CRM 도입이 낮은 5가지 이유와 해결 방법

대부분의 조직은 주문 및 수익을 관리하고 비즈니스 흐름을 구성하기 위해 정교한 CRM(고객 관계 관리) 도구에 의존합니다.

CRM 솔루션을 구현하면 조직의 영업 프로세스를 현대화하고 영업 사원이 영업 주기를 가속화하고 기회를 더 잘 제어할 수 있도록 하여 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

조직은 올바른 CRM 도구가 영업 워크플로를 완전히 변환하고 생산성을 가속화할 수 있다는 사실을 잘 알고 있습니다. 이것이 많은 조직이 CRM 도구를 사용하는 이유입니다. 불행히도 CRM에 대한 투자만으로는 광범위한 사용자 채택이 이루어지지 않습니다.

CSO Insights에 따르면 기업의 40%만이 CRM 도입률이 90%라고 주장하지만 대다수 기업은 시스템 도입을 장려하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 조직에 CRM 시스템을 구현하는 것이 항상 성공 사례로 이어지는 것은 아니라는 결론을 내릴 수 있습니다.

상황을 뒤집기 위해 조직은 이 실패의 근본 원인, 즉 낮은 사용자 채택 을 파악해야 합니다. 슬픈 진실은 효율성과 생산성 향상을 목표로 했음에도 불구하고 CRM 프로젝트가 종종 혜택을 받을 가능성이 가장 높은 사람들이 실제 사용으로 전환하는 데 실패한다는 것입니다.

낮은 CRM 도입이 CRM 프로젝트 실패로 이어지는 방법

CRM을 비효율적으로 사용하면 고객 관계를 잘못 관리하고 중요한 데이터와 통찰력을 포착하지 못하거나 잠재적인 고객을 잃게 되어 비즈니스에 좋지 않은 결과를 초래할 수 있습니다.

CRM 도입 문제는 하나의 문제가 아니라 서로에게 영향을 미치고 끝없는 악순환을 만드는 일련의 문제이기 때문에 해결하기 어렵습니다.

우리는 데이터가 모든 비즈니스의 생명선이라는 것을 알고 있지만, 데이터가 회사에 어떤 가치가 있기 위해서는 영업 사원이 정확한 데이터를 입력, 저장 및 업데이트하고 데이터 품질과 무결성을 보장하는 것이 중요합니다.

예를 들어, 잠재 고객이 발견된 후 영업 담당자는 CRM에 세부 정보를 입력해야 하며 각 상호 작용 후에 동일한 프로세스를 반복해야 합니다. 이메일, 전화 통화 및 회의 세부 정보 기록은 영업 담당자의 일상 업무에서 중요한 부분이 되어 업무를 복잡하게 만들고 소프트웨어를 채택하지 못하게 할 수 있는 많은 수동 데이터 입력 작업을 업무에 추가합니다.

여기서부터 악순환이 시작됩니다. 영업 팀은 CRM 가치를 즉시 파악하지 못해 데이터 입력 단계에서 거의 노력을 기울이지 않습니다. CRM에 데이터를 수동으로 입력하는 것은 직장에서 고된 일입니다. HubSpot에 따르면 수동 데이터 입력은 CRM 도입의 가장 큰 과제이며 영업 담당자의 약 32%가 매일 데이터 입력에 1시간 이상을 소비합니다.

전문가들은 영업사원이 CRM 솔루션이 자신을 통제하는 수단이자 목표 달성에 실패할 경우 불리할 수 있는 디지털 증거라고 생각하여 수작업을 꺼린다고 한다. 저항에 대한 또 다른 이유는 응용 프로그램의 복잡한 인터페이스와 시스템에 겁먹게 만드는 실습 교육의 부족 때문일 수 있습니다.

노력이 줄어들면 영업 팀은 품질이 낮은 데이터를 입력하거나 필수 데이터 포인트를 생략하여 CRM이 정확하지 않은 열악한 데이터로 구동될 수 있습니다. 열악한 데이터 품질은 기업에 막대한 오버헤드가 될 수 있습니다. 실제로, 조직은 열악한 데이터 품질로 인해 연간 평균 1,500만 달러의 손실이 발생한다고 생각합니다.

