5 passaggi per una gestione efficace della reputazione delle piccole imprese

I risultati di Clutch hanno rivelato che l' 88% delle piccole imprese tiene d'occhio la propria reputazione online su base trimestrale e quel numero è in crescita.

La stessa ricerca ha mostrato che il 69% dei millennial e il 57% dei proprietari di piccole imprese della Generazione X utilizzano soluzioni digitali per monitorare la propria reputazione online .

Probabilmente sai già che è importante entrare a far parte di questo crescente gruppo di marchi per monitorare la tua reputazione online, ma sapere come e da dove iniziare il processo può intimidire, ancor di più per le piccole imprese con una sola persona o una manciata di dipendenti.

Con questa guida, eliminiamo le congetture dalla gestione della reputazione delle piccole imprese e ti forniamo cinque passaggi chiari per dare il via alla tua strategia di gestione della reputazione:

1. Richiedi le tue inserzioni
2. Sii un leader del pensiero
3. Sii attivo e coinvolgente sui social media
4. Monitora, genera e rispondi alle recensioni
5. Partecipa agli eventi della comunità

Gestione della reputazione delle piccole imprese Passaggio 1: richiedi le tue inserzioni online

Il modo migliore per iniziare a monitorare e controllare in modo efficiente la tua reputazione online è rivendicare le tue inserzioni sui motori di ricerca e sui siti di recensioni che iniziano con "The Big Four:"

• Google
• Guaire
• TripAdvisor
• Facebook

La richiesta ti consente di aggiornare le voci con le informazioni corrette, inclusi nome commerciale, indirizzo, numero di telefono e orari di apertura. Le inserzioni non reclamate non avranno sempre le informazioni corrette elencate nelle loro voci, il che può farti sembrare inaffidabile e suggerire ai clienti di cercare un'altra attività.

Rivendicare questi elenchi ti aiuta anche a distinguerti nella ricerca locale. Un rapporto del 2017 ha rivelato che il 58% delle piccole imprese non è ottimizzato per l'ottimizzazione dei motori di ricerca locali , il che è sorprendente se si considera che il 35% di tutte le query di ricerca sono locali .

Semplicemente rivendicando la tua scheda e riempiendola con il maggior numero possibile di informazioni accurate, non solo rendi più facile per le persone trovarti, ma ti metti anche in una posizione di vantaggio rispetto ai tuoi concorrenti locali di piccole imprese.

Gestione della reputazione delle piccole imprese Fase 2: essere un leader del pensiero

Oltre a promuovere i tuoi prodotti e servizi sul tuo sito web, puoi anche utilizzarlo per creare contenuti che non riguardano necessariamente direttamente il marchio, ma più il tuo settore nel suo insieme.

Ad esempio, un negozio di ceramiche locale potrebbe girare e pubblicare un video di istruzioni su come viene realizzato un vaso, mentre una piccola panetteria potrebbe fornire un elenco di idee per la cottura per la prossima grande festa. Questi contenuti aumentano la tua visibilità online, ma soprattutto, affermano il marchio come leader di pensiero locale nell'argomento del settore.

Col tempo, i clienti ti conosceranno come qualcosa di più di un semplice "negozio alla moda in fondo alla strada". Con abbastanza contenuti riconoscibili e perspicaci, puoi essere una delle principali fonti di informazioni per le parti interessate.

Ma come promuovi questo contenuto e interagisci frequentemente con i clienti? Felice che tu l'abbia chiesto.

Gestione della reputazione delle piccole imprese Fase 3: essere attivi e coinvolgenti sui social media

I social media sono senza dubbio una parte onnipresente della vita quotidiana delle persone al punto che il 40% dei consumatori utilizzerà i social network per cercare nuovi affari o prodotti . Assicurati che queste persone trovino costantemente il tuo marchio nel loro feed.

Ciò significa che dovrai creare un'ampia rete essendo un membro attivo di più piattaforme di social media. Oltre a promuovere contenuti, offerte ed eventi speciali, puoi utilizzare i social media per rispondere alle domande dei clienti o persino fornire assistenza clienti.

A causa della popolarità sempre crescente dei social media, molti clienti li utilizzano come fonte primaria per l'assistenza clienti e dovrai essere pronto a rispondere e aiutare con il loro problema in modo tempestivo. Puoi assicurarti che tutti meritino il tuo tempo su più piattaforme utilizzando strumenti di ascolto dei social media come Hootsuite.

Fornire un supporto eccezionale in questo modo fa molto. La ricerca di Statista ha rivelato che una media globale del 59% dei consumatori aveva una visione più favorevole dei marchi che utilizzavano i social media per interagire con i reclami e le domande dei clienti.

Ma come ti dirà il 42% delle piccole imprese, i social media sono solo una parte della strategia generale di reputazione online . Per ottenere l'intera portata del marchio è percepito online, dovrai avere una presa salda sulle tue recensioni online.

Gestione della reputazione delle piccole imprese Passaggio 4: monitorare, generare e rispondere alle recensioni

Affinché una piccola impresa cresca, ha bisogno di recensioni online. Non solo aiutano ad attirare più clienti, ma rivelano anche punti deboli nell'esperienza del cliente che puoi migliorare in futuro.

