5 motivi per una scarsa adozione del CRM e come affrontarlo

La maggior parte delle organizzazioni si affida a sofisticati strumenti di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) per gestire gli ordini e le entrate e organizzare i flussi aziendali.

L'implementazione di soluzioni CRM modernizza i processi di vendita per le organizzazioni e migliora la loro esperienza cliente consentendo ai venditori di accelerare il ciclo di vendita e ottenere un maggiore controllo sulle opportunità.

Le organizzazioni sono ben consapevoli del fatto che lo strumento CRM giusto può trasformare completamente il flusso di lavoro di vendita e accelerare la produttività, motivo per cui molte organizzazioni dispongono di uno strumento CRM. Sfortunatamente, l'investimento in un CRM da solo non equivale a un'ampia adozione da parte degli utenti.

Secondo CSO Insights, solo il 40% delle aziende dichiara un tasso di adozione del CRM del 90%, mentre la maggior parte delle aziende fatica a incoraggiare l'adozione del sistema. Possiamo concludere che l'implementazione di un sistema CRM nella tua organizzazione non porterà sempre a una storia di successo.

Per ribaltare la situazione, le organizzazioni devono arrivare alla causa principale di questo errore, ovvero la scarsa adozione da parte degli utenti . La triste verità è che, anche con l'obiettivo di migliorare l'efficienza e la produttività, i progetti CRM spesso non riescono a tradursi in un utilizzo reale da parte delle persone che più probabilmente ne trarranno vantaggio.

In che modo la scarsa adozione del CRM porta al fallimento del progetto CRM

L'uso inefficace del CRM può gestire male le relazioni con i clienti, non acquisire dati e approfondimenti importanti o addirittura portare alla perdita di potenziali clienti con conseguenze sfavorevoli sulla tua attività.

La sfida dell'adozione del CRM è difficile da affrontare in quanto non è solo un problema, è una serie di problemi che si alimentano l'uno nell'altro e creano un circolo vizioso senza fine.

Sappiamo che i dati sono la linfa vitale di ogni azienda, ma affinché abbiano un qualsiasi valore per l'azienda è fondamentale che un venditore inserisca, memorizzi e aggiorni dati accurati, oltre a garantire la qualità e l'integrità dei dati.

Ad esempio, dopo che un potenziale cliente è stato scoperto, un rappresentante di vendita deve inserire le sue informazioni dettagliate nel CRM e lo stesso processo deve essere ripetuto dopo ogni interazione. La registrazione di e-mail, telefonate e registrazione dei dettagli delle riunioni diventano una parte importante della routine quotidiana di un rappresentante di vendita che aggiunge molte attività di immissione manuale dei dati al loro lavoro che potrebbero complicare il loro lavoro e allontanarli dall'adozione del software.

È qui che inizia il circolo vizioso: i team di vendita non riescono a vedere il valore del CRM fin dall'inizio, costringendoli a impegnarsi molto poco nella fase di immissione dei dati. L'inserimento manuale dei dati nel CRM è solo un lavoro faticoso sul posto di lavoro per loro. Secondo HubSpot, l'inserimento manuale dei dati è in cima alla lista delle sfide di adozione del CRM e circa il 32% dei rappresentanti di vendita dedica più di un'ora all'inserimento dei dati ogni giorno, il che, ammettiamolo, non è un ottimo uso del proprio tempo.

Gli esperti affermano che i venditori sono riluttanti a dedicarsi allo sforzo manuale poiché pensano che la soluzione CRM sia un modo per controllarli ed è una prova digitale che potrebbe essere utilizzata contro di loro nel caso non riuscissero a raggiungere i loro obiettivi. Un altro motivo della loro resistenza potrebbe essere la complessa interfaccia dell'applicazione e la mancanza di formazione pratica che li lascia intimiditi dal sistema.

