Il 92 percento dei clienti ti chiamerà a causa del tuo scarso servizio clienti

Ho lavorato nello spazio dei social media negli ultimi anni e sono un utente professionale e un fan personale di Sprout Social. Pertanto, sono stato particolarmente interessato a leggere l'indice sociale Sprout del terzo trimestre 2017 pubblicato di recente.

Il rapporto, intitolato "Call-Out Culture: People, Brands & the Social Media Power Struggle", fornisce statistiche degne di nota raccolte da un sondaggio su oltre 1.000 persone. Inoltre, descrive situazioni online che la maggior parte di noi ha vissuto in prima persona, sia come marketer che come consumatori. Questa ricerca mette in evidenza le sfide del servizio clienti sui social media che i marchi devono affrontare per essere rilevanti, rimanere competitivi e guadagnare fedeltà.

La cultura della responsabilità

Sprout Social ha discusso a lungo di come l'ascesa dei social media abbia democratizzato l'influenza individuale. I consumatori di oggi hanno più mezzi che mai per ritenere un marchio responsabile dei loro prodotti o servizi, e lo sono.

Social offre a tutti una piattaforma molto pubblica per porre domande, condividere feedback e mettere in relazione esperienze; un singolo post, positivo o negativo che sia, può essere visualizzato e distribuito migliaia di volte prima ancora di essere indirizzato dall'azienda di riferimento.

Questa velocità di amplificazione pone un pesante fardello per le organizzazioni. Tuttavia, come sottolinea Sprout Social, "I marchi devono impegnarsi a fornire contenuti e servizi coerenti e di qualità, online e offline, indipendentemente da quanto grande o piccolo possa sembrare un problema".

In altre parole: Rispondi a ogni reclamo, in ogni canale, ogni volta.

La prevalenza del call-out

L'indice mostra che i consumatori tendono a lamentarsi prima di persona (55%), ma i social media (47%) e le e-mail (42%) sono alternative in rapida crescita.

È interessante notare che solo l'8% degli intervistati ha affermato che non avrebbe parlato affatto di un problema . Sprout Social ipotizza che questa bassa percentuale rifletta una nuova "era di coinvolgimento", in cui i consumatori hanno avuto il potere di parlare e prendere posizione contro i marchi. Vorrei inoltre ipotizzare che questi risultati riflettano anche il crescente comfort dei consumatori con, così come l'accessibilità ai canali dei media digitali in generale.

Questa intuizione è importante perché le organizzazioni possono utilizzarla per avvicinarsi strategicamente al servizio clienti. Interiorizzando l'importanza dell'ascolto sociale e rafforzando di conseguenza i propri team attraverso il personale e la formazione, i marchi si posizionano meglio per affrontare i problemi in modo rapido ed efficace quando si presentano.

La psicologia del call-out

Nel loro rapporto, Sprout Social raccomanda alle aziende di comprendere e identificare i potenziali fattori scatenanti, nonché le motivazioni dietro i reclami dei clienti. Ha buon senso. Dopotutto, il miglior reclamo è quello che non deve mai essere consegnato.

Allora perché i consumatori chiamano i marchi sui social media? Ecco cosa ha rilevato la ricerca.

Sebbene questi siano motivi chiaramente validi per cui un cliente si lamenta, c'è di più. Psychology Today identifica tre tipi di lamentele: il lamentoso "cronico" che non può mai essere soddisfatto, il "venter" che vuole principalmente sollecitare simpatia e il lamentatore "strumentale" che vuole effettivamente che i problemi vengano risolti.

La ricerca di Sprout Social supporta questo, principalmente tra i lamentatori sfogati e strumentali, o una combinazione di entrambi.

Devo ammettere che ho avuto l'esperienza occasionale che mi ha irritato a pubblicare una parola dura sui social media, e scommetto che anche tu hai una bevanda fredda a tua scelta. (Anche se si spera che siamo membri premurosi della comunità sociale che lodano molto più della rabbia.) Ma qualunque sia la motivazione iniziale per chiamare un marchio, è il modo in cui viene gestita la sensibilizzazione che può perdere clienti per tutta la vita o convertirli in veri sostenitori.

