Configura il tuo sistema di gestione dell'Help Desk: una guida completa

Se non hai mai lavorato con un software di help desk prima, all'inizio può essere piuttosto opprimente.

Per aiutarti a iniziare, abbiamo creato una guida completa che spiega come impostare il tuo sistema di gestione dell'help desk da cima a fondo.

Determina le tue esigenze di gestione dell'help desk

Prima di iniziare a configurare qualsiasi cosa, è importante riflettere sul motivo per cui hai ottenuto un software di gestione dell'help desk. Il sistema di help desk verrà utilizzato per rispondere alle domande dei clienti? Avete bisogno di creare basi di conoscenza esterne come parte della vostra soluzione di servizio? Su quali canali vuoi fornire supporto? Fare domande come queste ti darà un'idea di quale sistema di help desk è la scelta migliore per te.

Indipendentemente dal sistema di help desk scelto, dovrebbe essere in grado di fare due cose:

Innanzitutto, dovrebbe semplificare tutti i tuoi canali di comunicazione. Quando tutte le domande e le informazioni sui clienti sono accessibili in un'unica piattaforma, riduci al minimo il rischio di trascurare le richieste dei clienti. Inoltre, è meno probabile che i tuoi agenti forniscano risposte imprecise o incoerenti. È anche meno probabile che compromettano la tua sicurezza condividendo le credenziali di accesso dell'amministratore tra loro.

In secondo luogo, un help desk dovrebbe migliorare il tuo flusso di lavoro attraverso le sue caratteristiche uniche. L'instradamento dei biglietti, i tag, i dipartimenti e altre funzionalità dovrebbero aiutarti a gestire i biglietti e le attività correlate. Ora che sai cosa dovrebbe fare il tuo sistema di help desk, ecco come dovresti configurarlo.

1. Collega i tuoi canali di comunicazione

Il primo passo è collegare tutti i canali di comunicazione che i tuoi clienti utilizzano per entrare in contatto con te. Collegandoli al tuo sistema di help desk, garantisci un'esperienza di servizio clienti senza interruzioni su tutti i canali.

Cassette postali

Collega tutti gli indirizzi e-mail che utilizzi per le comunicazioni aziendali in modo che tutte le query siano accessibili sotto lo stesso tetto. Un buon punto di partenza è collegare tutti gli indirizzi email utilizzati per:

• Comunicazione di vendita
• Supporto tecnico
• Domande finanziarie/fatturazione
• Stampa/pubbliche relazioni

Se sei preoccupato che la razionalizzazione di questi indirizzi e-mail in un'unica casella di posta universale crei caos o disordine, ripensaci. I sistemi di gestione dell'help desk sono software intelligenti che organizzano e indirizzano le query ai reparti appropriati all'interno della tua casella di posta. Ciò significa che i tuoi agenti di vendita non interferiranno con le domande di supporto tecnico e viceversa. Gli agenti potranno vedere solo le query assegnate al loro dipartimento (a meno che non sia così che lo desideri).

Chat dal vivo

Integrando un widget di chat dal vivo nel tuo sito Web, sarai in grado di fornire supporto istantaneo sia ai clienti esistenti che a quelli potenziali. Posizionare i widget di chat sul tuo sito Web è facile.

Crea semplicemente il widget del pulsante della chat all'interno del tuo sistema di help desk, copia il suo codice e inseriscilo nel piè di pagina o nell'intestazione del tuo sito web. Tutte le chat dal vivo verranno automaticamente convertite in un ticket dal tuo sistema di help desk, in modo da poter visualizzare la trascrizione di ciascuna chat o continuare la conversazione attraverso altri canali di comunicazione secondo necessità.

Portale clienti

La creazione di un portale clienti dedicato che consenta agli utenti di compilare moduli di contatto è vantaggioso per tutte le aziende. Gli utenti che vogliono contattarti direttamente sul tuo sito web possono farlo, senza dover chattare con i tuoi agenti di supporto in tempo reale.

Social media

Rimanere in cima ai tuoi social media è un must. Poiché i clienti sono molto attivi sui social network, si aspettano che le aziende forniscano supporto anche attraverso questi canali. Il giusto sistema di gestione dell'help desk dovrebbe integrarsi con i social network come Facebook, Facebook Messenger, Twitter e Instagram.

Una volta integrati, tutti i messaggi privati, i DM, i commenti e le menzioni del tuo marchio su questi social network verranno convertiti in ticket e inseriti nella tua casella di posta universale.

Numeri di telefono

Scegliendo un sistema di help desk che ti consente di creare un call center virtuale, avrai una migliore panoramica di ogni interazione con il cliente. Poiché tutte le chiamate verranno registrate e archiviate all'interno del tuo sistema di help desk sotto forma di ticket, puoi accedervi facilmente per scopi di formazione o legali.