Con uno sforzo ridotto, il team di vendita potrebbe inserire dati di bassa qualità o tralasciare punti dati essenziali, facendo sì che il CRM sia alimentato da dati scadenti e imprecisi. Una scarsa qualità dei dati può diventare un enorme sovraccarico per le aziende. In effetti, le organizzazioni ritengono che la scarsa qualità dei dati sia responsabile di una perdita media di 15 milioni di dollari all'anno.

Dati inadeguati rendono meno prezioso il sistema CRM diminuendone l'utilizzo tra i dipendenti. I dati scarsi portano anche a informazioni scarse che forniscono scarso valore ai team di vendita e sviluppo aziendale. Questo è un grosso problema anche per la gestione, poiché, senza i dati, un manager non può eseguire report o condurre analisi su tali report. E senza l'analisi, non riescono a rispondere a domande aziendali critiche. Quindi l'intero punto di avere un CRM in primo luogo è effettivamente perso.

Con poche informazioni ottenute dai dati inadeguati, il CRM rafforzerà il team di vendita a credere che non ci sia nulla per loro. Il ciclo continua a ripetersi lasciandoli crescere sempre più disinteressati all'utensile. Non è difficile vedere come questo ciclo possa influenzare i tassi di adozione del CRM. La maggior parte delle aziende non considera pienamente i problemi di adozione da parte degli utenti durante la pianificazione di un progetto CRM, ma è fondamentale per loro creare una solida strategia di adozione sin dall'inizio e mantenerla a fuoco per tutta la vita del CRM.

Per interrompere questo circolo vizioso di adozione, è importante comprendere le sfide e quindi trovare le soluzioni adeguate. Quindi ecco alcune delle sfide più critiche dell'adozione da parte degli utenti di CRM.

La mancanza di centralità dell'utente influisce sull'adozione del CRM

La maggior parte delle piattaforme CRM sono personalizzate in base alle esigenze dei responsabili delle vendite e dei leader poiché sono i principali decisori nelle decisioni di acquisto. Quindi, per portare a termine le trattative, i fornitori ottimizzano le funzionalità CRM più adatte ai decisori, principalmente relative al reporting, alla visibilità della pipeline o alle previsioni. Il risultato di questa ottimizzazione è che la facilità d'uso è compromessa, rendendo i CRM troppo ingombranti per l'adozione da parte dei rappresentanti di vendita.

Inoltre, i decisori non comprendono davvero il valore reale degli strumenti CRM e si concentrano maggiormente sulla spesa il meno possibile. Pertanto, il CRM potrebbe non rispecchiare il modo in cui i rappresentanti di vendita volevano effettivamente eseguire il processo di vendita, ma ci si aspetta comunque che adottino lo strumento in modo efficace. Nella maggior parte dei casi, le organizzazioni non fanno quasi nessuno sforzo per rendere gli utenti consapevoli del background dello strumento o mostrare loro come e perché può aiutarli a raggiungere i loro KPI. Di conseguenza, nel momento in cui si sentono incerti su come utilizzare lo strumento, tornano ai metodi tradizionali per portare a termine le cose.

Meno gli utenti capiscono i vantaggi del CRM, più sono resistenti al cambiamento. È una somma totale di tutta questa insoddisfazione che tende a influenzare i tassi di adozione degli utenti.

Il CRM non è il baricentro

Le aziende si affidano a determinati strumenti come e-mail o fogli di calcolo per eseguire un'ampia varietà di processi quotidiani. Questi strumenti sono il "centro di gravità" che definisce i flussi di lavoro per un'azienda. Quando viene introdotto un CRM, spesso finisce per competere con questi strumenti per attività simili.

Viene implementato un CRM per ottenere una comunicazione più consolidata e un minor utilizzo di fogli di calcolo. Il mancato raggiungimento di questi risultati può indicare che il team non sta utilizzando il CRM al livello ottimale.

Poiché i dipendenti sono rimasti bloccati con i vecchi metodi per molto tempo, si sentono a proprio agio nell'inserire i dati nei vecchi fogli di calcolo familiari, piuttosto che impegnarsi ulteriormente per imparare a inserire i dati nel nuovo CRM. La maggior parte dei dipendenti preferisce i metodi tradizionali per fare le cose. Un altro motivo per cui le persone tornano ai metodi tradizionali potrebbe essere la mancanza di formazione continua su come navigare attraverso la complessa interfaccia di un CRM.

