고객 여정 대 구매자 라이프사이클: 차이점은 무엇입니까?

마케팅 문구는 꽤 빨리 혼란스러워집니다.

물을 흐릿하게 만드는 것은 SMB, CRO, FOMO와 같은 3자 및 4자 약어의 풍부함만이 아닙니다. 또한 겉보기에 유사한 용어가 많이 있습니다. 일반적으로 이러한 구와 유행어는 서로 바꿔 사용할 수 있습니다. 그러나 기술적으로 대부분은 뚜렷하고 미묘한 의미가 있습니다.

그리고 "고객 여정"과 "구매자 라이프사이클"이 두 가지 주요 예입니다.

소매업체는 이 두 가지 개념에 대해 명확해야 합니다. 완전한 이해를 통해 효과적인 마케팅 및 사용자 최적화 전략을 구현하여 더 많은 잠재 고객을 반복 구매자 및 충성도 높은 지지자로 전환할 수 있습니다.

반면에 부분적이거나 불완전한 오해는 판매 유입경로의 모든 단계에서 전환에 극적인 영향을 미칠 가능성이 있습니다. 그리고 좋은 방법이 아닙니다.

이 포스트에서 우리는 두 용어를 명확하게 정의할 것입니다. 또한 실제 사례를 사용하여 비즈니스에서 구현하는 방법에 대한 개요도 제공합니다.

이 기사에서 무엇을 찾을 수 있습니까?

고객 여정이란 무엇입니까?
구매자 수명 주기란 무엇입니까?
고객 여정 매핑 및 구매자 수명 주기 매핑이란 무엇입니까?
고객 여정 관리 및 구매자 수명 주기 관리란 무엇입니까?
결론

좋은 소리? 시작하자.

고객 여정이란 무엇입니까?

"고객 여정"이라는 문구는 널리 사용되며 종종 오용됩니다. 대부분의 경우 마케터는 이를 사용하여 모든 형태의 고객-비즈니스 상호 작용을 설명합니다.

그러나 그것은 이해하는 것이 중요한 특정한 기술적 의미를 가지고 있습니다.

간단히 말해서 고객 여정은 고객이 브랜드와 상호 작용하기 시작하는 순간부터 거치는 일련의 경험입니다.

고객 여정은 일반적으로 인식, 고려 및 결정의 세 단계로 나뉩니다. (원천)

이러한 경험을 그룹화하고 분류하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 가장 인기 있는 프레임워크 중 하나는 인식, 고려, 결정의 세 가지 일반적인 단계를 설명 합니다.

각각에 대한 간략한 설명은 다음과 같습니다.

• 인식: 잠재 고객이 먼저 필요에 따라 행동하는 경우입니다. 그들은 검색 엔진을 사용하는 것과 같이 적극적으로 솔루션을 검색(인바운드 마케팅)하거나 소셜 미디어 플랫폼이나 입소문을 통해 수동적으로 광고를 접할 수 있습니다(아웃바운드 마케팅). 두 경우 모두 인지도는 잠재 고객이 브랜드와 첫 번째 상호 작용을 의미합니다. 매장을 방문하기 전에 비교 웹사이트에서 제공되는 옵션에 대해 읽는 것과 같은 초기 조사를 수행할 수 있습니다.
• 고려 사항: 이 단계에서 잠재 고객은 자신의 요구 사항이나 문제를 명확히 하고 귀하의 사이트를 방문하며 귀하가 제공하는 특정 제품을 알게 됩니다. 고객이 제품 페이지와 같은 콘텐츠를 소비하는 경우 고려 단계에 있습니다. 그들은 귀하의 사이트 활동을 경쟁 사이트에 대한 추가 조사 및 비교와 결합할 수 있습니다.
• 결정: 결정 단계에서 소비자는 사용 가능한 옵션과 고객 여정을 촉발한 요구 사항을 해결할 수 있는 정도에 대해 충분히 이해하고 있다고 생각합니다. 그들이 당신의 솔루션이 더 좋다고 생각하면 장바구니에 제품을 추가하고 체크아웃할 것입니다.

