모바일 피드백에 대한 완전한 가이드 2022년 4월 14일

팟캐스트를 듣는 것이든, 온라인 쇼핑을 하는 것이든, 뉴스를 확인하는 것이든, Instagram 계정에 고양이의 또 다른 사진을 게시하는 것이든, 우리와 공통점이 하나 있습니다. 휴대 전화. 그러나 죄책감을 느끼지 마십시오. 실제로 모바일 장치는 고객을 포함하여 수백만 명의 일상 생활의 고정물이 되었습니다. 모바일 앱의 편리함 덕분에 많은 소비자가 "쉬운 경로"를 선택하고 더 많은 온라인 활동을 인앱에서 수행하고 있습니다. 이러한 행동의 변화로 인해 많은 조직이 모바일 경험에 더 중점을 두게 되었습니다. 즉, 정기적으로 사용자로부터 모바일 피드백 을 수집해야 합니다.

모바일 피드백은 인앱 고객 행동뿐만 아니라 감정에 대한 자세한 그림을 그리는 데 도움이 됩니다. 그러나 이러한 유형의 피드백은 웹사이트 피드백과 약간 다르므로 약간 다른 접근 방식이 필요합니다…

모바일 피드백에 대한 이 완전한 가이드에서는 다음을 다룰 것입니다.

• 모바일 피드백이란 무엇입니까?
• 모바일 피드백이 중요한 이유는 무엇입니까?
• 모바일 피드백 설정 방법
• 모바일 피드백 설문조사 템플릿
• 최고의 모바일 인앱 피드백 도구

시작하자.

모바일 피드백이란 무엇입니까?

모바일 피드백 은 모바일 경험에 직접적인 영향을 미치는 몇 안 되는 사용자 피드백 솔루션 중 하나입니다. 이는 순 추천 고객 점수(Net Promoter Score) 및 CSAT와 같은 엄격한 메트릭을 측정하는 것 외에도 모바일 피드백이 공개 댓글과 같은 모바일 설문 조사 요소를 통해 조직에 사용자 행동 이면의 감정을 제공할 수 있기 때문입니다. 이 정성적 데이터는 모바일 사용자에 대한 더 깊은 이해를 제공하여 조직이 그들의 요구를 보다 효과적으로 충족할 수 있는 수단을 제공합니다.

모바일 피드백이 중요한 이유는 무엇입니까?

좋은 모바일 경험은 사용자 친화적인 모바일 앱입니다. 매력적이고 탐색하기 쉽고 목적이 있는 디자인이어야 합니다.

사실, 우리는 이전에 모바일 경험을 최적화하는 방법과 그 과정에서 모바일 피드백이 하는 역할에 대한 포스트를 썼습니다. 그러나 간단히 말해서 다음은 우리가 언급한 모바일 피드백의 이점 중 일부입니다.

• 온보딩을 지원합니다. 새로운 사용자가 앱을 최대한 활용할 수 있도록 앱에 대한 온보딩을 개선하는 방법을 이해합니다.
• 새로운 기능 출시에 도움이 됩니다. 모바일 피드백 덕분에 기능 출시를 따르기 전에 사용자에게 필요한 것이 무엇인지 알게 되며, 이를 제품 로드맵에 포함하거나 즉시 최적화할 수 있습니다.
• 돈을 절약합니다. 잘못된 선택을 피하고 의도적으로 시간과 돈을 투자하십시오.
• 사용자가 누구인지에 대한 좋은 아이디어를 제공합니다. 모바일 피드백은 인구 통계, 브라우저 유형, OS 등에 대한 통찰력을 제공하여 페르소나 설정에 유용합니다.
• 앱에서 버그를 추적합니다. 사용자는 피드백과 함께 스크린샷을 보내어 문제가 발생한 위치와 시점을 정확히 확인할 수 있습니다.

