Come scegliere una piattaforma del portale clienti: le 3 migliori opzioni

Un portale Web ha cessato da tempo di essere solo un'opzione e si è evoluto in un must per le aziende online e offline che cercano un'esperienza cliente di alta qualità. Scopri cosa rende un ottimo portale clienti e scopri il software più adatto con cui crearne uno.

La clientela moderna è diventata più indipendente e allo stesso tempo più esigente in termini di livello di personalizzazione previsto e i portali clienti hanno il potenziale per soddisfare queste esigenze senza sovraccaricare i costi aggiuntivi.

Il mercato delle soluzioni per portali è cresciuto per soddisfare la domanda emergente. Un'azienda che inizia il percorso del portale del cliente può disporre di una selezione di piattaforme, gratuite ea pagamento, con set di funzionalità variabili, che, tuttavia, non sono tutte adatte a una soluzione orientata al cliente. Questo articolo ti aiuterà a navigare in questa diversità. Descriverà le funzionalità chiave di un portale clienti ed esplorerà quali piattaforme sono più adatte per ospitarlo.

Funzionalità essenziali del portale clienti

Base di conoscenza e self-service

Come riporta Statista, il 79% dei clienti preferirebbe risolvere un problema da solo piuttosto che contattare i rappresentanti dell'assistenza clienti per una spiegazione. Una base di conoscenza incorporata nel portale è un ottimo modo per supportare questa autosufficienza.

Il knowledge hub dovrebbe fornire risposte a qualsiasi possibile domanda sul prodotto o servizio e offrire linee guida attuabili per la risoluzione dei problemi. Il formato del contenuto è una questione di preferenza: possono essere articoli, FAQ, guide dettagliate, video e podcast, ma dovrebbero essere segmentati logicamente e facilmente ricercabili.

È anche importante fornire percorsi di escalation per coloro che non sono stati in grado di risolvere il loro problema da soli. In questo caso, la piattaforma dovrebbe consentire ai clienti di creare e inviare un ticket di supporto, nonché di monitorarne lo stato di avanzamento con il centro assistenza.

Assistenza clienti omnicanale

Sono finiti i tempi in cui un punto di contatto con il marchio sarebbe bastato. Oggi i clienti vogliono contattare l'azienda nel modo che ritengono opportuno e si aspettano di avere tutte le comunicazioni a portata di mano.

A tal fine, il portale clienti dovrebbe integrare tutti i canali di comunicazione che il marchio può gestire. I moduli Web e l'e-mail sono le opzioni più semplici, in quanto non richiedono l'interazione in tempo reale. Il supporto dal vivo, tramite telefonate, chat online o messaggi di social media, dovrebbe essere integrato solo quando il processo è adeguatamente ottimizzato sia dal punto di vista tecnologico che operativo.

Design incentrato sull'utente

Niente scoraggia un utente più di uno strumento poco adatto all'uso. Un portale web per i clienti dovrebbe essere progettato con attenzione tenendo conto delle esigenze e della convenienza dei clienti.

Per garantire ciò, l'architettura del portale e la navigazione dovrebbero essere modellate sul comportamento del cliente. L'interfaccia dovrebbe essere chiara, intuitiva e ordinata, con pulsanti di supporto discreti ma visibili su ogni pagina.

Inoltre, l'identità del marchio non dovrebbe essere trascurata. Gli elementi Web progettati in base alla tavolozza dei colori, ai loghi e ai caratteri ispirati al marchio aggiungono un tocco unico all'aspetto grafico e promuovono la continuità del servizio.

Interazione peer-to-peer

Fornire alla tua community di clienti uno spazio dedicato per discutere, coinvolgere e condividere idee enfatizzerà la centralità del cliente del tuo marchio e la disponibilità ad ascoltare l'opinione genuina dei clienti.

Un forum integrato nella piattaforma ha il compito di riunire i clienti e ispirare il senso di comunità. I thread di discussione possono anche diventare un canale di feedback meno ufficiale per i rappresentanti dell'azienda.

In aggiunta a questo, un forum può fungere da altro canale self-service. I clienti che scambiano idee, opinioni e soluzioni collaudate a problemi che sorgono comunemente possono collettivamente ridurre significativamente il numero di ticket di supporto in entrata.

Software del portale clienti: le 3 migliori scelte

Sulla base delle caratteristiche sopra delineate, le seguenti tre piattaforme sono le soluzioni più adatte per la costruzione di un portale clienti.

Salesforce Community Cloud

Salesforce è un cloud CRM, o una piattaforma di successo per i clienti così come viene commercializzata, che ha dominato il mercato del software aziendale sin dalla sua nascita. Salesforce offre diverse piattaforme cloud, ciascuna focalizzata su una determinata funzione o dominio aziendale: marketing, analisi, salute e così via.

