Come le società di servizi finanziari dovrebbero gestire la loro reputazione online
Pubblicato: 2022-04-06Per le società di servizi finanziari, la connessione tra reputazione online e fiducia dei consumatori è fondamentale. Mettiamola così: le persone non vogliono mantenere i loro soldi e beni con un'azienda di cui non si fidano.
A differenza, ad esempio, del settore della ristorazione, dove la reputazione di un marchio influisce sulla decisione del consumatore di pagare il costo di un pasto, i rischi, i costi e le poste in gioco coinvolti nei servizi finanziari sono più pesanti. La reputazione della tua società di servizi finanziari è molto più importante per i consumatori in quanto sono alla ricerca di qualcuno a cui affidare i propri risparmi personali, investimenti finanziari, casa e mutuo, piano pensionistico, salute e benessere.
Suggerimenti per la gestione della reputazione online per i marchi di servizi finanziari
La chiave per costruire una solida reputazione online non sta necessariamente nell'assumere migliaia di esperti di pubbliche relazioni e responsabili della conformità, nello sviluppo di nuovi punti di forza digitali o nell'espansione dei programmi di fidelizzazione.
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Scaricato il rapporto? Come interpretare il tuo punteggio di reputazione
Per convincere i consumatori a fidarsi del tuo marchio di servizi finanziari, devi rimanere aggiornato sulle recensioni online e sui feedback dei clienti e dare la priorità agli investimenti nella gestione della reputazione . Ecco alcuni suggerimenti da seguire:
Suggerimento 1: gestisci le recensioni online
Uno dei modi più efficaci per costruire una solida reputazione e ispirare fiducia tra i clienti potenziali ed esistenti è gestire le tue recensioni online . Tuttavia, i fornitori non soddisfano esattamente le aspettative dei clienti. Secondo la ricerca:
- I servizi bancari e finanziari, come settore, sono al penultimo posto in termini di punteggio di reputazione (63,2 / 100 punti) rispetto ad altri 15 settori. ( banchiere americano )
- I marchi di servizi finanziari hanno una valutazione media di 4,01 stelle su 5. ( Analisi della reputazione online e rapporto di settore )
- Il 26% dei consumatori lascerà una recensione dopo un'esperienza negativa presso la propria filiale bancaria locale. ( Statistiche recensioni clienti )
- Nei servizi finanziari solo il 41% delle recensioni che parlano di “valore” sono positive. ( Statistiche Recensioni Online )
Di fronte a una valutazione di 1 stella su Google o Credit Karma, la reazione istintiva della tua azienda potrebbe essere quella di voler rifiutare del tutto le recensioni online. Ma la gestione delle recensioni online è in realtà un'ottima strategia per costruire la fiducia dei consumatori.
Non solo le recensioni hanno il potenziale per attirare o allontanare i clienti. Sono anche un importante fattore di reputazione e una fonte di informazioni chiave per i consumatori. I consumatori di servizi finanziari leggono le recensioni per valutare le loro opzioni.
Mantenendoti aggiornato sulle recensioni, ascoltando e rispondendo ai feedback non richiesti , puoi sviluppare e sostenere in modo più efficace relazioni basate sulla fiducia con i tuoi clienti e assicurati.
Non sai da dove cominciare? Dai un'occhiata a questo elenco di siti di recensioni bancarie da monitorare.
Marchi come OneMain Financial, nbkc bank e American Family Insurance hanno imparato a sfruttare le recensioni in modi che guidano le prestazioni dei motori di ricerca, la strategia di ascolto sociale e gli sforzi di gestione dell'esperienza del cliente .
Suggerimento 2: ascolta la voce del cliente
Incoraggia le recensioni online, conduci sondaggi e invita i tuoi clienti a condividere e ad essere più espliciti sulle loro esperienze. Dimostra che tieni a quello che pensano. Investi in strumenti e tecnologie software di gestione della reputazione che raccolgono il feedback dei clienti.
Non solo questo ti aiuta a generare contenuti nuovi e pertinenti. Sfrutta anche l'enorme potenziale di avere clienti felici di cui hai già guadagnato la fiducia. Da fonti di reddito statiche, possono diventare sostenitori del marchio che non esiteranno a formulare consigli e indirizzare i referral per la tua attività.
Ovviamente, non otterrai sempre valutazioni a 5 stelle e elogi sgorganti - nessuna azienda lo fa mai - ma non è questo il punto. Ciò che è importante è la tua capacità di dimostrare che la tua azienda abbraccia e apprezza le informazioni fornite direttamente dai tuoi clienti.
Leggi di più: La guida per principianti alla voce del cliente
Suggerimento 3: aumenta la tua presenza sui social media integrando le recensioni
I marchi nel settore bancario e finanziario stanno già utilizzando i social media come piattaforma di marketing, vendita e servizio. Ma c'è un'enorme opportunità nell'usare le recensioni e il loro potenziale di marketing del passaparola per lavorare in armonia con le tue iniziative sui social media.
Esistono molti modi per integrare le recensioni social + . Ad esempio, invece di condividere un collegamento a un altro post del blog sulla pagina Facebook o sul profilo Twitter della sede della tua attività, che ne dici di pubblicare uno screenshot della tua ultima recensione a 5 stelle? È un'ottima alternativa alla pubblicazione di contenuti promozionali e messaggi di vendita.
Puoi anche condividere un link ai tuoi profili Yelp o LendingTree per mostrare che le tue braccia (e le tue orecchie) sono aperte a ciò che le altre persone dicono del tuo marchio. Puoi persino utilizzare i social media come piattaforma per convincere i tuoi clienti più soddisfatti e fedeli a condividere le loro esperienze con la tua azienda.
Sfruttando le recensioni come risorsa di social media marketing, puoi migliorare la tua reputazione online ed esercitare una maggiore influenza sul comportamento dei consumatori.
Suggerimento 4: offri esperienze clienti migliori
Non basta avere un ottimo mix di prodotti e servizi finanziari. È inoltre necessario offrire ai clienti esperienze sempre eccellenti. I clienti bancari e gli assicurati potrebbero essere colpiti dai tuoi punti di forza digitali, dal programma di premi o dalle opzioni di copertura, ma questo non equivale necessariamente a fidarti di te.
Fai crescere le relazioni con i tuoi clienti oltre a fornire comodità transazionale e concentrati invece sull'esperienza del cliente. Rendi il servizio e il supporto di livello superiore una priorità di investimento. Reingegnerizza le tue strategie di vendita e marketing in base al feedback dei clienti. E personalizza le tue comunicazioni in modo da offrire ai clienti una migliore comprensione di come i tuoi prodotti e servizi possono soddisfare i loro obiettivi e le loro aspettative.
Il settore dei servizi finanziari avrà sempre una serie unica di sfide e opportunità, non da ultimo nell'area della reputazione online e della fiducia dei consumatori. Seguendo i suggerimenti di cui sopra, puoi costruire una solida reputazione online, ottenere un vantaggio competitivo e sviluppare relazioni significative con i clienti che migliorano i tuoi profitti.