팀이 훌륭한 원격 고객 서비스를 제공하도록 돕는 방법

원격 근무자가 사무실 근무자보다 더 생산적으로 일하는 것은 더 이상 비밀이 아닙니다.

하지만 그렇다고 해서 집에 있는 동안 더 많은 일을 해야 합니까? 항상 그런 것은 아닙니다. 특히 나머지 팀과 긴밀히 협력해야 하는 경우에는 더욱 그렇습니다.

스탠포드 대학의 Nicholas Bloom 교수는 중국 최대 여행사인 Ctrip의 공동 창립자이자 CEO인 James Liang과 함께 원격 근무가 생산성에 실제로 영향을 미치는지 알아보기 위해 획기적인 실험을 수행했습니다. 상하이 지사에 있는 Cleartrip 직원의 절반은 9개월 동안 집에서 일했고 나머지 절반인 통제 그룹은 사무실에서 일했습니다.

실험이 끝날 때 설문조사 응답과 업무 성과 데이터에 따르면 재택 근무자는 더 행복하고 회사를 그만둘 가능성이 낮을 뿐만 아니라 사무실 근무자보다 13.5% 더 생산적이었습니다.

고객 서비스 팀이 전형적인 예입니다. 지원 팀 구성원은 고객을 돕기 위해 함께 모여 협력해야 합니다. 팀원들이 어려움 없이 서로 도울 수 있을 때 더 효율적으로 일합니다.

그러나 원격으로 작업할 때 같은 페이지를 유지하는 것이 어려울 수 있습니다. 화상회의와 전화통화는 의사소통을 수월하게 해주지만, 회원들 간의 친목을 다지는 데는 도움이 되지 않습니다. 팀 구성원이 같은 장소에 있지 않을 때 신뢰 부족 및 고립감과 같은 문제가 발생할 수 있습니다. 팀워크가 어려움을 겪습니다.

원격 팀 구성원 간의 팀워크 육성

가상의 상황에서 벗어나자. Jason은 집에서 일하는 지원 담당자입니다. 그는 고객으로부터 이메일을 받고 문제를 해결하기 위해 선임 Susan의 도움이 필요하다는 것을 깨달았습니다. 그는 그녀에게 이메일을 전달합니다. Susan은 회의 중이며 Jason에게 즉시 응답하지 않습니다. 나중에, 그녀는 이미 넘쳐나는 받은 편지함에서 이메일을 잃어버렸습니다. Jason의 이메일은 아직 답장이 없습니다. 결과적으로 그는 약간 불안해집니다. 그는 왜 자신이 선임 팀원으로부터 적절한 지원을 받지 못하는지 의아해하기 시작합니다. 그는 행복하지 않습니다.

사소한 의사 소통의 실수조차도 사람들을 우울하고 고립되게 만들 수 있습니다. 그리고 이것이 팀 구성원이 집에서 일할 때 "진정으로 연결되어 있다고 느끼는" 것이 중요한 이유입니다. 다음은 팀 리더가 훌륭한 팀워크를 육성할 수 있는 5가지 지원 사항입니다.

1. 유대감을 조성한다

원격으로 일하는 동안 모든 사람에게 동기를 부여하는 것은 큰 도전입니다. 사람들은 도움을 구하거나 개인적인 문제를 공유하기 위해 팀원에게 다가갈 수 없습니다. 수냉식 대화와 같은 '긍정적인 방해 요소'는 더 이상 존재하지 않습니다. 팀원들은 결국 외로움을 느낄 수 있습니다.

원격 근무 문화가 처음인 사람들에게 특히 그렇습니다. 그들은 나머지 팀과 단절된 느낌을 받기 시작할 가능성이 더 큽니다. 그리고 그것은 분명히 그들이 고객을 돕는 방식에 부정적인 영향을 미칠 것입니다. 자신이 기분이 좋지 않을 때 고객에게 공감하기가 어렵습니다.

캐주얼한 일일 스탠드업 일정 잡기

직원들이 작업 중인 내용을 공유하고 도움이 필요한 사항이 있는 경우 회의여야 합니다. 직원들이 편안하게 이야기할 수 있도록 회의를 가벼운 마음으로 유지하십시오. 또한 팀 구성원이 항상 감사를 구하기 위해 팀과 공유할 수 있는 것을 위해 노력할 것이기 때문에 팀 구성원이 최선을 다하고 있는지 확인하는 것도 좋은 방법입니다.