Mancanza di formazione

Invece di investire in processi di personalizzazione e formazione, la maggior parte delle aziende acquista semplicemente il software e chiede ai dipendenti di capirlo da soli e si aspettano che inizino a lavorare immediatamente.

Di conseguenza, i dipendenti sono costretti a farsi strada attraverso il complesso sistema, lasciandoli sopraffatti dal numero di passaggi e funzionalità, costringendoli ancora una volta a passare ai vecchi metodi. Preferirebbero estrarre dati da diverse fonti e lavorare con fogli di calcolo per creare report perché sembra più facile che navigare attraverso il complicato CRM che non fornisce la giusta formazione.

Anche se alcune aziende prendono iniziative per sviluppare programmi di formazione per i propri dipendenti per migliorare i tassi di adozione, la sfida qui è che i metodi tradizionali di istruzione di sistema non sono più adatti al mondo digitale. Questi metodi stanno solo preparando l'azienda al fallimento. Vediamo perché:

• Le aziende dedicano tutto il tempo alla formazione sul software insegnando cose come: cercare un account, aggiungere un'opportunità, aggiornare le informazioni di un contatto o distribuire libri pieni di procedure dettagliate su come completare ogni passaggio. Ma l'utente è ancora all'oscuro di come interagire con il sistema CRM in ogni fase del processo.
• Gli utenti tendono a dimenticare facilmente il lungo apprendimento in classe e non sono in grado di implementare le conoscenze praticamente dopo che lo strumento è stato implementato.
• Gli utenti non hanno sempre il tempo di investire in una formazione lunga e formale relativa al software.
• Il contenuto di formazione valido per tutti non tiene conto delle personalizzazioni apportate durante l'implementazione.
• La formazione non è contestuale al ruolo dell'utente nell'organizzazione.

Perdita di fiducia nel prodotto

Il modo in cui un'organizzazione decide di implementare una modifica può creare o interrompere gli sforzi di adozione degli utenti. Se l'organizzazione non riesce a trasmettere il fattore "cosa c'è dentro per te" agli utenti, potrebbe portare a una bassa responsabilità nell'utilizzo dello strumento. Le prime impressioni contano di più e se la prima esperienza del personale con un nuovo CRM non soddisfa le loro esigenze, le persone perdono fiducia nelle capacità del software.

Anche se l'organizzazione cerca di apportare miglioramenti, sarebbe comunque una grande sfida cambiare davvero la mente delle persone e spingerle ad accettare il cambiamento perché manterranno sempre la prima impressione nelle loro menti.

Mancanza di supporto

In un mondo ideale, il CRM avrebbe un "guru" che è un esperto, una cheerleader e un punto di contatto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per qualsiasi problema affrontato dagli utenti. Ma ammettiamolo, il mondo non è l'ideale e il guru non esce. Le organizzazioni per lo più non si concentrano sul supporto dei nuovi utenti del software una volta implementato il prodotto, il che scoraggia i dipendenti dall'adottarlo.

Le organizzazioni non riescono a capire che un CRM non è un set e lo dimenticano poiché è probabile che rilasci nuove funzionalità su base regolare, quindi è necessaria una promozione e un supporto costanti durante tutto il suo ciclo di vita. Ad esempio, se un amministratore CRM deve aggiungere oggetti personalizzati per una migliore visibilità del report, senza il supporto post-implementazione e la mancanza di capacità di test, l'amministratore modificherebbe la soluzione senza verificare se gli oggetti riflettono i dati necessari e aumenterebbe la visibilità del report. Ciò potrebbe portare a un'emissione di dati errata.

I dipendenti avranno sempre domande e problemi durante il tentativo di lavorare con il nuovo strumento e le nuove funzionalità. Non riuscire a fornire agli utenti un supporto sufficiente in quel momento provoca una mancanza di entusiasmo che porta a un tasso di adozione inferiore e al sottoutilizzo del prodotto.

