Generazione della domanda B2B: il futuro dell'e-commerce B2B

L'e-commerce B2B è cresciuto negli ultimi anni e non prevede di rallentare. Dai produttori che decidono di rivolgersi direttamente al consumatore, alle organizzazioni che stanno passando dai fogli di carbonio all'offerta di una fantastica esperienza di e-commerce B2B personalizzata/individuale.

La ricerca mostra che l'e-commerce B2B dovrebbe crescere del 17,5% CAGR nei prossimi 6 anni. Ritengo che questo sia prudente, sicuramente se si tiene conto della ricerca di Mckinsey, le organizzazioni B2B esperte nel digitale possono avere numeri di entrate 5 volte superiori rispetto ai loro concorrenti che lavorano ancora nell'età della pietra.

Ci sono molte ragioni per cui gli acquirenti B2B si aspettano di più in questi giorni. Si sono abituati a ottenere ciò di cui hanno bisogno all'istante e quando si adatta a loro come consumatori e in una certa misura si aspettano lo stesso nel mondo degli affari.

Sfide dell'e-commerce B2B

I cicli di acquisto B2B possono essere più lunghi rispetto alle loro controparti B2C, i tempi di risposta lenti sono in cima alle frustrazioni che gli acquirenti B2B incontrano. Per non parlare di aspettare quella chiamata con il direttore delle vendite solo per scoprire che la loro conoscenza non è così profonda come previsto. Tempo perso; esperienza del cliente distrutta.

Questo report di dynamicweb - Il nuovo potenziale nell'e-commerce B2B si concentra su alcune delle sfide più complesse all'interno dell'e-commerce B2B e mostra come le aziende di successo siano riuscite a trasformarle in vantaggi competitivi.

Esperienza del cliente: su tutti i canali

L'89% degli acquirenti B2B afferma che l'esperienza complessiva è importante quanto i prodotti e i servizi offerti dall'organizzazione, secondo lo studio Salesforce State of the Connected Customer.

E sebbene la tendenza continui a propendere per l'online, c'è ancora una parte significativa dell'offline nelle più complesse relazioni B2B. In Forrester's Winning the new B2B Buyer study mostra che tra il 2015 e il 2019 la parte self-service dei clienti è cresciuta dal 14% al 18%, mentre gli acquisti tramite i rappresentanti di vendita sono diminuiti dal 46% al 42% nello stesso periodo.

Oggi, l'acquirente B2B prevede di continuare la conversazione offline basata sul comportamento online esplicito e implicito sul sito web. La capacità di fornire al cliente le giuste informazioni sul prodotto in base al suo comportamento online e offline su tutti i canali è ciò che rende la fantastica esperienza del cliente omnicanale.

Come dimostrano i numeri, sicuramente nelle relazioni più complesse con i clienti con prodotti e ricambi specifici (personalizzati) ci affidiamo ancora ad account manager e rappresentanti di vendita. Ed è qui che i rappresentanti di vendita dotati della giusta tecnologia possono fare la differenza. Immagina l'approccio del cliente in cui il rappresentante di vendita offre al cliente un carrello precaricato con tutti i prodotti consigliati giusti e prezzi e sconti personalizzati specifici per il cliente che possono effettuare insieme o a piacimento del cliente. Una soluzione che è percepita come un contributo chiave per esperienze straordinarie e un approccio incentrato sul cliente.

Vetrine personalizzate specifiche per account

Mentre stiamo arrivando a offrire la migliore esperienza possibile, avere una strategia personalizzata in primo piano per il tuo sito di e-commerce può avere un enorme effetto positivo sull'esperienza. La capacità di offrire listini prezzi dinamici, cataloghi personalizzati e persino vetrine specifiche per account sono i principali fattori che influenzano le grandi esperienze e conquistano il cliente.

Gartner ha previsto che oltre il 70% delle aziende B2B offrirà una qualche forma di personalizzazione sul proprio sito Web entro il 2018. Oggi, il 77% delle aziende ritiene che la personalizzazione dovrebbe essere una priorità maggiore per la propria organizzazione rispetto a prima.

C'è ancora una grande opportunità per superare i tuoi concorrenti per agire rapidamente e ottenere un moderno sito Web di e-commerce e una piattaforma di e-commerce in grado di integrarsi nei tuoi sistemi di pianificazione delle risorse aziendali (ERP) e gestione delle relazioni con i clienti (CRM) che ti consentono di applicare il digitale iniziative di marketing come descritto in precedenza.

Integrazione con ERP, PIM e CRM

Gli argomenti menzionati in questo post sul blog hanno bisogno di essere nutriti. Entra nell'integrazione ERP e CRM. Le informazioni sui prodotti specifici del cliente devono essere integrate da una combinazione di sistemi. Dal sistema di pianificazione delle risorse aziendali (ERP), come Microsoft Dynamics CRM, SAP o AFAS, alla soluzione di gestione delle informazioni sui prodotti (PIM). La combinazione di questi sistemi consente regole specifiche del cliente verso cataloghi personalizzati e prezzi personalizzati e tutti gli altri tipi di accordi relativi ai clienti.

E qui potrebbe diventare un po' più tecnico, ma l'eccellenza tecnologica è qualcosa di cui essere consapevoli. Integrando la tua soluzione di e-commerce front-end con gli ERP è necessario applicare un occhio acuto all'integrazione. Se il front-end o il lato ERP ha troppe chiamate API o chiamate API per rallentare il front-end, può avere un effetto negativo diretto sull'esperienza o addirittura far crollare tutto.

Anche l'esperienza omnicanale a cui si fa riferimento un paio di volte sarà una combinazione di soluzioni che lavorano insieme. Dall'automazione del marketing che fa parte della piattaforma, alle integrazioni tramite framework e API, alla personalizzazione dell'e-commerce B2B rivolta ai clienti basata su punti di contatto offline e online sincronizzati dal CRM al sistema di gestione dei contenuti (CMS) e al database degli utenti dell'e-commerce e vice versa.

Conclusione

L'e-commerce B2B continua ad essere attivo e in arrivo, circa il 20% degli acquisti B2B sono completamente self-service secondo l'ultimo Forrester che vince il nuovo acquirente B2B. Molti rapporti mostrano che diventare digitalmente maturi consente di ottenere risultati di prestazioni aziendali impressionanti offrendo al contempo una migliore esperienza del cliente.

Sebbene ci siano molte opzioni sul mercato e i progetti possano diventare complessi rapidamente, è una questione di iniziare. Esistono soluzioni chiavi in ​​mano disponibili da vari fornitori, ma poche hanno e-commerce, CMS, marketing digitale, gestione delle informazioni sui prodotti e integrazione ERP come offerta standard disponibile. Questo può renderti operativo nel giro di pochi giorni, dove avrà oltre l'80% delle funzionalità per iniziare, mentre il restante 20% consente di personalizzarlo in base alle esigenze individuali e una tabella di marcia per essere all'avanguardia mercato.