Processo del servizio clienti: cos'è e come implementarlo

In un mondo sempre più personalizzato con prospettive più esigenti, un processo di servizio clienti diventa essenziale per soddisfare queste aspettative. Ecco perché abbiamo creato questo breve articolo in cui imparerai tutto ciò che devi sapere su questa metodologia e alcune idee per iniziare a implementarla nella tua attività per generare clienti più soddisfatti e fedeli.

Partiamo dalle basi:

Che cos'è un processo di assistenza clienti?

Customer Service Process è il nome dato alla serie di passaggi e misure messe in atto per garantire la soddisfazione delle persone interessate ad acquisire una qualsiasi delle soluzioni o dei prodotti offerti dal nostro marchio.

Questo tipo di processo di solito comprende varie metodologie e tecnologie per aiutare i manager aziendali a comprendere meglio il comportamento dei consumatori e stabilire azioni che garantiscano che le loro aspettative siano soddisfatte.

Importanza di un processo di servizio clienti

Il rapporto con i clienti è spesso una parte che non viene presa in considerazione quando si cerca di aumentare la fatturazione o raggiungere qualsiasi obiettivo che si ha. Tuttavia, non c'è nulla che un cliente apprezzi di più di un servizio efficace che risolva gli inconvenienti o le preoccupazioni che emergono durante, prima e dopo l'acquisto di un prodotto con la nostra azienda.

Ecco perché la creazione di un processo standardizzato ti consentirà di gettare le basi nella tua organizzazione per soddisfare questo tipo di aspettative e tracciare il percorso da seguire quando interagisci con i clienti per garantire un'esperienza positiva.

Questo porta con sé molti vantaggi diretti e indiretti, che vanno dal morale più alto nella tua squadra a un aumento del tuo fatturato, grazie al livello di conversione e fidelizzazione.

Altri vantaggi di avere il servizio clienti supportato da un processo sono:

• Migliora la percezione del marchio
• Migliora la tua presenza e il punteggio sui siti di recensioni dei clienti
• Incoraggiare il marketing del passaparola da parte dei promotori
• Migliora il tuo tasso di fidelizzazione dei clienti
• Aumenta la fatturazione e facilita l'upselling e il cross-selling
• Migliore soddisfazione del cliente

Passaggi per creare o migliorare il processo del servizio clienti

Per stabilire un percorso di customer service per la tua azienda, è necessario pensare alle esigenze e agli obiettivi, che possono variare a seconda del tuo settore e dei servizi che offri, tuttavia ci sono alcuni passaggi che puoi seguire per garantire un processo costante di monitoraggio e miglioramento del modo in cui i tuoi clienti vengono serviti.

1- Valuta il tuo processo attuale

Se hai un processo in corso, è meglio valutarlo e definire se deve essere ricostruito o ricominciare da zero. Puoi farlo analizzando ogni fase separatamente e identificando l'impatto che sta avendo sulla qualità del servizio che stai offrendo.

• Questo ha un impatto diretto sull'esperienza che i nostri clienti stanno vivendo?
• Ci sono azioni direttamente correlate al risultato?
• Ha senso l'investimento del tempo umano con i benefici ottenuti?
• C'è qualche metodologia o piattaforma che può renderlo più efficiente?

Queste sono solo alcune delle domande che ti puoi porre quando valuti il ​​tuo piano attuale, essere onesti con te stesso e disporre di dati a supporto delle tue risposte sarà la chiave per decidere quali parti tenere e quali sostituire.

Uno strumento importante per eseguire questo tipo di valutazione in modo più efficiente e semplice è supportarti nel tuo Customer Journey, questo ti permetterà di visualizzare rapidamente i punti di contatto tra te e i tuoi clienti e determinare se esiste un processo che ha un concentrarsi sul miglioramento di ciascuno. da loro.

2- Imposta i tuoi obiettivi e KPI

Qualsiasi processo necessita di obiettivi e metriche chiare che consentano di valutarne le prestazioni. Nell'area del Customer Service ci sono molti KPI che possono essere molto utili per rilevare guasti e opportunità in ogni fase del processo di customer service.

Questi KPI possono variare a seconda del settore, ma questi sono solo alcuni dei più utilizzati dalla maggior parte delle aziende:
Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT):

• Punteggio promotore internet
• Punteggio dello sforzo del cliente (CES)
• Tasso di fidelizzazione dei clienti
• ROI
• Tempo di risoluzione (TTR)

La maggior parte di loro ha alle spalle metodologie specifiche, quindi comprenderle e imparare da esse ti consentirà di scegliere quelle più appropriate per il tuo processo di servizio clienti.

3- Seleziona le piattaforme e il software giusti

Gran parte di questo lavoro non deve essere eseguito da un enorme team di persone che investono il loro tempo giorno e notte per la valutazione e l'esecuzione del processo. In effetti, può essere installato da pochi professionisti se vengono utilizzati gli strumenti giusti.

Attualmente, ci sono piattaforme come QuestionPro CX che ti consentono di valutare l'intero processo del servizio clienti dall'inizio alla fine quasi automaticamente e costantemente.

Ti semplificherà anche la creazione di un nuovo processo poiché hanno interfacce e funzionalità molto intuitive che rendono più facile l'adozione e il monitoraggio di nuove metodologie per tutti i soggetti coinvolti.

Ti invitiamo a saperne di più sulla nostra piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente qui:

PER SAPERNE DI PIÙ

4- Coinvolgi e forma i tuoi dipendenti

Non c'è legame più importante tra i tuoi clienti e la tua azienda dei tuoi dipendenti. Sono quelli che sanno meglio come interagiscono e si relazionano entrambe le parti, quindi imparare da loro e ascoltare la loro voce dovrebbe essere parte integrante dell'implementazione di qualsiasi processo.

Con un sondaggio di feedback dei dipendenti, puoi facilmente raccogliere le loro opinioni, avere un canale di comunicazione aperto li aiuterà anche a esprimersi apertamente e può offrire miglioramenti e idee a questo processo.

Inoltre, assicurati di addestrarli correttamente una volta che hai definito il processo per ottenere una corretta esecuzione del piano e che i risultati siano favorevoli.

5- Stabilire un protocollo di miglioramento continuo

La creazione di un processo di assistenza clienti non è un piano che deve essere creato ed eseguito una sola volta, deve essere un percorso in continua evoluzione, quindi aggiungere un processo di miglioramento continuo è qualcosa che dovresti assolutamente considerare seriamente.

Ciò ti consentirà di valutare costantemente ogni fase del tuo servizio clienti per rilevare nuove opportunità e identificare possibili fallimenti, che di solito sono più comuni di quanto immagini.

Inoltre, il miglioramento e il monitoraggio costanti dei KPI sono parti fondamentali per garantire un servizio migliore e la soddisfazione.

Intelligente! Ci auguriamo che tutte queste informazioni abbiano risolto un paio di dubbi e abbiano fornito alcune idee su come avviare il processo di assistenza clienti. Ricorda che su QuestionPro CX abbiamo tutte le funzionalità e ti aiutiamo a mantenere felici i tuoi clienti e fidelizzare loro e il tuo marchio.

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