부적절한 데이터는 CRM 시스템의 가치를 떨어뜨리므로 직원 간의 사용량이 감소합니다. 또한 빈약한 데이터는 영업 및 비즈니스 개발 팀에 거의 가치를 제공하지 않는 빈약한 통찰력으로 이어집니다. 이는 데이터가 없으면 관리자가 보고서를 실행하거나 해당 보고서에 대한 분석을 수행할 수 없기 때문에 경영진에게도 큰 문제입니다. 그리고 분석이 없으면 중요한 비즈니스 질문에 답하지 못합니다. 따라서 처음에 CRM을 갖는 요점은 실제로 손실됩니다.

부적절한 데이터에서 얻은 통찰력이 거의 없기 때문에 CRM은 영업 팀이 자신을 위한 것이 아무것도 없다고 믿도록 강화할 것입니다. 주기가 계속 반복되어 도구에 점점 더 관심을 갖지 않게 됩니다. 이 주기가 CRM 채택률에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 확인하는 것은 어렵지 않습니다. 대부분의 회사는 CRM 프로젝트를 계획하는 동안 사용자 채택 문제를 완전히 고려하지 않지만 처음부터 강력한 채택 전략을 구축하고 CRM 수명 기간 동안 초점을 유지하는 것이 중요합니다.

이러한 악순환의 고리를 끊으려면 당면 과제를 이해하고 적절한 솔루션을 찾는 것이 중요합니다. CRM 사용자 채택의 가장 중요한 몇 가지 문제는 다음과 같습니다.

사용자 중심성의 부족이 CRM 도입에 영향을 미침

대부분의 CRM 플랫폼은 구매 결정의 주요 의사 결정자이기 때문에 영업 관리자와 리더의 요구 사항에 따라 조정됩니다. 따라서 거래를 완료하기 위해 공급업체는 주로 보고, 파이프라인 가시성 또는 예측과 관련하여 의사 결정자에게 가장 적합한 CRM 기능을 최적화합니다. 이 최적화의 결과 사용 용이성이 저하되어 영업 담당자가 채택하기에는 CRM이 너무 복잡해집니다.

또한 의사 결정권자는 CRM 도구의 진정한 가치를 제대로 이해하지 못하고 가능한 한 적은 지출에 더 집중합니다. 따라서 CRM은 영업 담당자가 실제로 영업 프로세스를 실행하기를 원하는 방식을 반영하지 않을 수 있지만 여전히 도구를 효과적으로 채택할 것으로 예상됩니다. 대부분의 경우 조직에서는 사용자에게 도구 배경을 알리거나 KPI를 달성하는 데 도움이 되는 방법과 이유를 보여주려는 노력을 거의 하지 않습니다. 결과적으로 도구를 사용하는 방법에 대해 확신이 서지 않는 순간, 그들은 일을 처리하는 전통적인 방법으로 되돌아갑니다.

사용자가 CRM의 이점에 대해 덜 이해할수록 변화에 대한 저항이 커집니다. 이는 사용자 채택률에 영향을 미치는 경향이 있는 이 모든 불만족의 합계입니다.

CRM은 무게 중심이 아닙니다.

기업은 이메일이나 스프레드시트와 같은 특정 도구를 사용하여 다양한 일상적인 프로세스를 실행합니다. 이러한 도구는 회사의 워크플로를 정의하는 "무게 중심"입니다. CRM이 도입되면 유사한 작업을 위해 이러한 도구와 경쟁하게 되는 경우가 많습니다.

CRM은 보다 통합된 커뮤니케이션을 달성하고 스프레드시트 사용을 줄이기 위해 구현됩니다. 이러한 결과를 얻지 못하면 팀이 최적의 수준에서 CRM을 사용하지 않는다는 표시가 될 수 있습니다.

직원들은 오랜 시간 동안 기존 방식을 고수해왔기 때문에 새로운 CRM에 데이터를 입력하는 방법을 배우기 위해 추가적인 노력을 기울이기보다 익숙한 기존 스프레드시트에 데이터를 입력하는 것이 편합니다. 대부분의 직원은 일을 처리하는 전통적인 방법을 선호합니다. 사람들이 전통적인 방법으로 돌아가는 또 다른 이유는 CRM의 복잡한 인터페이스를 탐색하는 방법에 대한 지속적인 교육이 부족하기 때문일 수 있습니다.

