Come aiutare il tuo team a fornire un ottimo servizio clienti remoto

Non è più un segreto che i dipendenti remoti lavorano in modo più produttivo rispetto ai lavoratori in ufficio.

Ma questo significa anche che svolgono più lavoro mentre sono a casa? Beh, non sempre, soprattutto quando devono lavorare in stretta collaborazione con il resto del team.

Il professor Nicholas Bloom di Stanford ha condotto un esperimento rivoluzionario con James Liang, co-fondatore e CEO di Ctrip, la più grande agenzia di viaggi cinese, per scoprire se lavorare in remoto ha davvero un impatto sulla produttività. La metà dei dipendenti di Cleartrip nel loro braccio di Shanghai ha lavorato da casa per nove mesi mentre l'altra metà, il gruppo di controllo, ha lavorato dall'ufficio.

Alla fine dell'esperimento, la risposta al sondaggio e i dati sulle prestazioni lavorative hanno indicato che i dipendenti a domicilio non solo erano più felici e meno propensi a dimettersi, ma erano il 13,5% più produttivi rispetto a quelli che lavorano in ufficio.

I team del servizio clienti sono un classico esempio. I membri del team di supporto devono riunirsi e collaborare per aiutare i clienti. Funzionano in modo più efficiente quando i membri del team possono aiutarsi a vicenda senza difficoltà.

Ma potrebbero trovare difficile rimanere sulla stessa pagina quando lavorano in remoto. Le videoconferenze e le telefonate facilitano la comunicazione, ma non possono aiutare i membri a formare un cameratismo. Problemi come la mancanza di fiducia e un senso di isolamento possono sorgere quando i membri del team non si trovano insieme. Il lavoro di squadra ne risente.

Promuovere il lavoro di squadra tra i membri del team remoto

Usciamo da una situazione ipotetica. Jason è un rappresentante del supporto che lavora da casa. Riceve un'e-mail da un cliente e si rende conto di aver bisogno dell'aiuto della sua anziana Susan per risolverlo. Le inoltra l'e-mail. Susan è in riunione e non risponde subito a Jason. Successivamente, perde l'e-mail nella sua casella di posta già piena. L'e-mail di Jason rimane senza risposta. Di conseguenza, diventa un po' ansioso. Inizia a chiedersi perché non sta ricevendo il giusto supporto da un membro senior del team. Non è felice.

Anche piccoli errori di comunicazione possono far sentire le persone basse e isolate. Ed è per questo che è importante che i membri del team "si sentano veramente connessi" quando lavorano da casa. Ecco cinque cose che i leader del team di supporto possono fare per promuovere un ottimo lavoro di squadra.

1. Favorire un sentimento di unione

Mantenere tutti motivati ​​è una grande sfida mentre si lavora in remoto. Le persone non possono avvicinarsi ai loro compagni di squadra per cercare aiuto o condividere un problema personale. Le "distrazioni positive" come le conversazioni sul refrigeratore d'acqua cessano di esistere. I membri del team possono finire per sentirsi soli.

Ciò è particolarmente vero per le persone che non conoscono la cultura del lavoro a distanza. È più probabile che inizino a sentirsi tagliati fuori dal resto della squadra. E questo ovviamente avrà un impatto negativo sul modo in cui aiutano i clienti. È difficile essere empatici nei confronti del cliente quando non ti senti bene.

Pianifica uno standup quotidiano casual

Devono essere riunioni in cui i dipendenti condividono semplicemente ciò su cui stanno lavorando e se hanno bisogno di aiuto per qualsiasi cosa. Mantieni la riunione spensierata in modo che i dipendenti si sentano a proprio agio a parlarne. È anche un ottimo modo per assicurarsi che i membri del team stiano facendo del loro meglio, poiché lavoreranno sempre per ciò che possono condividere con il loro team solo per cercare apprezzamento (se non altro).

Trova i motivi per connetterti

Ogni volta che il team fa qualcosa di eccezionale insieme, organizza un incontro virtuale di birra o caffè. Trascorrere dei bei momenti insieme è un modo sicuro per promuovere lo stare insieme. È anche un ottimo rompighiaccio per i nuovi dipendenti. Quando i team del servizio clienti "sentono" di appartenere l'uno all'altro, si aiutano a vicenda e offrono esperienze straordinarie ai clienti.

2. Aumenta il morale in ogni occasione

Lavorare in remoto spesso implica la discussione di attività su Slack, la videoconferenza per la sincronizzazione dei progetti e la collaborazione tramite i pannelli di gestione del progetto. In mezzo a questo, aspetti più morbidi come il riconoscimento e il morale potrebbero essere trascurati.

Un semplice "no", un punto esclamativo o un'emoji negativa potrebbero non significare offesa per nessuno, ma possono essere interpretati negativamente. Non è sempre facile dirlo. In un ufficio, è facile sapere quando una persona si offende o si sente sgonfia. Il loro linguaggio del corpo di solito lo trasmette.