모바일 피드백과 웹사이트 피드백
사용자 피드백을 통해 디지털 채널(웹, 이메일, 모바일)을 최적화하고 최대한 활용할 수 있습니다. 그러나 서로 다른 디지털 채널에는 서로 다른 솔루션이 필요합니다. 웹 사이트에서 피드백을 수집하는 경우 트리거를 사용할 수 있습니다. 예를 들어, 피드백 양식은 누군가가 페이지에서 다른 곳으로 클릭을 시도하거나 가득 찬 장바구니가 있는 페이지를 떠날 때 나타납니다. 이러한 형태의 적극적인 피드백을 통해 적시에 적절한 질문을 할 수 있습니다. 이것은 인앱에서 다르게 작동합니다. 마우스 움직임이 없으므로 동일한 방식으로 양식을 트리거할 수 없습니다. 그렇다면 방문자가 주문을 완료하지 않거나 앱을 종료하는 이유를 어떻게 알 수 있을까요? webview, API 또는 SDK를 통해 모바일을 위해 특별히 제작된 사용자 피드백 기술을 활용해야 합니다.

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모바일 제품 소유자 및 모바일 마케팅 담당자를 위한 인앱 피드백에 대한 가이드입니다.

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3 모바일 피드백 설정 방법

모바일 피드백을 수집하는 세 가지 방법이 있습니다. 어떤 방법이 가장 적합한지는 여러 요인에 따라 다릅니다. 사내 기술 지식이 있습니까? 솔루션 등을 직접 구축할 수 있는 충분한 시간이 있습니까? 너무 많은 기술적인 이야기를 피하기 위해 아래에서 모바일 피드백을 수집하는 다양한 방법을 간략하게 설명합니다.

• Webview: Webview 를 통해 피드백을 수집하려면 피드백 소프트웨어를 사용하여 Webview에 피드백 양식을 로드하기만 하면 됩니다. 웹사이트에서 피드백 양식을 로드하는 것과 동일하게 작동하지만 이제는 앱에만 표시됩니다.
• API: 이것은 응용 프로그래밍 인터페이스를 나타냅니다. 이들은 애플리케이션 소프트웨어를 구축하기 위한 프로토콜 및 도구입니다. API 덕분에 서버가 서로 통신할 수 있으므로 피드백 양식을 구현하고 데이터를 수집할 수 있습니다. 양식을 직접 작성하고 앱에서 양식이 표시되는 위치와 시기를 결정합니다.
• SDK: 소프트웨어 개발 키트는 플랫폼에 추가하는 데 필요한 도구가 포함된 다운로드 소프트웨어 패키지입니다. 일반적으로 SDK에는 API, 라이브러리(프로그래밍 작업을 수행하기 위해 미리 정의된 코드 조각), 개발 도구, 기타 추가 도구 및 애플리케이션 테스트 기능이 포함되어 있습니다.

앞서 언급했듯이 세 가지 다른 방법이 있습니다. 모두 고유한 장점과 단점이 있습니다. 예를 들어, Mopinion의 SDK를 사용하면 사용자가 사용자 행동을 기반으로 앱에 피드백 양식을 표시할 수 있습니다. 이런 식으로 사용자는 매우 의도적으로 누군가에게 연락하여 피드백을 요청할 수 있습니다.

귀사와 같은 조직이 사용자 피드백을 어떻게 활용하는지 궁금하십니까?

이 고객 사례를 확인하십시오

그렇다면 이러한 설문조사는 실제로 어떤 모습일까요?

이 모바일 피드백 템플릿을 사용해 보세요

의미 있는 모바일 피드백을 수집하기 위해 조직에서 인앱으로 배포할 수 있는 다양한 모바일 피드백 설문조사가 있습니다. 어떻게 보일지 시각화하는 데 도움이 되도록 모바일 피드백 설문조사 템플릿 목록을 작성했습니다. 이러한 각 모바일 피드백 템플릿 은 서로 다른 목표를 충족하는 서로 다른 측정항목을 활용합니다.