고객 여정은 세세하게 관리할 수 없습니다 . 고객 여정의 모든 측면을 통제하는 것은 불가능하며 개별 고객 여정 간에도 많은 차이가 있습니다. 하지만 항상 고객 여정을 개선할 수 있습니다.

대신 소매업체는 브랜드의 모든 터치포인트의 품질과 효율성을 개선하기 위해 노력해야 합니다. 이 최적화 프로세스의 효율성은 구매자 수명 주기와 관련된 메트릭을 사용하여 측정할 수 있습니다.

다음 섹션으로 멋지게 이어집니다.

구매자 수명 주기는 무엇입니까?

"구매자 수명 주기" 또는 "고객 수명 주기"("수명 주기"가 키워드)는 소매업체로서 마케팅 및 판매 목적으로 고객에게 적용하는 일련의 순차적이고 일반적인 범주입니다.

구매자 라이프사이클은 고객 여정보다 판매 유입경로와 훨씬 더 유사합니다.

고객 여정은 일반 사용자가 브랜드를 만나는 동안 경험하는 모든 경험의 총계입니다. 반대로 구매자 수명 주기는 기존 고객의 일반적인 진행 상황을 이해하기 위한 프레임워크입니다.

이렇게 생각하십시오. Google 광고를 통해 브랜드를 처음 접하는 방문자 는 고객 여정 의 인지 단계 와 구매자 라이프사이클 의 획득 단계에 있습니다. 고객 여정은 고객의 관점 에서 보는 반면 구매자 라이프사이클은 소매업체의 관점에서 이해됩니다 .

일반적인 구매자 수명 주기는 모든 고객이 거치게 되는 별개의 단계로 구성됩니다. (원천)

기본적으로 구매자 수명 주기는 비즈니스 목적으로 고객에게 레이블을 지정하는 방법으로 구성됩니다.

다음은 구매자 수명 주기의 일반적이고 단순화된 버전입니다.

• 노출수/도달범위: 구매자 수명 주기의 가장 초기 단계는 고객이 귀하의 브랜드를 처음 접하는 것으로 정의됩니다. 고객 여정의 인식 단계에 해당합니다. 이 단계는 일반적으로 노출수로 측정됩니다 . 당신의 광고에 얼마나 많은 눈알이 있습니까? 기존 고객이 친구에게 제안 및 프로모션을 몇 번이나 추천합니까? 귀하의 자연 검색 도달 범위는 무엇입니까? 소셜 미디어 게시물이 유기적으로 연결되는 신규 사용자는 몇 명입니까?
• 획득: 획득은 구매자 라이프사이클의 다음 단계입니다. 이 단계에서 잠재 고객은 인식에서 상호 작용으로 전환됩니다 . 일반적으로 브랜드 터치포인트와 상호작용한 후 사이트나 매장을 방문하는 잠재 고객은 획득 단계에 진입했습니다.
• 전환: 전환 은 잠재 고객이 고객이 될 때 발생합니다. 모든 전자 상거래 상점은 전환율을 추적합니다. 이 핵심 지표를 개선하는 것은 근본적으로 사이트를 최적화하고 사이트 디자인, 제품 페이지 및 체크아웃에 중점을 두어 현장 고객 여정을 개선하는 것입니다.
• 충성도: 전자 상거래에서 충성도는 일반적으로 고객이 활성 상태 를 유지하는 기간을 측정하는 유지 기간으로 측정됩니다. 평균평생가치(ALV)는 충성도를 설명하는 중요한 지표입니다.
• 옹호/전도: 이 단계는 "충성"과 일치합니다. 귀하의 브랜드와 강력하고 확고한 관계를 발전시킨 기존 고객을 옹호자 또는 전도자로 설명할 수 있습니다.

구매자 라이프 사이클은 고객 여정의 여러 단계에 해당 한다는 점을 명심하는 것이 중요합니다 .

