소셜 미디어 모니터링: 청중 피드백을 듣는 방법

브랜드에 대해 뭐라고 말하든 고객 감정의 맥박을 파악하는 것은 필수적입니다.

소셜 미디어 플랫폼이 계속 발전함에 따라 사람들이 귀하의 제품 및 서비스에 대해 얼마나 만족하는지 또는 실망하는지에 대해 토론하는 방식도 증가합니다.

한때 소셜 미디어 관리자는 상태에 태그를 지정하여 자신을 돌볼 수 있었지만, 이 방법은 이제 온라인에서 누가 귀하에 대해 이야기하는지 알 때 빙산의 일각에 불과하다는 것이 널리 알려져 있습니다.

소셜 미디어 관리자는 사람들이 자신의 브랜드에 대해 말하는 것을 더 많이 볼 수 있을수록 더 많이 듣고 응답하고 미래에 적응하여 고객 행복을 높일 수 있습니다. 어떤 언급이라도 틈 사이로 빠져나가는 것은 소셜 미디어 관리자에게 최악의 악몽이 될 것입니다.

소셜 메트릭을 측정하는 다양한 방법은 대화에서 서로 바꿔서 사용할 수 있지만 소셜 미디어 관리자가 차이점을 모르면 다른 사람들을 혼동시키기 쉽습니다. 혼동이 발생할 수 있는 한 가지 예는 소셜 미디어 모니터링 자체라는 용어로 종종 소셜 듣기와 같은 의미로 사용됩니다. 그러나 이 두 용어는 다른 용도로 사용됩니다.

• 소셜 미디어 모니터링 은 반응적입니다. 브랜드는 잠재고객을 분석하고 댓글, 멘션, 주제 및 기타 메시지 스트림을 모니터링하여 보다 효율적으로 참여할 수 있습니다.

• 사회적 경청 은 능동적입니다. 브랜드는 더 큰 데이터 세트를 처리함으로써 감성 분석, 주제 선호도 분석을 위해 소셜 청취에 참여하고 경쟁 브랜드가 자신과 대조적으로 수행하는 방식을 확인할 수 있습니다. 그런 다음 이러한 통찰력을 수집하고 분석하여 추세를 식별할 수 있습니다.

일부 도구는 두 가지 기능을 모두 제공할 수 있지만 소셜 미디어 관리자는 차이점을 이해하고 인정하는 것이 중요합니다.

소셜 미디어 모니터링의 이점

귀하의 고객은 이미 소셜 미디어에서 귀하의 이름을 외치고 있습니다. 그들이 당신의 제품을 칭찬하든, 서비스를 비판하든, 단순히 질문에 대한 답을 얻으려고 하든, 소셜 미디어 모니터링에 참여하지 않으면 중요한 정보를 놓칠 수 있습니다.

소셜 미디어 모니터링 소프트웨어의 주요 이점은 다음과 같습니다.

• 다양한 소셜 플랫폼에서 계정 모니터링
• 고객의 비판이나 불만사항에 대한 신속한 알림 수신
• 브랜드 경쟁 추적
• 실시간으로 소셜 미디어 평판 모니터링
• 소셜 미디어 전략의 효과에 대한 통찰력 얻기

기본적으로 소셜 미디어 모니터링 도구는 소셜 미디어 관리자가 소셜 피드가 가끔 있을 수 있는 혼란을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.

끝없는 게시물을 스크롤하거나 잠재 고객이 사용하지 않을 수도 있는 키워드를 수동으로 검색하는 대신 소셜 미디어 모니터링 도구를 사용자 지정하여 브랜드가 언급될 때마다 알림을 제공하여 게시물이 틈새로 빠져나가는 수를 줄일 수 있습니다.

"...우리는 훌륭한 경험을 하지 못한 고객을 위해 올바른 일을 할 수 있는 기회를 놓치고 싶지 않습니다."

존 도나치
클라이드뱅크 미디어 이사

Twitter 및 Instagram과 같은 대부분의 플랫폼은 브랜드에 태그가 지정될 때 알림을 제공하므로 소셜 미디어 모니터링 도구가 투자할 가치가 없는 것처럼 보입니다.

그러나 귀하의 계정에 태그를 지정하지 않고 귀하의 서비스를 칭찬하는 고객은 어떻습니까? 또는 질문을 하려고 했지만 실수로 브랜드 이름의 철자를 틀리는 고객이 있습니까?

