고객 서비스 프로세스: 정의 및 구현 방법

더 까다로워지는 전망과 함께 점점 개인화되는 세상에서 고객 서비스 프로세스는 이러한 기대를 충족시키는 데 필수적입니다. 그렇기 때문에 이 방법론에 대해 알아야 할 모든 것과 더 만족하고 충성도가 높은 고객을 생성하기 위해 비즈니스에 구현하기 시작하는 몇 가지 아이디어에 대해 배울 수 있는 이 짧은 기사를 만들었습니다.

기본 사항부터 시작하겠습니다.

고객 서비스 프로세스란 무엇입니까?

고객 서비스 프로세스는 당사 브랜드가 제공하는 솔루션이나 제품을 구입하는 데 관심이 있는 사람들의 만족을 보장하기 위해 수행되는 일련의 단계 및 조치에 부여된 이름입니다.

이러한 유형의 프로세스는 일반적으로 비즈니스 관리자가 소비자 행동을 더 잘 이해하고 기대가 충족되도록 보장하는 조치를 수립하는 데 도움이 되는 다양한 방법론과 기술을 포함합니다.

고객 서비스 프로세스의 중요성

고객과의 관계는 청구액을 늘리거나 목표를 달성하려고 할 때 종종 고려되지 않는 부분입니다. 그러나 당사와 제품을 구매하는 동안, 구매 전, 구매 후 발생하는 불편함이나 고민을 효과적으로 해결해 주는 효과적인 서비스보다 고객이 더 중요하게 생각하는 것은 없습니다.

그렇기 때문에 표준화된 프로세스를 생성하면 조직에서 이러한 유형의 기대치를 충족할 수 있는 기반을 마련하고 긍정적인 경험을 보장하기 위해 고객과 상호 작용할 때 따라야 할 경로를 도표화할 수 있습니다.

이는 전환 및 유지 수준 덕분에 팀의 사기 향상에서 이직률 증가에 이르기까지 많은 직간접적인 이점을 제공합니다.

프로세스를 통해 고객 서비스를 지원하는 다른 이점은 다음과 같습니다.

• 브랜드 인지도 향상
• 고객 리뷰 사이트에서 인지도 및 점수 향상
• 발기인의 입소문 마케팅 장려
• 고객 유지율 향상
• 청구액을 늘리고 상향 판매 및 교차 판매 촉진
• 더 나은 고객 만족

고객 서비스 프로세스를 생성하거나 개선하는 단계

회사의 고객 서비스 프로세스를 설정하려면 요구 사항과 목표에 대해 생각할 필요가 있습니다. 이는 산업 및 제공하는 서비스에 따라 다를 수 있지만 지속적인 프로세스를 보장하기 위해 따를 수 있는 특정 단계가 있습니다. 고객에게 서비스를 제공하는 방식을 모니터링하고 개선합니다.

1- 현재 프로세스 평가

현재 프로세스가 있는 경우 이를 평가하고 다시 빌드해야 하는지 아니면 처음부터 시작해야 하는지 정의하는 것이 가장 좋습니다. 각 단계를 개별적으로 분석하고 제공하는 서비스 품질에 미치는 영향을 식별하여 이를 수행할 수 있습니다.

• 이것이 고객이 경험하는 경험에 직접적인 영향을 줍니까?
• 결과와 직접적인 관련이 있는 조치가 있습니까?
• 인간의 시간을 투자하여 얻은 이익이 의미가 있습니까?
• 이를 보다 효율적으로 만들 수 있는 방법론이나 플랫폼이 있습니까?

이것들은 현재 계획을 평가할 때 스스로에게 물어볼 수 있는 몇 가지 질문에 불과합니다. 유지하고 교체할 부품을 결정할 때 자신에게 정직하고 답변을 뒷받침할 데이터를 확보하는 것이 핵심이 될 것입니다.