대부분의 기업은 고객 여정의 품질과 관련성을 개선하여 평균 구매자 수명 주기를 최적화하려고 합니다.

구매자 라이프사이클의 각 단계와 관련된 측정항목(전환율, 유지율, 평균 평생 가치 등)은 고객 여정 최적화의 효율성을 측정하는 방법을 제공합니다.

고객 여정 매핑 및 구매자 수명 주기 매핑이란 무엇입니까?

"매핑"이라는 용어와 관련하여 "고객 여정" 및 "구매자 라이프사이클"이라는 문구를 들어본 적이 있을 것입니다.

매핑은 전자 상거래 마케팅 및 판매 최적화의 필수적인 부분입니다.

그래서 정확히 무엇입니까?

이러한 맥락에서 지도는 고객 여정 또는 구매자 라이프사이클을 시각적으로 표현한 것입니다. 이를 통해 개선할 영역을 정확히 찾아내고 기존 접점을 관리하며 고객을 위한 새로운 단계와 경험을 창출할 수 있습니다.

고객 여정 지도 는 고객이 평생 동안 브랜드에 대해 가질 수 있는 가능한 경험에 대한 자세한 개요입니다. 다양한 고객 경험 간에 상당한 차이가 있을 수 있으므로 고객 여정 맵에는 수많은 접점이 포함되며 일반 및 특정 수준 모두에서 작동합니다.

고객 여정 지도는 고객이 일생 동안 귀하의 브랜드에 대해 가질 수 있는 가능한 경험에 대한 자세한 개요입니다. 트윗하려면 클릭

고객 여정 지도는 수많은 접점과 가능한 많은 반복을 고려해야 하기 때문에 상당히 복잡할 수 있습니다.
구매자 라이프사이클 맵 은 고객이 거치는 순차적 단계의 개요입니다. 판매 깔때기와 비슷하지만 일반적으로 더 상세합니다. 또한 고객 여정과 중복되거나 참조되는 부분이 있을 것입니다.

라이프사이클 맵은 일반적이고 고객의 상태 를 나타내는 반면, 고객 여정 맵은 구체적이고 고객의 경험을 나타냅니다.

구매자 라이프사이클의 단계는 다양한 마케팅 및 판매 전략에 해당합니다. (원천)
이제 고객 여정과 구매자 라이프사이클에 대해 완전히 이해했으므로 이러한 프로세스를 관리하는 실용적인 측면을 살펴보겠습니다.

고객 여정 관리 및 구매자 수명 주기 관리란 무엇입니까?

고객 여정 및 라이프사이클 맵은 활성 문서 입니다. 효과적인 마케팅, 판매 및 유지 전략을 개발하고 구현하여 주요 지표를 높일 수 있습니다.

고객 여정 및 수명 주기 관리 는 전반적인 고객 경험을 유지 관리하고 최적화하는 프로세스입니다.

각각에 대해 살펴보겠습니다.

고객 여정 관리는 고객을 이해하고 고객의 요구에 가장 적합한 종류의 경험과 접점을 제공하는 것입니다.

핵심 수준에서, 그것은 또한 당신의 소관 하에 있는 그러한 경험 영역에 영향을 미치고 형성하는 것에 관한 것입니다. 예를 들어 입소문 마케팅을 통제하는 것은 불가능합니다. 그러나 특정 정보 및 감정적 고충과 욕구를 충족시키는 현장 경험을 만들 수 있습니다.

Pointillist에서 실시한 설문조사에서 대다수의 응답자는 "여정 기반 접근 방식"이 주요 지표에 긍정적인 영향을 미쳤다고 말했습니다. (원천)
고객 경험 최적화는 모든 채널과 접점을 포괄해야 하며 가능한 한 "이상적"이고 원활한 고객 여정으로 사용자를 유도해야 합니다. 예를 들어, 잠재 고객이 소셜 미디어 페이지가 아닌 장바구니에 항목을 추가한 후 결제하도록 유도합니다.

