Prendere il polso dell'esperienza del cliente automobilistico

Nell'industria automobilistica, un'efficace gestione dell'esperienza del cliente può fare la differenza tra un concessionario di successo o un fallimento.

Potresti avere un'idea generale su come migliorare l'esperienza, ma puoi ottenere una visione più accurata del panorama del settore tenendo d'occhio le tendenze del settore e il feedback dei clienti.

Utilizzeremo questa guida per evidenziare alcune delle tendenze più problematiche nel percorso dell'esperienza del cliente nel settore automobilistico e forniremo anche soluzioni efficaci per combattere questi problemi.

Nello specifico, stiamo suddividendo l'esperienza del cliente in due categorie principali:

• L'esperienza del cliente con l'acquisto di veicoli
• L'esperienza del cliente con i servizi del veicolo

L'esperienza del cliente automobilistico con gli acquisti di veicoli

La continua popolarità della ricerca online significa che gli acquirenti sono diventati più informati sull'acquisto di un'auto. Ciò significa anche che le persone trascorrono meno tempo a guardare più concessionarie e più tempo a guardare le caratteristiche di un'auto.

Lo studio Car Buyer Journey del 2019 di Cox Automotive ha mostrato che gli utenti online visitano in media solo 2,3 concessionarie prima di acquistare . Il numero ridotto di visite significa che la tua concessionaria deve offrire un'esperienza di acquisto straordinaria. Tuttavia, c'è un problema evidente nel settore che può facilmente far deragliare la tua strategia di esperienza del cliente.

Problema di acquisto dei clienti automobilistici: le scartoffie

Lo stesso rapporto Cox ha mostrato che il 61% degli acquirenti che hanno acquistato un veicolo in una concessionaria prima ha affermato che la recente esperienza di acquisto del veicolo è stata all'incirca uguale o peggiore della loro precedente esperienza. Un importante contributo a questo problema è stato il numero elevato di scartoffie richiesti alla fine dell'accordo.

In effetti, è il massimo della frustrazione per chi acquista o noleggia un veicolo . In particolare, il 64% dei consumatori ha affermato che il completamento delle pratiche burocratiche ha richiesto più tempo del previsto.

Cox Automotive ha anche affermato che i concessionari stanno perdendo l'opportunità di aumentare la consapevolezza sui suoi prodotti finanziari e assicurativi (F&I) al punto che sono sconosciuti a circa 1 acquirente di veicoli su 4 .

La soluzione: un approccio digitale per facilità e consapevolezza

I clienti trascorrono già il 61% del tempo di acquisto del loro veicolo online , quindi è facile per loro condurre ricerche su di te. Assicurati che ogni informazione di cui hanno bisogno, comprese le tue offerte di F&I, sia prontamente disponibile e facilmente digeribile sul sito web della concessionaria.

Vale anche la pena inserire le stesse informazioni nelle tue inserzioni su più siti di auto di terze parti, che attirano l'80% dei clienti e indirizzano rispettivamente il 31 e il 42% degli acquirenti di veicoli nuovi e usati alle concessionarie. In altre parole, avere un elenco completo rende più facile per i potenziali clienti prendere una decisione di acquisto consapevole.

Una volta che sono in concessionaria, puoi rendere l'esperienza di acquisto più semplice e veloce, rendendo facile navigare tra i cumuli di scartoffie attraverso una piattaforma digitale. Per renderlo ancora più semplice, tieni prontamente disponibile il rappresentante F&I in modo che possa rispondere a qualsiasi domanda o problema che si presenta.

La conversione dei documenti da un articolo fisico a uno digitale può facilmente soddisfare i clienti. I risultati di Cox hanno mostrato che il 74% dei consumatori era soddisfatto del proprio acquisto dal concessionario quando le pratiche burocratiche sono state completate digitalmente. Al contrario, solo il 65% degli acquirenti è stato soddisfatto quando i documenti sono stati completati di persona.

L'esperienza del cliente automobilistico con i servizi per i veicoli

I servizi per i veicoli sono enormi fonti di reddito per i concessionari. Nel 2018, le concessionarie hanno registrato la quota più alta di visite ai servizi dei consumatori con il 33%. Ciò equivale a circa 18,6 milioni di visite nel solo 2018 a causa di fattori come la fiducia generale e le ottime esperienze di acquisto.