연결할 이유 찾기

팀이 함께 멋진 일을 할 때마다 가상 맥주 또는 커피 모임을 수정하세요. 함께 좋은 시간을 보내는 것은 공생을 증진하는 확실한 방법입니다. 그것은 또한 신입 사원을 위한 훌륭한 쇄빙선입니다. 고객 서비스 팀이 소속감을 "느낄" 때, 그들은 서로를 돕고 고객에게 훌륭한 경험을 제공합니다.

2. 기회가 있을 때마다 사기를 높이십시오.

원격 작업에는 종종 Slack을 통한 작업 토론, 프로젝트 동기화를 위한 화상 회의, 프로젝트 관리 보드를 통한 공동 작업이 포함됩니다. 그런 가운데 인지도나 사기 같은 부드러운 부분이 간과될 수 있다.

단순한 "아니오", 느낌표 또는 부정적인 그림 이모티콘은 누군가에게 불쾌감을 주는 것이 아니라 부정적으로 해석될 수 있습니다. 항상 말하기는 쉽지 않습니다. 사무실 환경에서는 사람이 언제 기분이 상하거나 기분이 나쁠 때를 쉽게 알 수 있습니다. 그들의 바디 랭귀지는 대개 그것을 보여줍니다.

그러나 사람들이 원격으로 일하는 경우에는 그렇지 않습니다. 누군가가 기분이 우울해지면 아마 그것을 혼자 간직할 것입니다. 이것은 자연스럽게 그들이 일하는 방식과 궁극적으로 그들이 고객에게 제공하는 서비스의 종류에 영향을 미칠 것입니다.

관리자는 정상에서 모든 것이 좋아 보이더라도 팀 사기를 높이기 위해 노력해야 합니다. 다음은 몇 가지 아이디어입니다.

• 팀 구성원, 특히 새로운 지원 담당자와 정기적인 1:1 회의를 가지거나 평소보다 느리게 일하는 사람들과 정기적으로 1:1 회의를 합니다(생산성보다 더 큰 문제일 수 있음). 매일 10분의 통화만으로도 사람들의 사기를 높일 수 있습니다. 비디오를 계속 켜두십시오. 직원이 그런 식으로 자신을 표현하는 것이 항상 더 안심되고 편안합니다.
• 훌륭한 일을 하는 사람들에게 상을 주십시오. 누군가의 받은편지함으로 배달된 깜짝 기프트 카드는 하루를 즐겁게 만들어줄 수 있습니다. 그 외에도 내부 뉴스레터가 있으면 사람들에게 그들이 하는 일에 대해 칭찬을 아끼지 마십시오. 조직 전체의 Slack 채널일 수도 있습니다.

행복한 직원이 행복한 고객을 낳습니다.

• 그들은 작은 일을 다르게 합니다.
• 그들은 더 친절합니다.
• 그들은 더 많은 질문을 합니다.
• 그들은 "미안합니다"와 "고맙습니다"라는 말을 더 자주 합니다.
• 그들은 더 많은 개인 이메일을 보냅니다.
• 그들은 시간이 되면 더 멀리 나아갑니다.

3. 내부 협업을 쉽게 만듭니다.

팀이 원격으로 작업할 때 협업이 어려운 이유는 무엇입니까? 팀원들이 상황에 가장 적합한 커뮤니케이션 채널이 무엇인지 확신하지 못하는 경우가 많기 때문입니다. 예를 들어, Jason은 관리자 Daisy에게 일반적인 고객 문제를 해결하는 방법을 묻는 이메일을 보내고 계속 답변을 기다립니다.

한편, 해결에 많은 설명이 필요했기 때문에 Daisy는 Jason과의 1:1(나중에)을 위해 유지하기로 결정합니다. Jason이 방금 Daisy에게 전화를 걸었다면 상황이 더 빨리 진행될 수 있었을까요? 아마. 답변을 기다리는 걱정을 덜 수 있었습니다. 그렇기 때문에 팀 리더가 팀 커뮤니케이션을 위한 모범 사례를 수립하는 것이 도움이 될 것입니다.

이메일 사용에 대한 문제 가이드라인

지원 팀이 원격으로 작업할 때 같은 위치에 있는 팀보다 더 많은 이메일을 작성하는 것은 당연합니다. 이메일은 모든 사람을 같은 페이지에 유지하는 데 핵심이 되지만 사람들이 너무 많은 이메일을 쓰기 시작할 수 있으며 이는 팀워크를 저하시킬 뿐입니다.