다음은 전자 상거래에서 고객 여정 관리가 중요한 주요 이유에 대한 간략한 설명입니다.

• 고객이 귀하의 브랜드를 찾는 방법을 확인하고 도달 범위를 늘리는 최선의 방법을 결정할 수 있습니다.
• 이 맥락에서 가장 시급한 고객 요구와 욕구를 정확히 찾아내고 현재 터치포인트와 사용자 경험을 평가할 수 있습니다.
• 고객 여정의 약점과 격차를 보여주고 그에 따라 수정할 수 있습니다.

그렇다면 구매자 수명 주기 관리는 어떻습니까?

구매자 라이프사이클 관리 는 고객을 효과적으로 분류 하여 최대한 마찰을 최소화하면서 라이프사이클 "퍼널"을 통해 고객을 이동시키는 콘텐츠와 경험 을 생성 할 수 있도록 하는 것입니다.

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핵심 사항은 다음과 같습니다. 구매자 수명 주기 관리는 고객 확보에서 충성도 높은 전도자에 이르기까지 유입경로의 다양한 단계를 통해 고객을 이동시키는 것 입니다. 이는 가치를 극대화하고 특정 행동을 장려하며 마찰을 줄임으로써 달성됩니다.

구매자 수명 주기 관리는 기본적으로 사용자에게 적시에 적절한 콘텐츠를 제공하는 것입니다.
다음은 전자 상거래에서 고객 수명 주기 관리가 중요한 주요 이유에 대한 간략한 설명입니다.

• 고객의 요구 사항과 문제점에 대한 이해를 실행 가능한 마케팅 및 영업 프로세스로 전환할 수 있습니다.
• 마케팅 콘텐츠를 고객에 맞게 조정하고 타겟팅할 수 있습니다.
• 장기 마케팅 및 사업 계획의 효율성을 평가하고 개발이 필요한 영역을 강조 표시할 수 있습니다. 예를 들어, 새로운 고객을 확보하기 위해 장기 고객을 희생하고 고객 유지에 더 많은 리소스를 투입해야 할 수 있습니다.
• 전환율, 평균 주문 가치, 유지율, 평균 평생 가치 등 주요 메트릭이 광범위한 비즈니스 그림에서 어디에 적합한지 명확한 개요를 제공합니다. 대부분의 메트릭은 일반적으로 구매자 수명 주기의 한 단계 또는 여러 단계에 연결됩니다.

소매업체는 종종 도구 모음을 사용하여 구매자 수명 주기를 관리하고 간소화합니다. 상세한 고객 프로파일링, 개인화, 재타겟팅(예: 장바구니 포기 이메일), A/B 분할 테스트 소프트웨어 등은 모두 구매자 수명 주기를 유지하고 최적화하는 프로세스의 예입니다.

결론

전자 상거래에서 고객 여정과 구매자 수명 주기는 별개이지만 겹치는 개념입니다.

소매업체는 함께 협력한다는 사실을 기억하는 것이 중요합니다.

구매자 라이프사이클을 이해하면 고객의 상태와 브랜드와의 관계에 대한 높은 수준의 이해를 얻을 수 있습니다. 고객 여정을 파악하면 브랜드에 대한 고객의 경험에 공감할 수 있으므로 고객의 입장에서 생각하고 고객의 눈을 통해 세상을 볼 수 있습니다.

그러나 전환율, 평균 평생 가치, 총 판매 등의 측면에서 측정되든 비즈니스 및 판매 목표를 달성하고 초과할 수 있는 구매자 라이프사이클의 단계에 해당하는 고객 여정을 구축해야 합니다. 에.

마찬가지로, 고객 여정에 대한 철저한 이해는 구매자 라이프사이클의 한 단계에서 다음 단계로 원활하게 이동할 수 있는 콘텐츠와 경험으로 고객을 타겟팅하는 데 필요한 정보를 제공합니다.

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