훈련 부족

대부분의 기업은 사용자 정의 및 교육 프로세스에 투자하는 대신 단순히 소프트웨어를 구입하고 직원들에게 스스로 알아내도록 요청하고 즉시 작업을 시작할 수 있기를 기대합니다.

결과적으로 직원들은 복잡한 시스템을 탐색해야 하고 수많은 단계와 기능에 압도되어 다시 이전 방식으로 전환해야 합니다. 그들은 적절한 교육을 제공하지 않는 복잡한 CRM을 탐색하는 것보다 쉬운 것처럼 보이기 때문에 다른 소스에서 데이터를 가져오고 스프레드시트로 작업하여 보고서를 만드는 것을 선호합니다.

일부 기업이 채택률을 높이기 위해 직원을 위한 교육 프로그램을 개발하는 데 앞장서더라도 기존 시스템 교육 방법이 더 이상 디지털 세계에 적합하지 않다는 문제가 있습니다. 이러한 방법은 회사를 실패로 몰아넣을 뿐입니다. 이유를 살펴보겠습니다.

• 회사는 계정 조회, 기회 추가, 연락처 정보 업데이트 또는 각 단계를 완료하는 방법에 대한 연습으로 가득 찬 책 배포와 같은 것을 가르치는 소프트웨어 교육에 항상 시간을 보냅니다. 그러나 사용자는 프로세스의 각 단계에서 CRM 시스템과 상호 작용하는 방법에 대해 여전히 무지합니다.
• 사용자는 긴 강의실 스타일의 학습을 쉽게 잊어버리고 도구를 구현한 후에는 지식을 실제로 구현하지 못하는 경향이 있습니다.
• 사용자는 길고 공식적인 소프트웨어 관련 교육에 투자할 시간이 항상 있는 것은 아닙니다.
• 일률적인 교육 콘텐츠는 구현 중에 이루어진 사용자 정의를 설명하지 않습니다.
• 교육은 조직의 사용자 역할과 관련이 없습니다.

제품에 대한 신뢰 상실

조직에서 변경 사항을 배포하기로 결정하는 방법에 따라 사용자 채택 노력이 달라질 수도 있습니다. 조직이 사용자에게 "당신을 위한 것" 요소를 전달하지 못하면 도구 사용에 대한 낮은 책임으로 이어질 수 있습니다. 첫인상이 가장 중요하며 직원이 새로운 CRM에 대한 첫 경험이 요구 사항을 충족하지 못하면 사람들은 소프트웨어 기능에 대한 확신을 잃게 됩니다.

조직이 개선을 하려고 한다 해도 사람들의 마음을 실제로 변화시키고 변화를 수용하도록 강요하는 것은 여전히 ​​첫인상을 항상 마음에 담고 있기 때문에 큰 도전이 될 것입니다.

지원 부족

이상적인 세상에서 CRM에는 전문가이자 치어리더인 "구루"가 있으며 사용자가 직면한 모든 문제에 대해 연중무휴 24시간 연락할 수 있습니다. 하지만 현실을 직시하자. 세상은 이상적이지 않고 전문가는 나오지 않는다. 조직은 제품이 구현되면 직원이 채택하지 못하도록 하는 새로운 소프트웨어 사용자를 지원하는 데 대부분 초점을 맞추지 않습니다.

조직은 CRM이 정해진 것이 아니라는 것을 이해하지 못하고 정기적으로 새로운 기능을 출시할 가능성이 높기 때문에 수명 주기 동안 지속적인 홍보와 지원이 필요하기 때문에 시스템을 잊어버립니다. 예를 들어 CRM 관리자가 사후 구현 지원 및 테스트 기술 부족 없이 더 나은 보고서 가시성을 위해 사용자 지정 개체를 추가해야 하는 경우 관리자는 개체가 필요한 데이터를 반영하고 보고서 가시성을 높이는지 확인하지 않고 솔루션을 수정합니다. 이는 잘못된 데이터 출력으로 이어질 수 있습니다.

직원들은 새로운 도구와 기능을 사용하려고 하는 동안 항상 쿼리와 문제가 있습니다. 당시 사용자에게 충분한 지원을 제공하지 못하면 열정이 부족하여 채택률이 낮아지고 제품 활용도가 낮아집니다.