이러한 유형의 평가를 보다 효율적이고 간단한 방식으로 수행하는 중요한 도구는 고객 여정에서 귀하를 지원하는 것입니다. 이를 통해 귀하와 고객 간의 접점을 신속하게 시각화하고 다음과 같은 프로세스가 있는지 결정할 수 있습니다. 각각의 개선에 중점을 둡니다. 그들로부터.

2- 목표 및 KPI 설정

모든 프로세스에는 성능을 평가할 수 있는 명확한 목표와 메트릭이 필요합니다. 고객 서비스 영역에는 고객 서비스 프로세스의 각 단계에서 실패와 기회를 감지할 때 매우 유용할 수 있는 많은 KPI가 있습니다.

이러한 KPI는 산업에 따라 다를 수 있지만 다음은 대부분의 회사에서 가장 많이 사용되는 일부일 뿐입니다.
고객 만족도 점수(CSAT):

• 순 추천 고객 점수
• 고객 노력 점수(CES)
• 고객 유지율
• ROI
• 해결 시간(TTR)

그들 대부분은 그들 뒤에 특정한 방법론을 가지고 있으므로 그것들을 이해하고 그들로부터 배우면 고객 서비스 프로세스에 가장 적합한 방법을 선택할 수 있습니다.

3- 올바른 플랫폼 및 소프트웨어 선택

이 작업의 대부분은 프로세스의 평가 및 실행을 위해 밤낮으로 시간을 투자하는 거대한 팀에 의해 실행될 필요가 없습니다. 사실, 올바른 도구를 사용하면 소수의 전문가가 설정할 수 있습니다.

현재 QuestionPro CX와 같은 플랫폼을 사용하면 처음부터 끝까지 거의 자동으로 지속적으로 전체 고객 서비스 프로세스를 평가할 수 있습니다.

또한 관련된 모든 사람이 새로운 방법론을 쉽게 채택하고 모니터링할 수 있도록 하는 매우 직관적인 인터페이스와 기능을 가지고 있기 때문에 새로운 프로세스를 더 쉽게 구축할 수 있습니다.

여기에서 고객 경험 관리 플랫폼에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.

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4- 직원 참여 및 교육

고객과 회사 사이에 직원보다 더 중요한 연결 고리는 없습니다. 그들은 양 당사자가 어떻게 상호 작용하고 관계를 맺는지 가장 잘 아는 사람들이므로 그들에게서 배우고 그들의 목소리를 듣는 것은 모든 프로세스를 구현할 때 필수적인 부분이 되어야 합니다.

직원 피드백 설문조사를 사용하면 직원의 의견을 쉽게 수집할 수 있으며, 열린 커뮤니케이션 채널을 통해 직원이 자신을 공개적으로 표현하고 이 프로세스에 대한 개선 사항과 아이디어를 제공할 수 있습니다.

또한 계획을 올바르게 실행하고 결과가 유리하도록 정의된 프로세스가 있으면 올바르게 교육해야 합니다.

5- 지속적인 개선 프로토콜 수립

고객 서비스 프로세스를 만드는 것은 한 번 만들고 실행해야 하는 계획이 아니라 끊임없이 진화하는 경로여야 하므로 지속적인 개선 프로세스를 추가하는 것은 반드시 심각하게 고려해야 할 사항입니다.

이를 통해 고객 서비스의 각 단계를 지속적으로 평가하여 새로운 기회를 감지하고 일반적으로 상상하는 것보다 더 흔한 가능한 실패를 식별할 수 있습니다.

또한 KPI의 지속적인 개선과 모니터링은 더 나은 서비스와 만족을 보장하는 핵심 요소입니다.

영리한! 이 모든 정보가 몇 가지 의심을 해결하고 고객 서비스 프로세스를 시작하는 방법에 대한 아이디어를 제공하기를 바랍니다. QuestionPro CX에는 고객 만족을 유지하고 고객과 브랜드 간의 충성도를 구축하는 데 필요한 모든 기능과 도움이 있음을 기억하십시오.

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