Quando sei in Islanda, porta il tuo bagaglio a mano - Tuesday CX Thoughts

Vacanza da sogno o da incubo?

Nel corso degli anni da quando ho iniziato il percorso professionale chiamato customer experience, tendo a notare tutto e cerco comunque di essere obiettivo riguardo all'esperienza. Riconosco che non tutte le esperienze saranno perfette, ma se un'azienda apprezza veramente la voce del cliente , lo mostrerà anche quando tutto non andrà come previsto. Tuttavia, quando mi capita personalmente un disastro CX, lo so.

Questa doveva essere una vacanza irripetibile per i miei due bambini più piccoli. Mentre il mio maggiore era stato in Europa come parte di una gita scolastica e di un'opera di beneficenza, i due più giovani hanno perso le opportunità a causa del COVID-19 che ha interrotto i viaggi. Doveva iniziare con una lunga sosta in Islanda, poi a Londra per una settimana di esperienze con spettacoli dal vivo, teatro e siti storici più antichi di tutti quelli che avevano mai visto.

Un viaggio attentamente pianificato con un'agenda molto serrata – forse il primo errore. Tutti hanno registrato il loro bagaglio per il viaggio in Islanda per la comodità di non doverlo portare in giro durante la loro lunga sosta. Anche se generalmente sono contrario a controllare il mio bagaglio, sembrava essere una buona idea in questa situazione.

Buone idee andate male

Anche se il loro tempo in Islanda è stato breve, hanno potuto godersi alcuni posti fantastici durante la loro giornata lì. Era ora di salire sulla tappa successiva del loro viaggio e incontrarmi a Londra. Mentre superare la polizia di frontiera nel Regno Unito può essere un compito che richiede tempo, in questo caso ci sono volute quasi due ore. Certamente, i loro bagagli sarebbero stati disponibili una volta che si fossero fatti strada, ecco dove tutto è andato storto.

Gli è stato detto di continuare a controllare le diverse cinture dei bagagli, quindi alla fine hanno trovato due dei tre bagagli quasi tre ore dopo l'atterraggio. Sono dovuti tornare al banco bagagli per scoprire il terzo, solo per sentirsi dire che non ce l'avrebbe mai fatta sul volo (dopo che gli è stato detto di guardare prima le varie cinture). Da lì è solo peggiorato, con quasi un'ora per completare le scartoffie, dopodiché è stato detto loro che non ci sarebbe stato "nessun compenso per le spese entro le prime 24 ore".

Nonostante non consegnassero il bagaglio come da contratto, volevano che si sapesse che di solito viene consegnato entro 24 ore, quindi non dovrebbero esserci spese. Siamo comunque andati per la nostra strada perché c'erano alcuni elementi necessari che erano necessari.

Il processo è stato quindi affidato a noi: dovevamo chiamare un numero internazionale per ricevere aggiornamenti, dovevamo compilare moduli aggiuntivi ogni giorno in cui mancava il bagaglio e dovevamo salvare le ricevute e compilare un altro modulo entro sette giorni dalla qualsiasi spesa – mentre dovevamo essere in vacanza.

Infine, venerdì sera (con il nostro ritorno programmato per domenica), il nostro aggiornamento dopo che abbiamo contattato è stato che avevano tentato di consegnare al nostro hotel, ma non eravamo lì, quindi hanno dovuto riprogrammare la consegna con un addebito per noi la riconsegna.

Nessuna chiamata anticipata per farci sapere che stavano arrivando, nessuna e-mail e il nostro ID di tracciamento non ha mostrato alcuna modifica (solo che il bagaglio era ancora in fase di "tracciamento"). Hanno insistito sul fatto che dovevamo essere lì durante una finestra di consegna di quattro ore sabato perché non l'avrebbero lasciata con il personale dell'hotel. Di conseguenza, due di noi rimasero ad aspettare il ritorno della borsa invece delle attività durante quel pomeriggio.

Quando finalmente è arrivato, sembrava che avesse attraversato un viaggio difficile – maniglie e cerniere rotte – ma sembrava avere tutto il contenuto. È stato a questo punto che abbiamo deciso di inviare le nostre spese per le 72 ore (dopo il periodo di grazia di 24 ore) in cui non avevamo i bagagli.

Abbiamo ricevuto una risposta rapida e immediata che tutte le spese presentate sarebbero state respinte poiché avevano recuperato i nostri bagagli. Non rimborseranno nemmeno la tassa che abbiamo pagato per controllare il bagaglio.

Che dire del processo del cliente?

Vale la pena notare che hanno utilizzato le normative locali per affermare che non avevano alcun obbligo di rimborsarci ai sensi delle leggi islandesi e del contratto. È qui che il percorso del cliente tende ad allontanarsi da una strategia di esperienza del cliente . Viene quando un'azienda è sulla difensiva invece di guardare al cliente. L'obbligo forma raramente una relazione con un cliente. Una società di servizi idrici è obbligata a fornire acqua alla tua casa fintanto che paghi per i tuoi servizi, ma non attirerà un cliente all'azienda. È un motivo per cui le utility tendono a ottenere un punteggio basso negli indici NPS. Il cliente non ha davvero scelta, non ha alternative.

La tensione successiva in questa relazione con la compagnia aerea, non c'era l'opportunità di fornire feedback tra i vari punti di contatto dell'esperienza del cliente . Non c'era spazio per fornire feedback, probabilmente perché non lo volevano. Ho notato che alcune piattaforme software per l'esperienza del cliente escluderanno un cliente dal fornire feedback se sa che c'è già stato un problema. Alcuni potrebbero usare il termine "valori anomali" come scusa, ma un'azienda preferirebbe gestire un ticket del ciclo di feedback dei clienti o raccogliere una recensione negativa durante un'analisi sui social media ?

Sono sicuro che qualsiasi analisi del collegamento finanziario dirà a un'azienda cosa è meglio in questo caso. Per lo meno, continua ad aggiungere prove a supporto del processo Outer Loop durante la valutazione delle cause profonde.

Indipendentemente dal ragionamento, se escludi il feedback dei clienti o scegli di non misurare, non sarai mai in grado di rimediare alla situazione. In questo caso, sarebbe potuto essere semplice come offrire un voucher al negozio dell'aeroporto per alcuni articoli da toeletta essenziali, un piccolo gesto di buona volontà che avrebbe fatto sentire tutti meglio i risultati.

Queste sono le discussioni che dovrebbero essere svolte durante il processo del ciclo esterno quando si valuta la causa principale dell'insoddisfazione per la risoluzione del bagaglio smarrito, ma non accadrà se nessuno avrà notizie del cliente.

Quanto a me, ci siamo comunque divertiti, ma probabilmente eviteremo di controllare i bagagli, che sarebbe sempre il mio consiglio.

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