좋은 시작은 이메일을 통해 가장 잘 처리되는 상황을 나열한 다음 전화 통화나 화상 회의를 통해 더 잘 논의되는 상황을 나열하는 것입니다. 상황에 빠른 응답이 필요한 경우 채팅을 통해 처리하는 것이 좋습니다. 고객의 문제가 복잡하거나 특이한 경우 전화로 상담하는 것이 좋습니다.

그 외에도 응답에 대한 올바른 기대치를 설정하면 혼란을 방지하는 데 도움이 됩니다. Merck & Co.는 이메일 끝에 두문자어를 추가합니다. NNTR – 응답할 필요 없음 및 4HR – 4시간 이내에 응답 예상. 이것은 팀에 대한 올바른 기대치를 설정하는 환상적인 일을 합니다.

언제든지 자신만의 버전을 만들어 팀에 알릴 수 있습니다. 또한 "감사합니다" 또는 "확인했습니다"와 같이 대화에 가치를 추가하지 않는 응답을 방지합니다. 그리고 무엇보다도 가장 중요한 것은 모든 회신을 영원히 금지하는 것입니다. 팀 구성원이 스레드의 모든 항목에 응답하지 말고 대신 실제로 조치를 취해야 하는 팀원을 참조하도록 권장합니다.

간결함을 지양

많은 경우 우리는 자신의 생각을 자세히 설명하려고 노력하지 않고 대신 힌트와 단서를 떨어뜨립니다. 어떤 사람에게는 명확한 지침처럼 보일 수 있지만 시스템에 상대적으로 새로운 사람에게는 모호한 문구일 수 있습니다. 우리는 사람들이 줄 사이에 읽기를 기대하는 경향이 있습니다.

팀이 사무실 환경에 있고 명확성을 위해 동료의 책상에 앉을 수 있는 것은 괜찮지만 원격으로 작업할 때는 혼란을 야기합니다. 메시지를 해석하는 데 많은 시간이 낭비됩니다.

관리자는 예를 들어 팀 전체를 대상으로 하는 이메일이나 Slack 메시지를 작성할 때 명확하고 정교하게 작성함으로써 주도할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 특정 문제를 해결하는 데 도움이 되는 방법을 팀에 알리고 싶다면 모든 단계를 문서화하고 스크린샷을 첨부해야 하며 최대한 명확해야 합니다. 원격 통신에는 간결함이 있을 수 없습니다.

4. 사람들이 자신의 의견을 말할 수 있는 방법 찾기

원격으로 작업하면서 의견을 말하는 것은 결코 간단하지 않습니다. "이것이 고객을 위한 최선의 해결책이 아니라고 생각합니다. 다른 것을 시도해 봅시다."와 같은 친절한 제안은 불쾌감을 주거나 반대하는 것으로 인식될 수 있습니다.

팀이 같은 위치에 있지 않을 때 종종 동의하지 않는 것을 두려워합니다. 직원들은 자신이 뻔뻔하고 거만하게 보이거나 다른 사람들이 자신을 오해할까봐 두려워합니다. 그리고 잘못된 것에 대한 두려움이 있습니다(Slack 채널의 메시지는 영원하며 누구나 볼 수 있도록 살아 있습니다). 그렇다면 원격 직원이 자신을 표현하도록 하려면 어떻게 해야 할까요?

불일치에 대한 Zapier의 '안전한 단어'

다음은 Zapier가 수행하는 정말 멋진 일입니다. 누군가가 일이 진행되는 방식에 동의하지 않을 때 팀은 "안전한 말"을 합니다. 석류 이모티콘입니다. 누군가가 프로젝트나 아이디어에 대해 나쁜 감정을 가질 때마다 이모티콘으로 반응해야 합니다. 마음이 가볍습니다. 아무도 화를 내지 않습니다. 그리고 메시지가 전달됩니다.

원천

쉽게 동의하지 않게 하라

또 어떤 것이 안전합니까? 화상 통화. 직원들에게 "영상 통화?"라고 말하라고 하세요. 어떤 것에 대한 의견이 있을 때. 자신의 감정을 표현하는 것이 더 쉽습니다. 그들은 신체 언어를 사용합니다. 그들은 올바른 목소리 톤을 얻습니다. 그들은 다른 사람들이 Slack 메시지를 판단하는 것을 두려워하지 않습니다. 누군가 답장을 하면 방어할 준비가 되어 있지 않아도 됩니다.