Tuttavia, ci sono ancora due grandi insidie ​​che possono facilmente portare a un minor numero di clienti soddisfatti e a una minore fiducia generale nella concessionaria.

Problema del servizio clienti automobilistico: tempo e denaro

Il principale punto di frustrazione per i clienti è la quantità di tempo necessaria per condurre l'assistenza sul proprio veicolo. La ricerca mostra che i clienti sono più felici quando il servizio richiede in media 2,4 ore . Prendendo tempo fino al punto in cui supera le tre ore, inizierai a vedere alcuni clienti insoddisfatti.

L'altro problema persistente è il costo complessivo del servizio. Cox ha rivelato che il 77% dei consumatori crede che la concessionaria li sovraccarica , il che lo rende il motivo principale per non tornare da un rivenditore per futuri appuntamenti di servizio.

Questa paura di pagare troppo per la manutenzione e le riparazioni ha portato alla popolarità di coupon e programmi fedeltà per i veicoli, che sono aumentati di importanza dal 25 al 28 percento tra il 2015 e il 2018 . Tuttavia, ci sono modi per convincere i clienti a tornare dal tuo concessionario per l'assistenza e la riparazione.

La soluzione: un'enfasi sul valore complessivo e sulla conoscenza del cliente

Per ridurre i tempi di manutenzione, i concessionari devono essere proattivi ottenendo quante più informazioni possibili sull'auto e sui suoi problemi. In alcuni casi, hai già le informazioni di base sull'auto.

Il motivo principale per cui i clienti utilizzano lo stesso rivenditore per l'assistenza e l'acquisto di veicoli è che l'auto proviene dal tuo inventario . Utilizzare tale conoscenza oltre ai dettagli del cliente sul problema per avere un'idea migliore del problema e chiedere ai meccanici di trovare potenziali soluzioni al problema prima ancora che il veicolo entri nell'area di servizio.

In termini di costi, dovresti iniziare dando un'occhiata ai tuoi rivali. Quali altre concessionarie e negozi indipendenti fanno pagare lo stesso servizio? Puoi eguagliare o addirittura battere i loro prezzi?

Puoi anche prendere una pagina dal libro della competizione e implementare il tuo set di coupon o creare un nuovo programma fedeltà. Le persone cercano di risparmiare denaro e offrire un prezzo di servizio competitivo può farti distinguere ulteriormente dalle altre opzioni. Alla fine, un ottimo rapporto qualità-prezzo e tempi di servizio rapidi manterranno i clienti soddisfatti e fedeli.

Utilizzo delle recensioni per migliorare l'esperienza del cliente nel settore automobilistico

Essere consapevoli e proattivi di queste tendenze relative all'esperienza del cliente nel settore automobilistico può portare a clienti più soddisfatti che canteranno elogi per le tue prestazioni sotto forma di recensioni online.

Attraverso queste recensioni, ottieni il loro punto di vista sull'esperienza, ma puoi anche usarle come strumento efficace per migliorare le tue operazioni aziendali .

Oltre a nuove informazioni, le recensioni possono anche portare nuovi clienti. La ricerca mostra che il 68% dei consumatori utilizza le recensioni automobilistiche per guidare le proprie decisioni di acquisto . Inoltre, le recensioni per i rivenditori e i loro servizi di riparazione sono le prime e le terze recensioni più influenti di qualsiasi settore .

L'importanza del feedback dei clienti per l'industria significa anche che dovresti prenderti del tempo per rispondere alle recensioni automobilistiche sia positive che negative . Rispondere alle recensioni dice ai clienti che stai interagendo con loro e l'86% desidera una qualche forma di coinvolgimento post-acquisto da parte del marchio.

Questo ha anche l'ulteriore vantaggio di dire ai potenziali acquirenti che tratti ogni persona non solo come un cliente, ma più come una parte vitale del successo della tua concessionaria.

Creazione di una strategia di esperienza automobilistica completa

I concessionari dipendono dai clienti per prosperare come un'azienda di successo e la creazione di un'esperienza straordinaria impressionerà facilmente i nuovi arrivati ​​e darà loro qualcosa di cui parlare con gli altri sotto forma di recensioni.

Tuttavia, fornire tale esperienza richiede di tenere traccia delle attuali tendenze dei clienti automobilistici. Sfruttando i principali punti deboli, monitorando da vicino le tue recensioni online e creando e coltivando un'esperienza cliente automobilistica straordinaria, puoi facilmente ottenere un vantaggio sulla concorrenza.