2014년에 회사 이름이 포함된 트윗의 30%가 실제로 브랜드 자체에 태그를 지정하지 않는 것으로 나타났습니다. 그 숫자가 오늘날 모든 소셜 플랫폼에서 어떻게 보일지 상상해 보세요.

소셜 미디어 모니터링과 소셜 리스닝이 결합된 기능은 사용자가 즉시 응답할 수 있는 메시지를 제공할 뿐만 아니라 청중의 의견, 그들이 따르는 추세 및 이러한 추세가 어떻게 변화하는지에 대한 조감도를 제공하는 기능을 제공합니다. 시간이 지남에 따라.

이 정보를 모두 한 곳에 보관하면 소셜 미디어 관리자가 즉각적인 조치를 취하는 동시에 향후 소셜 미디어 전략에 대해 더 큰 결정을 내리는 데 도움이 될 수 있습니다.

전반적으로 소셜 미디어 모니터링은 고객이 얼마나 만족하는지 주시하고 고객의 피드백을 추적하며 브랜드 평판을 더 잘 관리하고자 하는 모든 비즈니스에 중요한 도구입니다.

최고의 소셜 미디어 모니터링 도구

소셜 미디어 모니터링 도구는 광범위한 소셜 미디어 플랫폼에서 소셜 청취, 추적 및 관련 콘텐츠 수집에 참여할 수 있는 기능을 사용자에게 제공합니다. 소셜 미디어 마케터나 같은 부서의 다른 사람들이 자주 사용하는 이러한 도구는 추세를 식별하고 경쟁자를 추적하며 고객이 자신을 어떻게 생각하는지 더 잘 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이러한 도구를 적절하게 사용하면 마케터가 청중을 더 잘 이해하고 호소할 뿐만 아니라 적시에 긍정적이거나 부정적인 피드백에 응답할 수 있습니다. 평가판을 테스트하거나 소셜 미디어 모니터링 도구가 제공하는 모든 기능에 투자하기로 선택하면 고객을 최우선으로 하기 위한 추가 조치를 취하고 있음을 알 수 있습니다.

여느 소프트웨어와 마찬가지로 다양한 소셜 미디어 모니터링 도구 중에서 선택할 수 있습니다. 도구를 선택할 때 도구가 제공하는 모든 기능을 살펴보십시오.

모든 플랫폼에서 특정 멘션을 들을 수 있는 기능이 있습니까? 고객 감정을 자세히 설명할 수 있습니까? 귀하에게 적합한 방식으로 정보를 구성할 수 있습니까?

소셜 미디어 모니터링 도구에 투자하기 전에 이러한 기능을 고려하여 선택한 도구가 가장 직관적인 도구인지 확인해야 합니다.

*아래는 G2의 Spring 2020 Grid Report의 상위 5개 주요 소셜 미디어 모니터링 소프트웨어 솔루션입니다. 일부 리뷰는 명확성을 위해 편집될 수 있습니다.

1. 훗스위트

Hootsuite는 조직이 여러 소셜 미디어 네트워크에서 소셜 미디어 전략을 실행하도록 설계된 널리 사용되는 소셜 미디어 관리 플랫폼입니다. Hootsuite의 소셜 미디어 모니터링 기능에는 소셜 측정, 감정 점수, 인플루언서 식별, 소셜 보고 및 소셜 듣기가 포함됩니다.

사용자가 좋아하는 것:

“Hootsuite는 자동 예약 기능 덕분에 모든 유형의 게시물을 미리 게시하는 데 사용할 수 있습니다. 이 기능은 특정 날짜가 설정되면 자료를 게시합니다. 발행이 예약되면 취소할 필요 없이 예약된 순간까지 정기적으로 편집할 수 있으므로 발행 날짜를 지속적으로 구성할 필요가 없다는 점을 강조하는 것이 중요합니다.”

– Hootsuite 리뷰 , 제시카 C.

사용자가 싫어하는 것:

“이 도구를 사용할 때 딥 러닝 곡선이 있습니다. 사용법을 배우려면 꾸준해야 합니다.”

– Hootsuite 검토 , Jonathan B

제품을 고려 중인 다른 사람들을 위한 권장 사항:

"Hootsuite가 제공하는 도구를 활용하여 일일 소셜 미디어 일정, 관리 및 모니터링을 빠르고 쉽게 만드십시오!"