Se hai rivendicato le inserzioni sui siti "The Big Four" sopra elencati, sei partito bene in termini di monitoraggio delle recensioni. Assicurati di prestare particolare attenzione alla tua scheda Google, che è una fonte importante per la ricerca dei clienti. In effetti, il 63% dei consumatori controlla le recensioni su Google prima di visitare un'azienda.

Monitorare i tuoi numerosi siti di annunci su base giornaliera alla fine diventerà difficile e richiederà tempo. Per salvarti dai mal di testa e recuperare tempo prezioso di lavoro, dovresti investire in un servizio di monitoraggio delle recensioni che ti consente di tenere traccia di tutte le tue recensioni su un'unica dashboard.

Rispondi alle recensioni

Un sondaggio ha mostrato che il 94% dei consumatori ha evitato un'attività a causa di una recensione negativa, ma se rispondi alla recensione e agisci in base al feedback, puoi comunque attrarre clienti a lungo termine. La ricerca mostra che rispondere alle recensioni negative rende più probabile che il 45% dei consumatori visiti ancora l'attività.

Rispondere alle recensioni dei clienti mostra anche che tieni all'opinione del recensore. La maggior parte delle persone che scrivono recensioni online (63%) non riceve mai una risposta dal marchio .

Questi clienti hanno dedicato del tempo prezioso alla loro intensa giornata per sedersi e fornire a te e ad altri clienti un feedback prezioso. Assicurati di dedicare un po' di tempo alla tua giornata per riconoscere i loro sforzi e rispondere alle recensioni negative e positive .

Tuttavia, è meglio disporre di un piano di risposta alla revisione prima di rispondere in massa. In questo modo le tue risposte avranno un tono calmo, raccolto e professionale, sia che si tratti di un semplice "Grazie" o se stai aiutando un cliente precedente con un problema che ha riscontrato nella tua sede.

Puoi consultare il nostro elenco di modelli di risposte per avere un'idea di come affrontare in modo appropriato le recensioni positive e negative.

Come generare recensioni

Con le recensioni che si classificano come uno dei primi tre fattori principali nella ricerca locale , dovrai avere un flusso costante di recensioni per creare la fiducia e la prova sociale necessarie per la conversione dei futuri clienti e ci sono alcuni modi per ottenerne di più di quel prezioso feedback .

• L'opzione più popolare è l'e-mail. In effetti, fino al 70% delle recensioni online proviene da e-mail inviate dalle aziende dopo che il cliente ha effettuato un acquisto e ha lasciato un negozio.
• Se l'e-mail non funziona, puoi provare con i messaggi SMS. I dispositivi mobili rappresentano già il 56% della ricerca locale, quindi puoi facilmente contattare i clienti sui loro telefoni con un messaggio rapido e un link per inviare una recensione.
• A proposito di link, assicurati che la pagina di destinazione per queste richieste di revisione sia di facile comprensione e utilizzo. Eventuali complicazioni al processo non faranno altro che scoraggiare i clienti dal lasciare un feedback.
• Se preferisci l'approccio di persona, puoi sempre stampare dispense da regalare ai clienti durante la transazione. Dopotutto, è più difficile ignorare un elemento fisico rispetto a un'altra notifica sul telefono o sulla posta in arrivo.
• Puoi anche impostare un sistema di richiesta di recensione sul tuo sistema di punti vendita in modo da poter ottenere un feedback quasi istantaneo sull'esperienza del cliente.

Gestione della reputazione delle piccole imprese Passaggio 5: partecipare agli eventi della comunità

Un rapporto di Cox Business ha mostrato che il 27% degli americani visita una piccola impresa almeno una volta alla settimana e puoi aumentare quel numero semplicemente partecipando a eventi locali.

Se c'è una fiera annuale, un evento di beneficenza o una festa importante nel centro della città, assicurati che la tua attività abbia una sorta di presenza. Questo potrebbe essere sotto forma di stand, sponsorizzazione o materiale promozionale. Questo non solo aumenta la consapevolezza del marchio, ma mostra alle persone che stai facendo di più che vendere prodotti e servizi in città; sei una parte attiva della comunità.

Il rapporto ha anche mostrato che il motivo principale per cui le persone scelgono le piccole imprese per i loro acquisti è il "sostegno locale". Con una presenza attiva agli eventi, ti affermi come una parte importante della comunità, il che incoraggerà le persone a supportare il marchio come un modo per mostrare l'orgoglio locale.

Slow and Steady vince la Small Business Reputation Management Race

Ogni comunità ha un sacco di attività commerciali locali, quindi potrebbe sembrare una battaglia in salita per controllare e aumentare la tua reputazione online. Tuttavia, il tempo e l'impegno profusi ne valgono la pena.

Avendo il controllo delle informazioni cruciali sulla tua attività, diventando un leader di pensiero e coinvolgendo attivamente i clienti attraverso i social media, le recensioni e la community, puoi creare una reputazione che è ben nota in città e ha il potenziale per attirare turisti e visitatori attraverso le vostre porte quotidianamente.