CRM 도입 문제를 해결하기 위한 기술

따라서 잘 알려진 과제와 함께 비즈니스용 플랫폼이 선택되면 성공적인 구현을 보장하는 데 도움이 될 수 있는 CRM 모범 사례는 무엇입니까? 사용자 채택 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있는 몇 가지 표적 전략과 기술에 대해 논의해 보겠습니다.

소프트웨어 가치 입증

직원은 성공적인 CRM 구현에서 가장 중요한 역할을 합니다. 따라서 구현 프로세스의 맨 처음부터 이들을 참여시키고 새 시스템이 작업량을 줄이는 방법을 보여주는 것이 항상 현명합니다. 조직에서 개별 사용자가 적절한 단계에서 채택 프로세스를 시작하기 위해 새로운 시스템의 필요성을 이해하도록 하는 것이 중요합니다.

사용자 요구에 따라 CRM을 조정하려면 영업 계층 전반에 걸쳐 대표 사용자가 소프트웨어 선택 및 설계 프로세스에 참여해야 합니다. 효과적인 사용자 채택을 위한 제스처로서 사용자는 이상적인 CRM 경험에 대한 관점을 찾기 위해 모든 기능을 실행해야 합니다. 이들의 의견은 영업 효율성을 개선하는 데 가장 적합한 애플리케이션과 워크플로를 결정하는 데 도움이 됩니다.

또한 직원에게 CRM이 가져올 가치에 대해 알리고 사용자 채택을 개인의 성장 및 개발과 연결하면 사용자가 변환을 더 쉽게 수용할 수 있습니다.

좋은 데이터로 악순환 끊기

이제 우리는 CRM이 그 안의 데이터만큼만 우수하다는 것을 이미 알고 있습니다. 양질의 데이터로 채워야만 CRM 도입이 제대로 이루어지지 않는 악순환을 끊을 수 있습니다. 그러나 수동 작업은 양질의 데이터를 얻는 데 큰 부분을 차지합니다. 이는 사용자가 도구의 실제 이점을 보지 못하게 하는 단조롭고 지루한 작업일 뿐입니다. 여기에서 CRM 자동화가 판도를 바꿀 수 있습니다.

빠른 이메일 및 통화 기록을 통한 고객 지원 또는 병합 필드가 있는 이메일 템플릿과 같은 시간 소모적인 데이터 입력 및 관리 작업을 자동화하면 수동 입력 노력을 줄이고 사용자가 CRM을 노동력 절약 도구로 볼 수 있습니다. 자동화로 인한 모든 수동 노력은 사용자의 불만 수준을 낮추고 효율성을 높입니다.

자동화는 비즈니스 워크플로에 적합하고 자동 연락처 업데이트를 통해 고품질 데이터를 유지하는 동시에 사용자가 데이터를 입력하기 위해 작업 방식을 변경할 필요가 없도록 합니다. 자동화는 데이터를 정리하고 최신 상태로 유지하며 영업 담당자가 쉽게 보고 액세스할 수 있는 귀중한 통찰력을 생성하는 데 도움이 됩니다.

데이터 자동화 외에도 CRM은 RIA(관계 인텔리전스 자동화)와 같은 도구를 사용하여 최적화할 수도 있습니다. RIA는 이메일이나 소셜 미디어와 같은 여러 리소스에서 고객 데이터를 수집, 저장 및 분석하고 수동 입력 없이 자동으로 영업 팀에 전달합니다. 판매를 가속화하고 고객 관계를 강화하는 데 도움이 되는 실행 가능한 관계 통찰력을 CRM 사용자에게 제공합니다.

인앱 안내 및 성능 지원을 위한 디지털 채택 솔루션 활용

Salesforce와 같은 복잡한 CRM 응용 프로그램의 채택과 관련하여 교육은 직원을 몇 주 동안 기존 교육 과정에 보내고 한 번에 너무 많은 정보로 그들을 압도하는 것으로 끝나지 않습니다. 대신, 온보딩과 몇 가지 주요 프로세스에 중점을 둔 짧은 초기 교육 기간이 교육 계획을 시작하는 올바른 방법입니다.