– Hootsuite 검토 , 전기/전자 제조 사용자

2. 새싹 소셜

Sprout Social은 고객이 소셜 미디어 전략으로 더 많은 일을 할 수 있도록 하는 올인원 소셜 관리 솔루션입니다. 청중과 더 잘 연결하고, 게시 워크플로를 간소화하고, 실시간으로 공동 작업하고, 소셜 데이터를 의미 있는 인사이트로 대규모로 전환합니다.

Sprout Social의 소셜 미디어 모니터링 기능에는 소셜 측정, 인플루언서 식별, 소셜 보고 및 소셜 청취가 포함됩니다.

사용자가 좋아하는 것:

“Sprout의 Smart Inbox는 제가 가장 좋아하는 기능입니다. 이를 통해 모든 플랫폼에서 한 번에 무슨 일이 일어나고 있는지 확인할 수 있고 고객 메시지에 대응하고 답장하는 것이 매우 편리합니다.”

– Sprout Social 리뷰 , Rachel P.

사용자가 싫어하는 것:

“소셜 미디어 게시물을 예약할 때 특정 날짜에 이미 예약된 모든 게시물을 볼 수 있는 것이 중요합니다. Sprout Social에서 새 게시물을 예약할 때 특정 날짜에 마우스를 가져가면 이 작업을 수행할 수 있지만 이미 예약된 내용을 더 쉽게 확인할 수 있도록 더 효율적으로 만들 수 있습니다.”

– Sprout Social 리뷰 , Luke T.

제품을 고려 중인 다른 사람들을 위한 권장 사항:

“당신이 솔로 팀이라면 이 제품은 당신에게 예산이 부족할 수 있습니다. 계정을 모니터링하는 사람과 10개 이상의 계정을 모니터링하는 사람을 한 명 이상 추가하면 필수 항목입니다.”

– Sprout Social 리뷰 , Korrie B.

3. 조호 소셜

Zoho Social은 사용자가 게시물을 예약하고, 멘션을 모니터링하고, 맞춤형 대시보드를 만드는 등의 작업을 지원하는 기업 및 대행사를 위한 완벽한 소셜 미디어 관리 플랫폼입니다. Zoho Social의 소셜 미디어 모니터링 기능에는 소셜 측정, 감정 점수, 인플루언서 식별, 소셜 보고 및 소셜 청취가 포함됩니다.

사용자가 좋아하는 것:

“이것은 내가 시도한 가장 사용자 친화적인 소셜 서비스입니다! 여러 채널을 쉽게 연결하고, 기고자를 추가하고, 다른 플랫폼에서 제공한 것과 같은 기술적 결함 없이 Professional Plan에 수많은 게시물을 게시할 수 있다는 점이 마음에 듭니다.”

– Zoho Social 리뷰 , Daniel L.

사용자가 싫어하는 것:

“게시 링크가 항상 올바른 썸네일을 표시하는 것은 아니지만 내 Squarespace 사이트의 백엔드가 이미지를 처리하는 방식에 문제가 있다고 들었습니다. 바라건대 이것은 앞으로 고쳐질 것입니다.”

– Zoho Social 리뷰 , John K.

제품을 고려 중인 다른 사람들을 위한 권장 사항:

“여기는 콘텐츠 생성을 위한 장소가 아니지만 저렴한 가격으로 더 많은 소셜 미디어 플랫폼을 공격하려는 경우 훌륭한 선택입니다! 무료 계정은 환상적이지만 예약을 허용하지 않습니다. 일정이 중요하다면 저렴한 15달러 옵션으로 업그레이드하는 것이 좋습니다.”

– Zoho Social 리뷰 , Rachel W.

4. 팔콘.io

소셜 미디어 모니터링, 참여, 게시, 분석 및 고객 데이터 관리를 위한 플랫폼인 Falcon.io는 브랜드가 하나의 플랫폼에서 여러 고객 접점을 관리하여 디지털 마케팅 및 광고의 잠재력을 최대한 활용할 수 있도록 합니다. 이를 통해 마케터는 풍부한 고객 프로필을 기반으로 보다 개인화된 브랜드 경험을 제공할 수 있습니다.

Falcon.io의 소셜 미디어 모니터링 기능에는 소셜 측정, 감정 점수, 인플루언서 식별, 소셜 보고 및 소셜 청취가 포함됩니다.