Ma non è così quando le persone lavorano da remoto. Se qualcuno si sente giù, probabilmente lo terrà per sé. Ciò avrà naturalmente un impatto sul modo in cui lavorano e, infine, sul tipo di servizio che forniscono ai clienti.

I manager devono impegnarsi per sollevare il morale della squadra anche quando tutto sembra a posto dall'alto. Ecco un paio di idee:

• Organizza riunioni regolari 1:1 con i membri del tuo team, in particolare con i nuovi rappresentanti di supporto o quelli che lavorano più lentamente del loro ritmo normale (potrebbe essere un problema più grande della produttività). Solo una chiamata di 10 minuti al giorno può aumentare il morale delle persone. Assicurati di mantenere il video acceso: è sempre più rassicurante e comodo per il dipendente esprimersi in questo modo.
• Premia le persone che stanno facendo un ottimo lavoro. Una carta regalo a sorpresa consegnata nella casella di posta di qualcuno può rendere la loro giornata indimenticabile. A parte questo, se c'è una newsletter interna, dai alle persone un ringraziamento per il buon lavoro che stanno facendo. Potrebbe anche essere un canale Slack a livello di organizzazione.

I dipendenti felici generano clienti felici.

• Fanno le piccole cose in modo diverso.
• Sono più amichevoli.
• Fanno più domande.
• Dicono "scusa" e "grazie" più spesso.
• Inviano più email personali.
• Fanno il possibile quando arriva il momento.

3. Semplifica la collaborazione interna

Perché la collaborazione è difficile quando i team lavorano in remoto? Perché i membri del team spesso non sono sicuri di quale sia il miglior canale di comunicazione per la situazione. Ad esempio, Jason invia un'e-mail al suo manager Daisy chiedendogli come può risolvere un problema tipico di un cliente e continua ad aspettare una risposta.

Nel frattempo, poiché la risoluzione richiedeva molte spiegazioni, Daisy decide di tenerla per l'1:1 con Jason (più avanti nel corso della giornata). Le cose sarebbero potute andare più velocemente se Jason avesse appena chiamato Daisy? Probabilmente. Avrebbe potuto risparmiare l'ansia di aspettare una risposta. Ecco perché sarebbe d'aiuto se i team leader stabilissero le migliori pratiche per la comunicazione del team.

Emettere linee guida per l'uso della posta elettronica

Quando i team di supporto lavorano in remoto, è naturale che scrivano più e-mail rispetto ai team in co-locazione. L'e-mail diventa fondamentale per mantenere tutti sulla stessa pagina, ma le persone potrebbero iniziare a scrivere troppe e-mail e questo rallenta solo il lavoro di squadra.

Un buon inizio sarebbe elencare le situazioni che sono meglio gestite tramite e-mail, e poi quelle che vengono discusse meglio durante una telefonata o una riunione video. Se una situazione ha bisogno di una risposta rapida, è meglio gestirla tramite chat. Se il problema di un cliente è complesso o peculiare, è meglio parlarne al telefono.

A parte questo, impostare la giusta aspettativa per le risposte aiuterà a prevenire la confusione. Merck & Co. aggiunge gli acronimi alla fine delle e-mail: NNTR – non c'è bisogno di rispondere e 4HR – In attesa di una risposta entro quattro ore. Questo fa un lavoro fantastico nel creare le giuste aspettative per la loro squadra.

Puoi sempre creare le tue versioni e parlarne al team. Eviterebbe inoltre risposte che non aggiungono valore alle conversazioni, come "grazie" o "riconosciuto". E, cosa più importante di tutte, vietare la risposta a tutti per sempre. Incoraggia i membri del team a non rispondere a tutti nel thread e, invece, ai compagni di squadra CC che devono effettivamente agire di conseguenza.

Scoraggia la brevità

Molte volte non facciamo lo sforzo di spiegare i nostri pensieri in dettaglio, e invece finiamo per lasciare suggerimenti e spunti. Ciò che può sembrare un'istruzione chiara per una persona, potrebbe essere una frase vaga per qualcuno relativamente nuovo al sistema. Tendiamo ad aspettarci che le persone leggano tra le righe.

Va bene quando i team si trovano in un ufficio e possono salire sulla scrivania di un collega per chiarezza, ma quando lavori in remoto, crea confusione. Si perde molto tempo nell'interpretazione dei messaggi.

I manager possono guidare dando l'esempio: essendo chiari ed elaborati quando scrivono un'e-mail o un messaggio Slack destinato all'intero team. Ad esempio, se vogliono dire al team come aiutare un cliente a risolvere un problema specifico, dovrebbero documentare ogni passaggio, allegare schermate ed essere il più chiari possibile. Non c'è spazio per la brevità nella comunicazione remota.

4. Trova il modo in cui le persone esprimono le loro opinioni

Esprimere opinioni mentre si lavora in remoto non è mai semplice. Suggerimenti amichevoli come "Non credo che questa sia la soluzione migliore per il cliente, proviamo qualcos'altro" possono essere percepiti come offensivi o di dissenso.

