะแนวคิดหลักที่อยู่เบื้องหลังหลักการของพวกเขา องค์กรอื่นละเอียดกว่านี้เล็กน้อย สภากาชาดให้การนำเสนอสไลด์ 109 แก่หน่วยงานภาคสนามผ่าน SlideShare ซึ่งรวมถึงข้อมูลเกี่ยวกับปรัชญา การมีอยู่ของชาติ และเคล็ดลับในการสร้างตัวตนบนโซเชียลมีเดีย

ขั้นตอนที่ 2: ตัดสินใจว่าสิ่งใดสำคัญต่อองค์กรของคุณและสื่อสารกับทีมของคุณ

หากคุณไม่แน่ใจว่าจะให้ข้อมูลมากน้อยเพียงใด ให้พบกับทีมของคุณเพื่อหารือเกี่ยวกับคำถามของพวกเขาและสร้างเอกสารที่ได้รับแรงบันดาลใจจากคำติชมของพวกเขา

ต่อไปนี้คือแนวทางยอดนิยมสองสามข้อที่หลายองค์กรมอบให้กับพนักงาน:

• สงสัยอย่าโพสต์!
• ใช้ข้อจำกัดความรับผิดชอบ
  • “สวัสดี ฉันชื่อบ๊อบ และในขณะที่ฉันเป็นพนักงานของ Ford Motor Company ความคิดเห็นของฉันเป็นความคิดเห็นของฉันทั้งหมดและไม่ได้เป็นตัวแทนของความคิดเห็นของนายจ้าง”

• ห้ามทำอะไรผิดกฎหมาย
• ระวังโพสต์อาจจะถาวร
• ห้ามเปิดเผยข้อมูลที่เป็นความลับ

ดังที่เบนจามิน แฟรงคลินเคยกล่าวไว้อย่างง่ายๆ ว่า “การไม่เตรียมพร้อม เท่ากับคุณกำลังเตรียมที่จะล้มเหลว” ชื่อเสียงขององค์กรของคุณเป็นเรื่องสำคัญที่ต้องปกป้อง วิธีที่สาธารณชนรับรู้คุณส่งผลต่อจำนวนผู้สนับสนุนที่คุณมีสำหรับสาเหตุของคุณและผลกระทบโดยรวมขององค์กรของคุณ สร้างและบังคับใช้แนวทางโซเชียลมีเดียเพื่อส่งเสริมและปกป้องการสนทนาเชิงบวกบนโซเชียลมีเดียที่แสดงถึงอุปนิสัย ความเชื่อมั่น และหัวใจขององค์กรของคุณ

---

ร็อคทุกช่อง

---

เครดิตภาพ: ผู้ใช้ Flickr Jason Howie