Il potere di una risposta

Nel loro sondaggio, Sprout Social voleva sapere: "Cosa c'è di meglio: rispondere male o ignorare del tutto un reclamo?"

Potrebbe sorprenderti apprendere che una risposta inutile è peggio di nessuna risposta .

Sprout Social spiega che se un brand non risponde a un reclamo iniziale, i consumatori spesso gli concedono il beneficio del dubbio, sia pubblicando nuovamente sui social (18 per cento), sia cercando di raggiungere l'azienda attraverso un altro canale come e-mail o telefono (40 percento) o dimenticando del tutto il problema (20 percento).

Ma se un marchio risponde a un reclamo e lo fa male, beh, le cose non vanno bene da lì. Le percentuali di reazioni negative dei clienti (condivisione della scarsa esperienza con altri, abbandono degli account social aziendali e, soprattutto, boicottaggio del marchio) aumentano notevolmente. Questo non va bene per la reputazione di un'azienda e certamente non per i suoi profitti.

La buona notizia è che i marchi possono ridurre al minimo gli esiti dannosi e riconquistare i consumatori dopo un post social negativo, a condizione che ne facciano una priorità. Per quanto vorremmo, un servizio eccezionale (o anche solo buono) non avviene "automagicamente" . I team sociali e di assistenza clienti necessitano di strumenti efficaci che consentano loro di monitorare, interagire e analizzare le interazioni con i clienti. Devono anche lavorare all'interno di una cultura della fiducia che consenta loro di risolvere i problemi.

Con la giusta infrastruttura in atto, è molto più probabile che i marchi trasformino anche il cliente occasionale sconvolto in un sostenitore del marchio. La ricerca di Sprout Social ha mostrato che se un'azienda risponde in modo tempestivo e utile a un reclamo, il 45% delle persone rafforzerà quell'interazione positiva pubblicando su di essa sui social, informando i propri amici della risoluzione e premiando il marchio con affari futuri.

Tendenze del settore

Quando si tratta di cultura del richiamo, afferma Sprout Social, non tutte le organizzazioni sono interessate allo stesso modo. Ci sono settori specifici in cui i consumatori hanno maggiori probabilità di lamentarsi e i marchi hanno meno probabilità di rispondere.

Forse a causa del loro ruolo significativo nella vita quotidiana delle persone, i beni di consumo, la vendita al dettaglio e il governo generano la maggior parte dei reclami sociali rispettivamente al 19%, 17% e 15%. Questi sono anche i settori in cui i consumatori ritengono abbia bisogno di maggiore aiuto per migliorare il loro servizio di social media.

Anche tra i primi cinque settori in cui i clienti vorrebbero vedere un maggiore coinvolgimento sono quello bancario/finanziario e sanitario. Per essere onesti, questi settori specifici devono affrontare sfide uniche con restrizioni normative sui contenuti e sulle risposte sociali, ma i problemi critici dei consumatori devono ancora essere affrontati in modo tempestivo e accurato.

Lo Sprout Social Index del terzo trimestre 2017 ha concluso che oggi i marchi ricevono il 146% in più di messaggi social che necessitano di risposta rispetto a tre anni fa.

Nello stesso lasso di tempo, il tasso di risposta è diminuito; in media, i marchi ora rispondono solo a un messaggio social su 10.

Con la reputazione e i soldi in gioco, è evidente che le aziende devono prendere più sul serio l'assistenza clienti dei social media. Un investimento in strumenti efficaci e personale ben formato e incentrato sulle persone farà molto verso il successo continuo se un'azienda è disposta a onorare i propri clienti e le loro esperienze.

Per approfondimenti completi, leggi l'intero rapporto "Call-Out Culture: People, Brands & the Social Media Power Struggle" (non è necessario compilare il modulo!) sul blog Sprout Social.

Sono stato su entrambi i lati dello schermo del servizio clienti e continuo ad imparare dalle esperienze degli altri. Condividi una delle storie dei tuoi clienti sui social media, professionalmente o personalmente, con me nei commenti.