모바일 피드백 템플릿 1: 고객 만족도(CSAT)

고객 만족도는 기업이 브랜드 충성도를 측정하는 최고 점수 방법 중 하나입니다. 이 피드백을 수집하면 브랜드(또는 서비스)가 고객의 기대를 충족시키는 방법을 측정하는 데 도움이 됩니다. 또한 고객이 비즈니스의 다양한 측면을 어떻게 평가하는지 이해하는 데 사용할 수 있으므로 매우 다재다능합니다.



*CSAT 템플릿은 모바일 앱에 대한 고객의 전반적인 만족도에 대한 통찰력을 수집하는 데 이상적입니다.

모바일 피드백 템플릿 2: 목표 달성률(GCR)

목표 완료율(GCR)은 모바일 앱 내에서 특정 목표를 완료, 부분 완료 또는 완료하지 않은 방문자 수를 측정하는 고객 경험 측정항목입니다.



실제로 모바일 사용자가 어려움을 겪고 있는 부분을 빠르게 보여주기 때문에 판매 유입경로 또는 온보딩과 같은 중요한 프로세스를 최적화하려는 사람들에게 훌륭한 지표입니다.

모바일 피드백 템플릿 3: 고객 노력 점수(CES)

고객 노력 점수(CES)는 고객 성공을 측정하는 데 이상적입니다. CES는 사용자가 목표를 달성하는 데 얼마나 많은 노력을 기울였는지 측정합니다. 높은 노력은 일반적으로 고객 유지율을 낮추기 때문에 이를 아는 것이 중요합니다. 예를 들어, 고객 만족도나 사용 편의성이 좋지 않으면 고객이 목표를 달성하기 위해 예상보다 더 많은 노력을 기울일 수 있습니다.

모바일 피드백 템플릿 4: 순 추천 고객 점수(NPS)

NPS(Net Promoter Score)는 많은 회사에서 사용하는 매우 인기 있는 충성도 측정항목입니다. 고객의 성공을 측정하는 좋은 척도가 됩니다. 고객이 귀하의 비즈니스를 다른 사람에게 추천할 가능성을 측정합니다. NPS를 추적하는 세 가지 주요 그룹에는 추천자(권장할 가능성이 높음), 수동적(중립적) 및 비추천자(권장할 가능성이 없음)가 포함됩니다.



참고: 이 측정항목은 기존 고객이나 전환(예: 인앱 구매) 후에만 사용하는 것이 중요합니다. 그렇게 하면 고객은 여정을 완료하고 유입경로의 끝에서 자신을 발견하게 됩니다. 그 경험을 바탕으로 정확한 점수를 줄 수 있습니다.

모바일 피드백 템플릿 5: 인앱 콘텐츠 성능

콘텐츠는 모바일 앱 디자인에서 매우 중요한 부분이 되었습니다. 그리고 많은 기업들이 모바일 앱과 웹사이트를 위한 콘텐츠 전략이 이보다 더 다를 수 없다는 사실을 여전히 깨닫지 못하고 있습니다. 예를 들어, 많은 개발자들은 여전히 ​​모바일 앱 디자인을 위해 기존 콘텐츠(아마도 웹사이트 콘텐츠)로 작업해야 합니다.

이것은 이 콘텐츠가 너무 많은 문자/줄, 긴 텍스트 문자열 및 축소된 화면 크기에 맞게 조정해야 하는 시각 보조 도구/이미지와 같은 많은 문제를 야기하기 때문에 종종 문제를 나타냅니다.

최고의 모바일 인앱 피드백 도구

물론 이러한 훌륭한 설문조사 템플릿을 모두 만들 수 있는 솔루션이 필요합니다. 시중에 나와 있는 최고의 모바일 인앱 피드백 도구를 살펴보겠습니다.