Integra app di terze parti

L'integrazione di tutte le app che utilizzi quotidianamente migliorerà l'efficienza del tuo flusso di lavoro. Potendo intraprendere azioni direttamente all'interno del tuo sistema di help desk (senza dover accedere a piattaforme diverse) risparmierai un sacco di tempo. Puoi integrare sistemi CRM, strumenti di gestione della soddisfazione dei clienti, processori di pagamento e strumenti di email marketing per la massima efficienza.

2. Crea opzioni di instradamento

Gestisci il flusso di lavoro del tuo team impostando opzioni di instradamento intelligenti direttamente all'interno del tuo sistema di gestione dell'help desk. Avrai la possibilità di instradare automaticamente telefonate, chat dal vivo e ticket a dipartimenti e agenti specifici allo stesso modo.

Instradamento prioritario

L'instradamento prioritario indirizza i biglietti in entrata a un agente che è attualmente gratuito e ha il più grande tempo di inattività dall'ultima interazione con il cliente. Puoi anche impostare un'opzione di instradamento che instrada i biglietti in entrata all'agente con cui il tuo cliente ha comunicato per ultimo.

Assegnazione casuale

Le assegnazioni casuali instradano nuove chiamate, chat e ticket a uno degli agenti attualmente online e disponibili nel tuo sistema di help desk.

IVR (risposta vocale interattiva)

La tecnologia di risposta vocale interattiva indirizza i chiamanti agli agenti e ai reparti appropriati in base all'input della tastiera. Con il giusto sistema di gestione dell'help desk, sarai in grado di creare complessi alberi IVR come parte della tua soluzione di help desk.

3. Utilizzare dipartimenti, tag e regole di automazione

Per migliorare la trasparenza e l'efficienza all'interno della tua soluzione di help desk, utilizza tag, dipartimenti e regole di automazione.

Dipartimenti

Creando reparti potrai organizzare ulteriormente i tuoi ticket all'interno del tuo sistema di gestione dell'help desk. Utilizzando regole di automazione avanzate, puoi creare regole che indirizzano tutte le query in arrivo con parole chiave specifiche (come reimpostazione e password) a reparti specifici (assistenza tecnica).

Tag

L'utilizzo dei tag ti consentirà di visualizzare a colpo d'occhio il contenuto di ogni ticket all'interno del tuo sistema di help desk. Ad esempio, se il biglietto è correlato a una domanda di prevendita, puoi aggiungere il tag prevendita al tuo biglietto. Pertanto, mentre sfogli la tua casella di posta universale, puoi vedere di cosa tratta ogni biglietto senza doverlo aprire.

Inoltre, l'utilizzo dei tag può aiutarti a organizzare ulteriormente il tuo sistema di gestione dell'help desk, poiché la maggior parte dei sistemi ti consente di filtrare i ticket in base ai tag. I tag possono essere aggiunti manualmente o automaticamente. Ad esempio, se chiudi una chat dal vivo con un cliente e questi ti danno una valutazione positiva, il sistema può aggiungere automaticamente un tag premio al tuo biglietto.

Regole di automazione

Il giusto sistema di gestione dell'help desk dovrebbe fornire molte opzioni di automazione come azioni di massa, regole e risposte predefinite.

Di seguito abbiamo delineato alcune regole di automazione che dovresti impostare quando inizi con la tua soluzione di help desk. Quando ti sentirai più a tuo agio nell'usare il tuo software di help desk, potrai aggiungere centinaia di altre regole che massimizzeranno l'efficienza del tuo flusso di lavoro.

Regole del tempo

Le regole temporali sono regole che eseguono l'azione desiderata dopo che è trascorso un certo periodo di tempo. Ad esempio, puoi impostare una regola temporale che generi e invii automaticamente un'e-mail a un cliente 24 ore dopo aver interagito con loro. Questa e-mail può richiedere un feedback sul livello di servizio ricevuto dal cliente.

Regole attivate dall'azione

Le regole attivate dall'azione sono regole che vengono eseguite se vengono soddisfatte determinate condizioni. Queste regole eseguono controlli in background del sistema per garantire che tutte le condizioni siano soddisfatte e che la regola possa essere eseguita. Ad esempio, come accennato in precedenza, puoi impostare regole che scansionano tutti i ticket in entrata per determinate parole chiave. Se un ticket in entrata contiene le parole "password" e "reset", verrà automaticamente indirizzato al reparto di supporto tecnico.

Regole SLA

Le regole del contratto di servizio (SLA) garantiscono che gli agenti soddisfino tutti i requisiti quando rispondono ai ticket. Ad esempio, se hai uno SLA in cui si afferma che devi rispondere a tutte le domande del tuo cliente entro quattro ore dalla ricezione del ticket, il tuo help desk può ricordarti di farlo.