Quando le squadre non sono co-localizzate, spesso hanno paura di non essere d'accordo. I dipendenti temono di poter apparire sfacciati e arroganti, o altri potrebbero fraintenderli. E poi c'è la paura di sbagliare (un messaggio su un canale Slack è per sempre e vive lì perché chiunque lo veda). Come possiamo convincere i dipendenti remoti ad esprimersi, allora?

La "parola sicura" di Zapier per disaccordo

Ecco qualcosa di veramente interessante che fa Zapier. Il team ha una "parola sicura" quando qualcuno non è d'accordo con come stanno andando le cose. È un'emoji di melograno . Ogni volta che qualcuno ha una brutta sensazione su un progetto o un'idea, deve solo reagire con l'emoji. È spensierato. Nessuno si offende. E il messaggio viene trasmesso.

Fonte

Rendi facile non essere d'accordo

Cos'altro è sicuro? Videochiamate. Chiedi ai dipendenti di dire semplicemente "videochiamata?" quando hanno un'opinione su qualcosa. È più facile per loro esprimere i propri sentimenti. Attivano il linguaggio del corpo. Ottengono il giusto tono di voce. Non hanno paura che gli altri formino un giudizio su un messaggio Slack. Non devono essere preparati a difendersi se qualcuno risponde.

Esprimere opinioni diventa facile con una chiamata 1:1. Quando i membri del team di supporto hanno la libertà di esprimersi, si sentono più apprezzati e lavorano meglio con maggiore sicurezza.

5. Aiuta i membri del team a lavorare in modo produttivo

Alla fine, tutto si riduce a quanto è produttiva la tua squadra. Quando i membri del team lavorano in modo efficiente, si aiutano a vicenda, fanno di più insieme e forniscono un servizio migliore ai clienti.

Ma rimanere produttivi mentre si lavora in remoto non è facile per tutti. Nonostante una serie di studi che evidenzino i vantaggi del lavoro a distanza, alcune persone faticano davvero a lavorare in modo efficiente da casa. Il più delle volte, hanno solo bisogno di un piccolo supporto da parte dei team leader, e talvolta dei colleghi, per rimettersi in carreggiata. Nel complesso, i manager devono fare il possibile per aiutare i membri del proprio team a lavorare meglio da casa.

Dì ai dipendenti cosa conta davvero (e cosa no)

Rimanere connessi per tutto il giorno o allungare eccessivamente l'orario di lavoro sono controproducenti. Ma molti lavoratori a distanza tendono a farlo: probabilmente li fa "sentire" più produttivi. Il problema è che quando una persona non stacca la spina, nel corso del tempo, si logora. Non sorprende che il 41% dei lavoratori remoti riporti livelli di stress elevati rispetto al 25% dei lavoratori in ufficio.

I manager devono comunicare alla squadra che lavorare ore extra non equivale a punti brownie. La gestione di un numero "molto grande" di domande non dovrebbe diventare la norma sul posto di lavoro. Spiega loro che i veri indicatori delle loro prestazioni sono i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti e il tempo medio in cui risolvono le query (o qualsiasi altra metrica pertinente).

Aiutali a stabilire dei limiti: dare l'esempio

Quando le persone lavorano in remoto, il confine tra la linea professionale e quella personale diventa sottile. Le squadre spesso affrontano chiamate fuori orario quando dovrebbero essere fuori orario.

I manager devono dare l'esempio per aiutare i team a stabilire confini chiari. Non devono aspettarsi che i membri del team rispondano immediatamente alle e-mail fuori orario. Non devono programmare le riunioni del team prima o dopo le ore principali (orari in cui l'intero team deve essere disponibile). Una persona mattiniera non si sentirà a suo agio con una riunione delle 20:00 e un nottambulo troverà empi gli standup alle 9:00.

Incoraggiare la disciplina a stare alla larga dalle distrazioni

I dipendenti remoti devono capire che è loro responsabilità essere disciplinati e organizzati. Molti tendono a mischiare il lavoro con le faccende domestiche e le sessioni di gioco. Starà solo distogliendo la loro concentrazione e avranno meno lavoro svolto. Ed è abbastanza facile distrarsi quando non si è in ufficio.

Non è per niente come l'ufficio. L'intera squadra non torna alla scrivania insieme dopo una pausa nella stanza dei giochi. Spetta alle persone esercitare l'autocontrollo quando lavorano da casa.

I manager devono incoraggiare i dipendenti a allestire un mini-ufficio lontano dalla TV e dalla PlayStation, a fare pause ogni giorno a orari prestabiliti e a vestirsi come se stessero entrando in un ufficio fisico. Togliersi dal pigiama a volte può fare miracoli. Spetta ai manager continuare a rafforzare il modo in cui la disciplina crea o distrugge le persone.

Conclusione

La chiave per fornire un ottimo servizio clienti mentre si lavora in remoto è una comunicazione aperta tra i membri del team. I manager svolgono un ruolo cruciale perché devono promuovere un sentimento di fiducia e unione nel team, aiutare i membri a sentirsi bene con se stessi e intervenire frequentemente con feedback costruttivi. Quando i membri del team lavorano in modo produttivo e collaborativo, offrono ai clienti esperienze straordinarie.