Una di queste piattaforme dedicate, Salesforce Community Cloud è orientata alla creazione di una community di clienti. La soluzione offre modelli di portale per i clienti pronti all'uso e consente la personalizzazione senza codice, con la possibilità di modificare i design e le funzionalità dell'interfaccia predefinite con un semplice strumento di trascinamento della selezione.

Community Cloud supporta anche la funzionalità della knowledge base. Per impostazione predefinita, contiene domande frequenti e contenuti tutorial, ma consente di creare tipi di articoli personalizzati con il layout individuale. Einstein, lo strumento di intelligenza artificiale di Salesforce Community Cloud, garantisce consigli sui contenuti altamente personalizzati.

Inoltre, la piattaforma è favorevole alla collaborazione e offre uno spazio di discussione per la comunità. La funzione di escalation del caso consente a un utente di inviare domande alla community e ricevere risposte direttamente dagli agenti del marchio.

Sebbene Community Cloud non disponga di canali di supporto digitale, un'altra piattaforma Salesforce, Service Cloud, lo fa. Non solo ha una chat dal vivo nativa, ma consente anche al proprietario di incorporare senza problemi app di messaggistica mobile e account di social media del marchio. Le piattaforme Community e Service possono essere facilmente collegate grazie all'integrazione pronta all'uso e lavorare insieme senza problemi, facilitando una collaborazione incentrata sul cliente a 360 gradi.

Zendesk

Zendesk, un'applicazione di servizio clienti basata su cloud, è considerata il concorrente diretto di Salesforce. Rispetto a questo rivale multifunzionale, Zendesk è più orientato alla comunità, anche se di recente il provider ha diversificato il proprio portafoglio con suite di vendita e analisi. A parte questo, questa applicazione è alla pari con il leader di mercato Salesforce.

Zendesk Guide è una base di conoscenza intelligente orientata al cliente. Con temi personalizzabili e un sofisticato editor di testo disponibile per impostazione predefinita, consente di creare un archivio di testo e contenuti multimediali con un aspetto unico, nonché importare contenuti da Google Docs. La Guida include anche uno strumento di reportistica che fornisce informazioni accurate sulla pertinenza dei contenuti con il pubblico e un motore di suggerimenti basato sull'intelligenza artificiale.

Il software della community di Zendesk consente di creare una piattaforma intuitiva per il feedback dei clienti e le conversazioni peer-to-peer. Inoltre, la funzione consente ai rappresentanti del marchio di intensificare i post del forum per supportare i ticket, assicurando che nessun problema venga trascurato o perso.

La suite Zendesk Support garantisce una conversazione senza interruzioni con i clienti tramite i canali web, mobile, e-mail e social media. Il sistema di ticketing online della soluzione con moduli di richiesta personalizzabili consente agli agenti di supporto di raccogliere le informazioni complete sul problema.

Liferay

La piattaforma di esperienza digitale Liferay forse non è così importante come i suoi due concorrenti più vicini sopra, ma questa solida soluzione è comunque riconosciuta da Gartner nel suo Magic Quadrant for Digital Experience Platforms per il decimo anno consecutivo.

La soluzione mira a costruire relazioni a lungo termine con i clienti e dispone di uno stack funzionale accuratamente assemblato senza nulla fuori posto. Offre la creazione di una base di conoscenza della comunità e consente di impostare un controllo granulare sulla sua moderazione e gestione. L'aspetto negativo è che la knowledge base non supporta formati multimediali diversi dal testo.

La piattaforma facilita anche il coinvolgimento della comunità tramite forum e bacheche di messaggi, ma, a differenza di Salesforce e Zendesk, non consente l'escalation dei post per supportare i ticket. In generale, l'assistenza clienti è il punto debole di Liferay. Orientato maggiormente al self-service, non offre funzionalità di supporto integrate o integrabili.

Tuttavia, Liferay offre una selezione di layout di pagina e modelli facilmente personalizzabili, consentendo agli amministratori del sito di creare e modificare il portale senza il coinvolgimento dei programmatori.

Conclusione

Oggi, la sola qualità del prodotto non basta a conquistare il cuore dei clienti. Invece, l'esperienza è emersa come elemento di differenziazione per le aziende che operano sia online che offline.

Un portale clienti è un'ottima soluzione per intensificare il gioco della personalizzazione, generando al contempo un valore realizzabile per i clienti. Tuttavia, il portale non è un toccasana: il suo successo dipende dall'importanza del suo set di funzionalità per il pubblico. Una piattaforma incentrata sull'abilitazione del cliente e sulla personalizzazione dell'esperienza è la pietra angolare di un portale clienti a prova di futuro, quindi è fondamentale dare la priorità a questi aspetti quando si sceglie la soluzione.