1:1 통화로 의견을 내기가 쉬워집니다. 지원 팀 구성원이 자신을 표현할 수 있는 자유가 있을 때 더 가치가 있다고 느끼고 더 자신감을 갖고 더 잘 일합니다.

5. 팀원들이 생산적으로 일할 수 있도록 지원

결국, 모든 것은 팀의 생산성에 달려 있습니다. 팀원들이 효율적으로 일할 때 서로 돕고 더 많은 일을 함께 하며 고객에게 더 나은 서비스를 제공합니다.

그러나 원격으로 작업하면서 생산성을 유지하는 것은 모든 사람에게 쉬운 일이 아닙니다. 원격 근무의 이점을 지적하는 일련의 연구에도 불구하고 일부 사람들은 집에서 효율적으로 일하기 위해 진정으로 고심하고 있습니다. 대부분의 경우 팀 리더와 때로는 동료의 약간의 지원만 필요합니다. 전반적으로 관리자는 팀 구성원이 집에서 더 잘 일할 수 있도록 최선을 다해야 합니다.

직원들에게 무엇이 정말로 중요한지(그리고 무엇이 중요하지 않은지) 알려주십시오.

하루 종일 로그인 상태를 유지하거나 근무 시간을 과도하게 늘리는 것은 비생산적입니다. 그러나 많은 원격 근무자들은 이렇게 하는 경향이 있습니다. 아마도 더 생산적으로 '느끼게' 만들 것입니다. 문제는 사람이 플러그를 뽑지 않으면 시간이 지남에 따라 스스로 마모된다는 것입니다. 원격 근무자의 41%가 높은 스트레스 수준을 보고한 반면 사무실 근무자의 25%는 놀라운 일이 아닙니다.

관리자는 추가 근무 시간이 브라우니 포인트에 해당하지 않는다는 점을 팀에 전달해야 합니다. "정말 많은" 쿼리를 처리하는 것이 직장에서 표준이 되어서는 안 됩니다. 성과의 진정한 지표는 고객 만족도 설문조사와 쿼리를 해결하는 평균 시간(또는 해당 문제에 대한 기타 관련 측정항목)이라고 설명합니다.

그들이 경계를 정하도록 도우십시오 – 모범을 보임

사람들이 원격으로 일할 때 직업과 개인의 경계가 얇아집니다. 팀은 업무 시간 외 전화를 받는 경우가 많습니다.

관리자는 팀이 명확한 경계를 설정할 수 있도록 모범을 보여야 합니다. 팀 구성원이 근무 시간 외 이메일에 즉시 회신할 것으로 기대해서는 안 됩니다. 핵심 시간(팀 전체가 참석해야 하는 시간) 전후에 팀 회의를 예약해서는 안 됩니다. 아침형 인간은 오후 8시 회의가 편하지 않고, 올빼미족은 오전 9시 회의가 불경건하다는 것을 알게 될 것이다.

주의를 산만하게 하지 않도록 규율을 격려하십시오

원격 직원은 훈련을 받고 조직화하는 것이 자신의 책임임을 이해해야 합니다. 많은 사람들이 집안일과 게임을 병행하는 경향이 있습니다. 그것은 그들의 초점을 무너뜨릴 뿐이며 그들은 덜 일을 할 것입니다. 그리고 사무실에 있지 않을 때 주의가 산만해지기 쉽습니다.

사무실과 다를게 없습니다. 놀이방 휴식 후 팀 전체가 함께 책상으로 돌아가지 않습니다. 집에서 일할 때 자제력을 발휘하는 것은 개인의 몫입니다.

관리자는 직원들에게 TV와 플레이스테이션에서 멀리 떨어진 미니 오피스를 설치하고, 매일 정해진 시간에 휴식을 취하고, 실제 사무실에 들어가는 것처럼 옷을 입도록 권장해야 합니다. 잠옷을 벗는 것은 때때로 놀라운 일을 할 수 있습니다. 규율이 사람들을 어떻게 만들고 무너뜨리는지 계속 강화하는 것은 관리자의 몫입니다.

결론

원격으로 작업하면서 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 핵심은 팀원 간의 열린 의사 소통입니다. 관리자는 팀에서 신뢰와 유대감을 조성하고, 구성원이 스스로에 대해 기분 좋게 느끼도록 도우며, 건설적인 피드백을 자주 제공해야 하기 때문에 중요한 역할을 합니다. 팀 구성원이 협력적으로 뿐만 아니라 생산적으로 일할 때 훌륭한 고객 경험을 제공합니다.