Tecniche per affrontare i problemi di adozione del CRM

Quindi, con le sfide ben note, una volta che la piattaforma è stata selezionata per un'azienda, quali sono le best practice CRM che possono aiutare a garantire un'implementazione di successo? Discutiamo alcune strategie e tecniche mirate che potrebbero aiutare a risolvere i problemi di adozione da parte degli utenti.

Dimostra il valore del software

I dipendenti svolgono il ruolo più significativo nell'implementazione efficace del CRM. Pertanto, è sempre opportuno coinvolgerli fin dall'inizio del processo di implementazione e mostrare come il nuovo sistema ridurrà il loro carico di lavoro. È fondamentale per le organizzazioni far capire ai singoli utenti la necessità di un nuovo sistema per avviare il processo di adozione con il piede giusto.

Per personalizzare il CRM in base alle esigenze degli utenti, gli utenti rappresentativi nella gerarchia di vendita devono essere coinvolti nella selezione del software e nel processo di progettazione. Come gesto per un'efficace adozione da parte degli utenti, gli utenti dovrebbero essere sottoposti a tutte le funzionalità per cercare la loro prospettiva sull'esperienza CRM ideale. I loro input aiuteranno a determinare quale applicazione e flusso di lavoro saranno più adatti per migliorare l'efficienza delle vendite.

Inoltre, comunicare allo staff il valore che un CRM porterà loro e legare l'adozione degli utenti con la crescita e lo sviluppo personali li farà abbracciare più facilmente la trasformazione.

Rompi il ciclo con buoni dati

Ormai sappiamo già che un CRM è buono solo quanto i dati in esso contenuti. Solo riempiendolo di dati di qualità è possibile interrompere il ciclo della scarsa adozione del CRM. Ma lo sforzo manuale è una parte importante per ottenere quei dati di qualità, che è solo un compito monotono e noioso per un utente che impedisce loro di vedere i reali vantaggi dello strumento. È qui che l'automazione del CRM può cambiare il gioco.

L'automazione di attività di immissione e gestione dei dati che richiedono tempo, come la sensibilizzazione dei clienti con e-mail rapida e registrazione delle chiamate o modelli di e-mail con campi di unione può aiutare a ridurre gli sforzi di immissione manuale e far vedere agli utenti il ​​CRM come uno strumento per risparmiare lavoro. Ogni sforzo manuale ridotto dall'automazione si traduce in minori livelli di frustrazione per gli utenti e maggiore efficienza.

L'automazione si adatta ai flussi di lavoro aziendali e mantiene la qualità dei dati tramite aggiornamenti automatici dei contatti, assicurando al contempo che gli utenti non debbano modificare il proprio modo di lavorare solo per ottenere i dati inseriti. L'automazione aiuta a ripulire i dati, mantenerli aggiornati e anche a generare informazioni preziose che sono facilmente visibili e accessibili dai rappresentanti di vendita.

Oltre all'automazione dei dati, il CRM può anche essere ottimizzato con strumenti come l'automazione dell'intelligenza delle relazioni (RIA). RIA raccoglie, archivia e analizza i dati dei clienti da più risorse come e-mail o social media e li consegna automaticamente al team di vendita senza alcun input manuale. Offre agli utenti CRM informazioni pratiche sulle relazioni che possono aiutare ad accelerare le vendite e rafforzare le relazioni con i clienti.

Sfrutta le soluzioni di adozione digitale per la guida in-app e il supporto delle prestazioni

Quando si tratta di adottare applicazioni CRM complesse come Salesforce, la formazione non può consistere solo nell'inviare i dipendenti a un corso di formazione tradizionale per alcune settimane e sovraccaricarli di troppe informazioni contemporaneamente. Invece, un breve periodo di formazione iniziale incentrato sull'onboarding e su alcuni processi chiave è il modo giusto per iniziare con il piano di formazione.