사용자가 좋아하는 것:

“커뮤니티 관리, 콘텐츠 게시, 분석 및 광고를 포함한 매우 강력한 기능. 제로 받은 편지함과 참여를 위한 스트림 스타일 피드 간의 멋진 하이브리드이므로 활동을 보고 싶은 방식으로 사용자 지정할 수 있습니다. 로드맵과 어떤 기능이 도입되거나 업그레이드되는지 공개되어 있습니다.”

– Falcon.io 검토 , Lauren P.

사용자가 싫어하는 것:

“보고는 Falcon에서 완벽하지 않은 유일한 것입니다. 저는 주로 다른 에이전시(무역 대 소비자)와 함께 Falcon을 사용하며 플랫폼에서 분석을 가져오기가 어려웠습니다. 전체 섹션이 약간 투박하지만 일반 데이터를 가져오는 단일 사용자라면 문제가 되지 않을 것입니다.”

– Falcon.io 리뷰 , Nicole C.

제품을 고려 중인 다른 사람들을 위한 권장 사항:

“사회 관리에 대해 당신에게 가장 중요한 것이 무엇인지 생각해 보십시오. 참여 추적, 청취 및 분석에 가장 관심이 있다면 Falcon에 놀라실 것입니다. 매끄럽고 직관적인 인터페이스에서 의심의 여지 없이 모든 플랫폼에 무엇이든 게시할 수 있는 제품을 찾고 있다면 여전히 전반적으로 좋은 플랫폼을 얻게 되지만 약간 실망할 수 있습니다.”

– Falcon.io 검토 , Nathan O.

5. 언급

멘션을 통해 브랜드와 대행사는 브랜드 인지도를 높이기 위해 미디어 모니터링을 활용할 수 있습니다. 브랜드, 경쟁자 또는 업계 주제를 추적하여 이 플랫폼을 통해 고객은 온라인 대화를 비교 및 ​​분석하고 중요한 소셜 및 웹 통찰력을 기반으로 콘텐츠를 만들 수 있습니다.

Mention의 소셜 미디어 모니터링 기능에는 소셜 측정, 감정 점수, 인플루언서 식별, 소셜 보고 및 소셜 청취가 포함됩니다.

사용자가 좋아하는 것:

“Mention이 정말 마음에 들었던 점은 알림에 포함하고 싶지 않은 키워드와 구문을 매우 쉽게 추가할 수 있다는 것입니다. 또한 이 소프트웨어의 사용자 인터페이스는 깨끗하고 읽기 쉬우므로 추적하기 위해 설정한 모든 최신 멘션을 빠르게 스캔하고 볼 수 있습니다.”

– 언급 검토 , Arielle F.

사용자가 싫어하는 것:

내가 지적하고 싶은 유일한 것은 Mention의 학습 곡선이 매우 느리다는 것입니다. 도구를 사용하는 동안 도구를 잘 이해해야 합니다. 또한 'How To' 섹션에서 많은 도움을 제공하지 않았습니다.”

– 멘션 리뷰 , Aman V.

제품을 고려 중인 다른 사람들을 위한 권장 사항:

“언급은 한푼도 가치가 없습니다. Mention에서 얻은 정보는 나와 내 고객, 동료에게 매우 중요합니다.”

– 멘션 리뷰 , Cheryl B.

잘 들어

자신을 소셜 미디어 마케터라고 생각한다면 소셜 미디어 모니터링 도구를 갖추는 것이 중요합니다. 브랜드를 둘러싼 감정과 온라인에서 이야기되는 양을 추적하면 청중 및 고객과 상호 작용하고 경험을 개선할 수 있는 능력이 향상됩니다.

이 도구는 여러 가지 방법으로 사용자에게 유리하게 작동합니다. 고객이 귀하의 제품에 대해 말한 모든 긍정적인 내용을 기록할 수 있을 뿐만 아니라 부정적인 의견이 더 큰 커뮤니티에서 비난을 받기 전에 이를 포착하고 해결할 수 있는 가능성이 더 커집니다.

소셜 미디어 모니터링 도구는 당신의 등을 보호하기 위해 존재합니다. 어떤 도구를 선택하든 당신이 찾고 있는 것의 기본을 다룰 수 있을 것입니다. 결국 중요한 것은 당신이 투자하는 소프트웨어가 모든 것을 한 번에 주시할 수 있도록 원활하게 작동하는 소프트웨어라는 것입니다.

소셜 미디어에서 청중과 고객에게 관심을 갖고 있음을 보여주는 것은 고객 경험 을 지속적으로 개선할 수 있는 방법의 시작일 뿐입니다 .