STCHealth가 지능형 채팅을 사용하여 예방 접종 기록에 액세스하는 방법

몇 년 전, 애리조나주 피닉스에 본사를 둔 백신 정보 회사인 STCHealth는 소비자의 질문에 압도당하고 있음을 깨달았습니다. 그들은 그러한 높은 수요를 충족시킬 지원 팀이 없었습니다. 그 때 고객 성공 담당 부사장이 이 문제를 해결하는 데 도움이 되는 챗봇 기술을 연구하기 시작했습니다.

“그는 어떤 애플리케이션이 있고 우리에게 어떤 서비스가 필요한지 조사했습니다. 이것이 우리가 대화형 마케팅 플랫폼 Botco.ai를 발견한 방법입니다.”라고 STCHealth의 소비자 참여 이사인 Michelle Bonjour가 설명했습니다.

STCHealth는 공공 및 민간 기관에 백신 데이터, 통찰력 및 정보를 제공합니다. 고객에게는 백신 및 예방 접종 데이터를 소비자에게 제공하기 위해 기술을 사용하는 주 보건부를 포함한 기업 및 정부 기관이 포함됩니다. 또한 CDC에 데이터를 보고하는 백엔드 솔루션으로 소프트웨어를 사용하는 미국 약국의 60% 이상과 협력하고 있습니다.

STCHealth의 주력 제품인 My Immunization Record(예: MyIR Mobile)를 사용하면 소비자가 모든 모바일 장치에서 자신의 예방 접종 기록에 액세스할 수 있습니다. MyIR 앱을 사용하는 국가 기관에 대한 추가 서비스로 STCHealth는 앱에서 예방 접종 기록에 액세스하려는 의료 소비자의 전화를 받습니다.

백만 가지 질문에 답하기

총 약 145명의 직원과 약 20명의 소비자 지원 팀이 있는 자동화는 STCHealth가 9개의 다른 주에서 예방 접종 기록에 액세스하는 것과 관련된 대량의 소비자 질문을 처리할 수 있는 유일한 방법이었습니다.

작년 한 해 동안 백만 명이 넘는 소비자가 MyIR 플랫폼에 액세스했습니다. Bonjour는 "Botco.ai와 협력하기 전에는 모든 질문에 적시에 답변하는 능력이 제한적이었습니다.

Botco.ai는 의료 분야의 많은 회사와 협력하는 자동화된 AI 기반 대화형 마케팅 플랫폼입니다(HIPAA 준수). 도구를 온보딩하기 전에 STCHealth는 고객을 대신하여 수신되는 증가하는 통화량을 처리할 프로세스가 없었습니다.

STCHealth가 적용되는 주의 소비자가 자신의 백신 정보 및 기록에 액세스하려는 경우 MyIR.com에 로그인합니다. 그것은 그들의 백신 정보에 대해 주 보건부에 핑을 보냅니다.

Bonjour는 “소비자가 막혀 정보를 찾을 수 없는 지점이 있습니다. 그때 우리가 Athena라고 부르는 챗봇이 나타나 그들과 소통할 것입니다.”

Bonjour는 "Athena는 질문에 따라 워크플로를 지시합니다. "Botco는 우리가 소비자를 답으로 안내하기 위해 어떤 프로세스와 단계를 수행하고 싶은지 잘 도와주었습니다."

지능형 챗봇을 사용하여 소비자의 혼란을 해소

STCHealth는 MyIR 제품과 함께 약 2년 동안 Botco.ai를 사용해 왔습니다. 그들은 각 지원 담당자에게 도구 사용 방법을 교육하고, 전화를 받고 앉아 소비자의 질문에 답변하는 과정을 진행하는 고위 직원과 짝을 지어줍니다.

문의에 적절하게 대응하기 위한 기술 교육은 지속적인 프로세스입니다. 점점 더 많은 질문이 들어올수록 챗봇은 더 나은 답변을 제공하거나 문의를 인적 지원 팀으로 리디렉션합니다.

Bonjour는 “질문이 들어올수록 챗봇은 더 똑똑해집니다. 교육은 진행 중이지만 클라이언트가 도구를 설정하면 문제를 해결하고 수치를 검토하여 응답을 수정합니다.”

챗봇 성능을 개선하고 최적화한다는 것은 챗봇을 다른 페이지로 이동하거나 워크플로 프로세스를 재정비하여 소비자가 얼마나 빨리 또는 자주 상호 작용하는지에 따라 Athena가 더 눈에 띄도록 하는 것을 의미할 수 있습니다.

Bonjour는 "이 문제를 해결하기 위해 Botco 팀과 협력하고 있습니다."라고 설명했습니다. “훈련은 계속된다. 분석과 피드백이 있으면 확실히 도움이 됩니다. 그 전에는 우리가 가진 것이 별로 없었습니다. 처음부터 우리는 무언가가 필요하다는 것을 인식하고 구현했으며 앞으로 계속 개선하고 있습니다.”

2백만 명의 소비자에게 서비스 제공 - 52,000시간 절약

STCHealth는 챗봇 기술을 1차 방어선으로 사용하여 지원 팀의 부담을 줄이고 예방 접종 기록을 검색하는 과정을 통해 소비자를 안내합니다. Athena가 특정 질문에 대답할 수 없는 경우 소비자는 STCHealth의 지원 팀으로 연결됩니다.

그들은 현재 챗봇 기능을 사용하는 9개의 주를 보유하고 있으며 각 주와 협력하여 주에서 인수해야 하는 프로세스의 시점을 파악합니다. Bonjour는 "대부분 주정부에서 이러한 요청을 관리하지만, 어떻게 관리할지 결정하기 위해 우리와 계약을 맺습니다."라고 말했습니다.

지난 1년 동안 STCHealth는 2백만 개 이상의 챗봇 상호작용을 받았으며 지난 분기에만 630,000개 이상의 문의가 채팅에 시작되었습니다.

Bonjour는 "이는 630,000건의 잠재적인 전화 통화 또는 이메일을 수신했으며 각각의 주소를 처리하는 데 3분에서 5분 정도 소요되었습니다."라고 말했습니다. "약 52,000시간이 절약되었습니다."

Athena가 전화를 받지 않으면 소비자는 보류하거나 이메일을 보내고 지원 담당자가 다시 연락할 때까지 기다려야 합니다.

“지금 우리가 가진 능력으로 사람들이 기록에 액세스할 수 있도록 돕기 위해 미친 듯이 고용했습니다. 사람을 찾고 속도를 높이고 교육을 받기가 어렵기 때문에 챗봇이 없으면 기다리거나 다시 전화를 걸어 다시 시도해야 합니다.”라고 Bonjour는 말했습니다.

Bonjour는 이 새로운 기술을 채택하는 시기가 정말 중요했지만 소비자 문의 증가 수요를 인식했기 때문에 우연이 아니었다고 말합니다.

“우리는 팬데믹 이전에 수요가 증가하는 것을 보았고 이에 대해 뭔가를 하기로 결정했습니다. 그런 다음 전염병이 닥쳤고 우리는 준비되었습니다. 새로운 기술을 고려하는 사람에게 드리고 싶은 조언은 이와 같은 작업을 생각하고 있다면 처음에는 약간 고통스러울지라도 계속 진행하고 그 과정을 시작하는 것이 도움이 된다는 것입니다. 백 엔드에서 일단 제자리에 놓으면 준비가 된 것이며 뒤죽박죽이 아닙니다. 팬데믹이 닥쳤을 때 이 프로세스를 시작해야 했다면 악몽이었을 것입니다.”