Le soluzioni di adozione digitale (DAS) possono essere sovrapposte ad applicazioni CRM (come Salesforce) per offrire un apprendimento continuo automatizzato durante l'onboarding degli utenti alla nuova app. Il sistema aiuta ad accelerare l'adozione digitale in un'organizzazione mettendo i dipendenti in prima linea e assistendoli durante il lavoro di una giornata tipo, fornendo procedure dettagliate per affrontare attività pratiche come l'aggiunta di un'opportunità, l'immissione di dati, l'aggiornamento dei dati, ecc. DAS consente l'apprendimento nel flusso di lavoro e impedisce agli utenti di uscire dall'applicazione per cercare aiuto.

Le soluzioni di adozione digitale possono aiutare a migliorare l'adozione da parte degli utenti CRM:

• Personalizzazione del contenuto della formazione in base alle esigenze specifiche di un utente in base al suo ruolo.
• Fornire supporto costante con problemi relativi alle app senza ritardi.
• Condividere piccole istruzioni ogni volta che un venditore tenta di eseguire determinate attività poiché la formazione ripetuta rende più facile ricordare come completare l'attività.
• Rendere i contenuti di apprendimento facili da trovare attraverso i widget di auto-aiuto. Ciò consente agli utenti di individuare facilmente il contenuto della guida durante l'utilizzo dell'applicazione.

Agire regolarmente in base al feedback degli utenti

I rappresentanti di vendita dovrebbero sempre sentirsi autorizzati a fornire suggerimenti per miglioramenti nello strumento o segnalare un processo troppo complesso per loro. Non c'è niente di più motivante per un utente che sapere che la sua opinione è apprezzata, il che lo tiene impegnato e lo fa sentire più coinvolto nel rendere l'implementazione di successo. Pertanto, è fondamentale che le organizzazioni comprendano il polso degli utenti raccogliendo regolarmente il loro feedback e quindi incanalandolo per apportare miglioramenti o aggiungere nuove funzionalità nel CRM.

Oltre a fornire una guida in-app, DAS consente anche il monitoraggio delle interazioni tra i dipendenti e il software. Questo monitoraggio viene effettuato monitorando il comportamento degli utenti, ad esempio quali funzionalità CRM vengono utilizzate e come, i tassi di creazione o aggiornamento dei record, il completamento delle attività, le attività aperte o chiuse, ecc. Tali approfondimenti possono essere utilizzati per comprendere l'utilizzo del software, quali funzionalità gli utenti hanno bisogno di più aiuto in, errori e colmare il divario di conseguenza. Questo può aiutare a migliorare le metriche di adozione e creare un'esperienza utente migliore.

Ottieni il massimo dal tuo CRM

Il CRM ha lo scopo di organizzare dati e contatti in base a gruppi mirati di clienti, fornire report che danno una direzione a un'azienda e integrarsi con altri software in modo da non allontanarsi mai dal processo di vendita.

Il CRM è uno strumento efficace che i venditori non dovrebbero temere. Invece, spetta ai manager rendere i loro team consapevoli di come questo può semplificare loro la vita. È importante prestare attenzione a ciò che vogliono gli utenti, dare loro la possibilità di esprimere eventuali preoccupazioni ed evidenziare ciò che contiene per incoraggiare l'adozione.

Le strategie CRM discusse sopra possono aiutare le organizzazioni a incoraggiare l'adozione da parte degli utenti perché sono tutte focalizzate sul team di vendita. Tutti questi aspetti sono paralleli tra loro e sono legati insieme per un'implementazione CRM di successo.

Un CRM non è una cosa statica; piuttosto, è complesso e ha bisogno di essere costantemente supportato, mantenuto e modellato verso il perfezionamento. Il raggiungimento dei tassi di adozione degli utenti desiderati non avviene dall'oggi al domani; richiede un investimento continuo nel miglioramento e nella gestione delle pietre miliari.

Scopri la migliore soluzione software CRM per le tue esigenze aziendali, solo su G2.