Tutto quello che devi fare è impostare una regola SLA per tutti i biglietti in entrata da questo specifico cliente. Successivamente, il tuo sistema di help desk eseguirà la scansione di tutti i ticket in entrata per questa regola e ti avviserà se ricevi un ticket dal tuo cliente tramite il "pulsante per risolvere". Il pulsante funge da manager e ti avvisa semplicemente ogni volta che devi dare la priorità alla risoluzione di un ticket per soddisfare i tuoi requisiti di gestione SLA.

Risposte preconfezionate

La creazione di un elenco di risposte predefinite può far risparmiare un sacco di tempo a te e ai tuoi agenti. Le risposte predefinite sono risposte generiche predefinite alle domande frequenti dei tuoi clienti. Ad esempio, se ricevi una domanda sui tuoi prezzi, puoi selezionare un messaggio predefinito come risposta. In questo modo, non dovrai perdere tempo a digitare le informazioni manualmente ogni volta.

Si spera che tu abbia un'idea chiara di come le regole di automazione possono migliorare il tuo flusso di lavoro ormai. È importante ricordare che il sistema di gestione dell'help desk che scegli dovrebbe sempre funzionare per te e non viceversa. Assicurati che il sistema possa aiutarti con le attività banali, così puoi concentrarti su ciò che è veramente importante: fornire un servizio personalizzato, competente e rapido per i tuoi clienti.

4. Crea basi di conoscenza e portali per i clienti

I portali dei clienti e le basi di conoscenza sono un must. Soprattutto per le aziende che forniscono servizi in tutto il mondo. Creando una knowledge base/portale clienti online, sarai in grado di fornire supporto ai tuoi clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, indipendentemente dal fuso orario in cui si trovano.

Inoltre, le soluzioni self-service come le basi di conoscenza sono molto apprezzate dai clienti. Infatti, più del 40% di loro preferisce trovare le risposte alle proprie domande online, piuttosto che contattare il servizio clienti per chiedere aiuto.

Oltre a avvantaggiare i tuoi clienti, la creazione di una base di conoscenza e di un portale clienti può anche avvantaggiare i tuoi agenti. Fornendo una soluzione self-service per i tuoi clienti, riduci sistematicamente il numero di ticket che riceverai sul tuo prodotto o servizio. Ciò consentirà ai tuoi agenti di concentrarsi su problemi più complessi a lungo termine.

La creazione di una base di conoscenza può essere inizialmente una sfida perché è necessario pensare a tutte le istanze per le quali i clienti potenziali ed esistenti avrebbero bisogno di aiuto. Un buon punto di partenza è analizzare i biglietti passati e vedere quali domande sono state poste di più. Quindi, in base a tali dati, puoi iniziare a creare elenchi di domande frequenti, articoli pratici, guide dettagliate e forum.

I forum sono un'ottima aggiunta a qualsiasi soluzione di auto-aiuto in quanto consentono agli utenti di riunirsi e condividere le conoscenze in una comunità online. Gli utenti avanzati possono aiutarti a rispondere alle domande di chi è meno esperto del tuo prodotto, fornendoti manodopera extra quando si tratta di risolvere le domande dei clienti.

Crea contenuti e caselle dei suggerimenti

Come accennato in precedenza, la creazione di contenuti richiederà del tempo. Un buon metodo per creare contenuti pertinenti è chiedere ai tuoi agenti di supporto di prendere nota degli argomenti che emergono nelle loro conversazioni con i clienti. Poiché i tuoi agenti hanno la migliore panoramica su ciò per cui i clienti hanno bisogno di aiuto e su come possono essere risolti i loro problemi, è una buona idea coinvolgerli nel processo. Chiedi loro di scrivere articoli pratici, creare video o guide dettagliate che spieghino come utilizzare il tuo prodotto al massimo delle sue potenzialità.

Se vuoi fare un ulteriore passo avanti, posiziona una casella dei suggerimenti da qualche parte all'interno del tuo portale clienti. I tuoi clienti potranno inviarti suggerimenti sugli argomenti che vorrebbero vedere trattati nella knowledge base.

Possono persino condividere informazioni dettagliate su ciò che desiderano nelle versioni e negli aggiornamenti di nuovi prodotti. Ricorda, ricevere feedback di prima mano dai consumatori in questo modo non ha prezzo. Le aziende spesso devono indovinare cosa vogliono i clienti o utilizzare tonnellate di risorse per condurre sondaggi per ottenere preziose informazioni sui consumatori.

È ora di iniziare

Ora che abbiamo esaminato tutto ciò che deve essere fatto, sei pronto per configurare il tuo sistema di gestione dell'help desk. Ricorda di massimizzarne l'utilità. Sfrutta tutto ciò che ha da offrire, dalle regole di automazione alle integrazioni di app di terze parti.

L'ultimo passaggio che devi compiere prima di iniziare è invitare tutti i tuoi agenti nel sistema. Possono iniziare a familiarizzare con lo strumento e presto forniranno un eccellente livello di servizio ai tuoi clienti. Prima di mandarti via, scopri le migliori pratiche dell'help desk. Lo troverai utile prima di iniziare.