디지털 채택 솔루션(DAS)은 CRM 애플리케이션(예: Salesforce)에 오버레이되어 자동화된 지속적인 학습을 제공하는 동시에 사용자를 새 앱에 온보딩할 수 있습니다. 이 시스템은 직원을 최전선에 배치하고 일상 업무를 지원하고 기회 추가, 데이터 입력, 데이터 업데이트 등과 같은 실용적인 작업을 처리하기 위한 연습을 제공함으로써 조직의 디지털 채택을 가속화하는 데 도움이 됩니다. DAS는 흐름에 따른 학습을 가능하게 합니다. 작업을 중단하고 사용자가 도움말을 찾기 위해 응용 프로그램을 종료하는 것을 방지합니다.

디지털 채택 솔루션은 다음을 통해 CRM 사용자 채택을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

• 역할에 따라 사용자의 특정 요구 사항에 따라 교육 콘텐츠를 사용자 지정합니다.
• 지연 시간 없이 앱 관련 문제를 지속적으로 지원합니다.
• 영업 사원이 특정 작업을 수행하려고 할 때마다 반복적인 교육으로 간단한 지침을 공유하면 작업 완료 방법을 더 쉽게 기억할 수 있습니다.
• 자조 위젯을 통해 학습 콘텐츠를 쉽게 찾을 수 있습니다. 이를 통해 사용자는 애플리케이션을 사용하는 동안 도움말 콘텐츠를 쉽게 찾을 수 있습니다.

사용자 피드백에 대한 정기적인 조치

영업 담당자는 항상 도구 개선에 대한 제안을 제공하거나 너무 복잡한 프로세스를 보고할 권한이 있다고 느껴야 합니다. 사용자의 의견이 중요하다는 것을 아는 것보다 사용자에게 동기를 부여하는 것보다 더 많은 동기를 부여하는 것은 사용자를 계속 참여하게 하고 구현을 성공적으로 만드는 데 더 많은 투자를 하게 만듭니다. 따라서 조직에서 사용자의 피드백을 정기적으로 수집한 다음 이를 채널로 개선하여 CRM에 새로운 기능을 추가함으로써 사용자의 움직임을 이해하는 것이 중요합니다.

인앱 안내를 제공하는 것 외에도 DAS는 직원-소프트웨어 상호 작용의 모니터링도 가능하게 합니다. 이 모니터링은 어떤 CRM 기능이 사용되고 있는지, 기록 생성 또는 업데이트 속도, 활동 완료, 미결 또는 마감 작업 등과 같은 사용자 행동을 추적하여 수행됩니다. 이러한 통찰력은 소프트웨어 사용, 사용자에게 더 많은 도움이 필요한 기능을 이해하는 데 사용할 수 있습니다. 에 오류를 입력하고 그에 따라 간격을 연결합니다. 이는 채택 지표를 개선하고 더 나은 사용자 경험을 만드는 데 도움이 될 수 있습니다.

CRM을 최대한 활용

CRM은 대상 고객 그룹을 기반으로 데이터와 연락처를 구성하고 비즈니스에 방향을 제시하는 보고서를 제공하며 다른 소프트웨어와 통합하여 판매 프로세스에서 벗어나지 않도록 합니다.

CRM은 영업 사원이 두려워해서는 안 되는 효과적인 도구입니다. 대신, 팀이 삶을 더 쉽게 만들 수 있는 방법을 알게 하는 것은 관리자의 몫입니다. 사용자가 원하는 것에 주의를 기울이고 우려를 표명할 수 있는 기회를 제공하고 채택을 장려하기 위해 그 안에 포함된 내용을 강조하는 것이 중요합니다.

위에서 논의한 CRM 전략은 조직이 모두 영업 팀에 집중하기 때문에 사용자 채택을 장려하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이러한 모든 측면은 서로 병렬로 실행되며 성공적인 CRM 구현을 위해 함께 연결됩니다.

CRM은 고정된 것이 아닙니다. 오히려 복잡하고 개선을 위해 지속적으로 지원, 유지 및 형성되어야 합니다. 원하는 사용자 채택률을 달성하는 것은 하루아침에 이루어지지 않습니다. 개선 및 이정표 처리에 대한 지속적인 투자가 필요합니다.

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