1. 모피니언

Mopinion은 인앱 피드백을 전문으로 하는 올인원 사용자 피드백 소프트웨어입니다. 사용자는 SDK, API 또는 webview를 통해 앱 사용자로부터 피드백을 캡처할 수 있습니다. 또한 방문자가 피드백 및 메타데이터(예: 사용자 정보, 앱 버전 등)와 함께 인앱 스크린샷을 제출할 수 있는 시각적 피드백 기능이 포함되어 있습니다. 웹과 모바일을 통해 캡처된 모든 피드백은 (맞춤형) 대시보드에서 실시간으로 시각화될 수 있습니다. Mopinion은 iOS, Android 및 Windows와 쉽게 통합됩니다.

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2. 주의 깊은

Apptentive는 기술 스타트업이 모바일 청중과 연결될 수 있도록 지원하는 잘 알려진 모바일 인앱 피드백 도구입니다. 사용자는 인앱 설문조사를 사용하여 일종의 행동(예: 일정 금액 지출, 15개 이상의 콘텐츠 조회, 이미 여러 번 구매한 고객 등)을 완료한 사용자를 대상으로 할 수 있습니다. 이 도구는 정성적 데이터와 정량적 데이터를 모두 수집하며, 수집된 데이터는 Apptentive 대시보드에서 볼 수 있습니다.

웹사이트: www.apptentive.com

3. 인스타버그

Instabug는 모바일 인앱 피드백 도구일 뿐만 아니라 버그 보고, 충돌 보고 및 인앱 채팅의 세 가지 주요 제품을 제공하는 버그 감지 도구입니다. 이 도구는 모든 커뮤니케이션이 매우 직접적이기 때문에 사용자와 조직 간의 정말 원활한 커뮤니케이션 프로세스를 촉진합니다. Instabug가 제공하는 몇 가지 멋진 기능에는 스크린샷 주석, 음성 메모, 화면 녹음, 사용자 프로필, 네트워크 로깅 및 Slack, JIRA 및 Trello와 같은 타사 통합이 포함됩니다.

웹사이트: www.instabug.com

4. 초인종

Doorbell을 통해 개발자는 사용자로부터 정교한 모바일 인앱 피드백을 수집하고 분석할 수 있습니다. 이메일이나 채팅 시스템을 통해 피드백을 받았을 때 사용자에게 즉각적인 알림을 제공합니다. 방문자는 피드백과 함께 스크린샷이나 첨부 파일을 제출할 수도 있습니다. 귀하가 받는 모든 피드백은 긍정적 또는 부정적으로 분류하는 감정 분석을 사용하여 자동으로 태그가 지정됩니다. 이 도구는 Pivotal Tracker, Asana, Trello, Sprint.ly 등과 같은 다양한 프로젝트 관리 소프트웨어와 통합할 수 있습니다.

웹사이트: www.doorbell.io

5. 생존

Survicate는 방문자가 앱을 사용하는 동안 사용자가 앱에서 피드백을 수집할 수 있는 멋진 모바일 인앱 피드백 기능을 제공합니다. 단답형 및 객관식, 문자 답변, 스마일리 또는 NPS 질문 중에서 선택하고 후속 조치를 위해 건너뛰기 논리를 사용하여 설정하고 클릭 유도문안을 사용할 수 있습니다. 결과는 즉시 보고 모듈로 전송되거나 받은 편지함으로 업데이트되거나 모바일로 즉시 알림을 받습니다.

웹사이트: www.survicate.com

모바일 인앱 피드백 도구의 전체 목록은 여기를 확인하십시오.

모바일 인사이트를 찾을 시간입니다!

이 가이드가 모바일 피드백 프로그램을 시작하는 데 도움이 되었거나 최소한 영감을 주었기를 바랍니다. 보시다시피 고려해야 할 사항이 많습니다. 그러나 모바일 피드백 프로그램이 시작되어 실행되고 나면 시작하게 되어 기쁠 것입니다. 모바일 피드백은 앱의 성공과 장기적으로 충성도 높은 고객 기반을 만드는 데 매우 중요합니다!