아이슬란드에 있을 때 손으로 짐을 나르세요 — 화요일 CX 생각
게시 됨: 2022-06-29꿈의 휴가 또는 악몽?
고객 경험 이라는 경력 여정을 시작한 이후로 나는 모든 것을 알아차리고 여전히 경험에 대해 객관적이려고 노력하는 경향이 있습니다. 모든 경험이 완벽할 수는 없다는 것을 알고 있지만, 회사가 진정으로 고객의 목소리를 소중히 여긴다면 모든 것이 계획대로 되지 않을 때도 나타날 것입니다. 그러나 개인적으로 CX 재해가 발생하면 알고 있습니다.
이것은 두 어린 아이들에게 일생에 한 번뿐인 휴가였습니다. 큰 형은 수학여행과 자선사업으로 유럽에 갔지만 작은 2명은 코로나19로 여행이 중단되면서 기회를 잃었다. 아이슬란드에서 긴 기다림을 하는 것부터 시작해서 런던에서 일주일 동안 라이브 쇼, 극장, 그들이 본 것보다 더 오래된 유적지를 경험하는 것이었습니다.
매우 빡빡한 일정으로 신중하게 계획된 여행 – 아마도 첫 번째 실수일 것입니다. 그들은 모두 긴 체류 기간 동안 휴대 할 필요가 없다는 편의를 위해 아이슬란드 여행을 위해 수하물을 위탁했습니다. 나는 일반적으로 수하물을 확인하는 것을 꺼려하지만, 이 상황에서는 좋은 생각인 것 같습니다.
좋은 아이디어가 잘못되었습니다
아이슬란드에서의 시간은 짧았지만 그곳에서 하루 동안 멋진 장소를 즐겼습니다. 그들의 여행의 다음 구간에 올라타 런던에서 저를 만날 시간이었습니다. 영국의 국경 경찰을 통과하는 것은 시간 소모적인 작업일 수 있지만 이 경우 거의 2시간이 걸렸습니다. 확실히, 그들의 수하물은 일단 통과하면 사용할 수 있을 것입니다. 그것이 모두 잘못되었던 곳입니다.
그들은 다른 수하물 벨트를 계속 확인하라는 지시를 받았고 마침내 착륙 3시간 만에 세 개의 가방 중 두 개를 찾았습니다. 그들은 세 번째에 대해 알아내기 위해 수화물 데스크로 돌아가야 했지만, 그것은 비행기에서 결코 그것을 만들지 못했다는 말을 들었습니다(다양한 벨트를 먼저 살펴보라고 들은 후). 서류를 작성하는 데 거의 한 시간이 걸렸고, 그 후 "처음 24시간 내 비용 보상은 없다"는 말을 들었습니다.
계약에 따라 짐을 배달하지 않음에도 불구하고 보통 24시간 이내에 배달되기 때문에 비용이 발생하지 않는다는 것을 알리고 싶었습니다. 우리는 필요한 몇 가지 필수 품목이 있었기 때문에 여하튼 길을 갔다.
그런 다음 프로세스가 우리에게 맡겨졌습니다. 업데이트를 받기 위해 국제 전화번호로 전화를 걸어야 했고, 수하물이 없어진 날마다 추가 양식을 작성해야 했으며, 영수증을 저장하고 7일 이내에 다른 양식을 작성해야 했습니다. 모든 비용 – 우리가 휴가를 가기로 되어 있는 동안.
마지막으로 금요일 저녁(일요일로 돌아오기로 예정되어 있음)에 우리가 연락을 취한 후 업데이트된 내용은 그들이 우리 호텔로 배달을 시도했지만 우리는 거기에 없었기 때문에 우리에게 요금을 청구하고 배달 일정을 다시 잡아야 한다는 것이었습니다. 재배송.
그들이 온다는 것을 알려주는 사전 전화도, 이메일도 없었고, 추적 ID에 변경 사항이 표시되지 않았습니다(단지 수하물이 여전히 "추적"되고 있다는 것). 그들은 호텔 직원에게 맡기지 않을 것이기 때문에 토요일에 4시간 배달 창구에 도착해야 한다고 주장했습니다. 그 결과 우리 둘은 그날 오후 활동을 하지 않고 뒤에 남아 가방이 돌아오기만을 기다렸다.
마침내 도착했을 때 손잡이와 지퍼가 부러진 등 험난한 여정을 거친 것처럼 보였지만 내용물은 모두 들어 있는 것 같았습니다. 이 시점에서 우리는 수하물이 없는 72시간(24시간 유예 기간 후)에 대한 비용을 제출하기로 결정했습니다.
우리는 제출된 모든 비용이 우리 수하물을 회수했기 때문에 거부될 것이라는 신속하고 즉각적인 응답을 받았습니다. 그들은 우리가 가방을 확인하기 위해 지불한 요금을 환불하지도 않았습니다.
고객 프로세스는 어떻습니까?
그들이 아이슬란드 법률과 계약에 따라 우리에게 상환할 의무가 없다고 명시하기 위해 현지 규정을 사용했다는 점은 주목할 가치가 있습니다. 여기에서 고객 여정 이 고객 경험 전략 에서 멀어지는 경향이 있습니다 . 회사가 고객을 돌보는 대신 방어적인 태도를 보일 때 발생합니다. 의무는 거의 고객과의 관계를 형성하지 않습니다. 수도 회사는 서비스 비용을 지불하는 한 집에 물을 공급할 의무가 있지만 회사의 고객을 사랑하지는 않습니다. 유틸리티가 NPS 지수에서 낮은 점수를 받는 경향이 있는 이유입니다. 고객에게는 선택의 여지가 없으며 대안이 없습니다.
항공사와의 이러한 관계에서 다음 문제는 다양한 고객 경험 접점 간에 피드백을 제공할 기회가 없었습니다 . 피드백을 제공할 곳이 없었습니다. 아마도 그들이 원하지 않았기 때문일 것입니다. 일부 고객 경험 소프트웨어 플랫폼 은 이미 문제가 있다는 것을 알고 있는 경우 고객이 피드백을 제공하지 못하도록 배제한다는 사실을 알게 되었습니다. 일부는 "이상치"라는 용어를 핑계로 사용할 수 있지만 기업은 고객 피드백 루프 티켓을 처리하거나 소셜 미디어 분석 중에 부정적인 리뷰를 선택 할까요?
어떤 재정적 연계 분석 이라도 이 경우에 무엇이 최선인지 회사에 알려줄 것이라고 확신합니다 . 최소한 근본 원인을 평가할 때 외부 루프 프로세스를 지원하는 증거를 계속 추가하십시오.
이유를 불문하고 고객 피드백을 배제하거나 측정하지 않기로 선택하면 상황을 해결할 수 없습니다. 이 경우 모든 사람이 결과에 대해 더 좋게 느낄 수 있도록 하는 작은 선의의 표시인 일부 필수 세면도구에 대한 바우처를 공항 상점에 제공하는 것처럼 간단할 수 있습니다.
이것들은 수하물 분실 해결에 대한 불만의 근본 원인을 평가할 때 외부 루프 프로세스 중에 있어야하지만 아무도 고객의 소식을 듣지 않으면 일어나지 않을 것입니다.
나에 관해서는, 우리는 여전히 즐거운 시간을 보냈지만, 아마도 가방 검사를 피하게 될 것입니다. 항상 제 조언이 될 것입니다.
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