Monitoraggio dei social media: come ascoltare il feedback del pubblico

Avere il polso del sentimento dei clienti è essenziale, indipendentemente da ciò che viene detto sul tuo marchio.

Man mano che le piattaforme di social media continuano a progredire, crescono anche i modi in cui le persone possono discutere di quanto siano soddisfatte o deluse dai tuoi prodotti e servizi.

Mentre i gestori dei social media una volta erano in grado di badare a se stessi semplicemente etichettando gli stati, è risaputo che questo metodo ora è solo la punta dell'iceberg quando si tratta di sapere chi sta parlando di te online.

Più i gestori dei social media possono vedere cosa dicono le persone sul loro marchio, più sono in grado di ascoltare, rispondere e adattarsi al futuro per aumentare la felicità dei clienti. Lasciare che qualsiasi menzione scivoli attraverso le crepe dovrebbe essere il peggior incubo di un social media manager.

I diversi modi per misurare le metriche sociali possono essere utilizzati in modo intercambiabile nelle conversazioni, ma se un social media manager non conosce la differenza, può essere facile confondere gli altri. Un esempio di dove può verificarsi confusione è con il termine monitoraggio dei social media stesso, che è spesso usato in modo intercambiabile con l'ascolto sociale. Tuttavia, questi due termini hanno scopi diversi.

• Il monitoraggio dei social media è reattivo. I marchi possono interagire in modo più efficiente analizzando il proprio pubblico e monitorando flussi di commenti, menzioni, argomenti e altri messaggi.

• L'ascolto sociale è proattivo. Trattando insiemi di dati più ampi, i marchi possono partecipare all'ascolto sociale per l'analisi del sentimento, l'analisi dell'affinità degli argomenti e per vedere come si comportano i marchi concorrenti rispetto a loro stessi. Queste informazioni possono quindi essere raccolte e analizzate per identificare le tendenze.

Sebbene alcuni strumenti possano offrire entrambe le funzionalità, è importante che i gestori dei social media comprendano e riconoscano le loro differenze.

Vantaggi del monitoraggio dei social media

I tuoi clienti sono già sui social media a gridare il tuo nome. Che stiano elogiando il tuo prodotto, criticando i tuoi servizi o semplicemente cercando di ottenere una risposta a una domanda, la mancata partecipazione al monitoraggio dei social media potrebbe farti perdere informazioni cruciali.

I principali vantaggi del software di monitoraggio dei social media includono:

• Monitoraggio degli account su varie piattaforme social
• Ricezione rapida di avvisi di critiche o reclami dei clienti
• Monitoraggio della concorrenza del marchio
• Monitoraggio della reputazione dei social media in tempo reale
• Ottieni informazioni sull'efficacia della tua strategia sui social media

In sostanza, gli strumenti di monitoraggio dei social media possono aiutare i gestori dei social media a eliminare il disordine che a volte può essere un social feed.

Invece di scorrere infiniti post o eseguire ricerche manuali su parole chiave che il tuo pubblico potrebbe non utilizzare nemmeno, uno strumento di monitoraggio dei social media può essere personalizzato per darti avvisi ogni volta che viene menzionato il tuo marchio per garantire che meno post sfuggano alle crepe.

"...non vogliamo perdere l'occasione di sistemare le cose per i clienti che non hanno avuto un'ottima esperienza."

Giovanni Donnachie
Direttore di ClydeBank Media

La maggior parte delle piattaforme come Twitter e Instagram fornisce notifiche quando il tuo marchio viene taggato, facendo sembrare che uno strumento di monitoraggio dei social media possa essere inutile su cui investire.

Ma che dire dei clienti che lodano i tuoi servizi senza taggare il tuo account? O i clienti che cercano di porre una domanda ma sbagliano accidentalmente il nome del tuo marchio?

Nel 2014, è stato riscontrato che il 30% dei tweet che includono il nome di un'azienda non etichettano effettivamente il marchio stesso; immagina come potrebbe essere quel numero oggi su tutte le piattaforme social.

Il monitoraggio dei social media e l'ascolto sociale combinati hanno la capacità di fornire agli utenti non solo i messaggi a cui possono rispondere immediatamente, ma consentono loro anche di avere una visione a volo d'uccello delle opinioni del loro pubblico, delle tendenze che seguono e di come cambiano tali tendenze col tempo.

Avere tutte queste informazioni in un unico posto può aiutare i gestori dei social media a prendere provvedimenti immediati e allo stesso tempo a prendere decisioni più ampie sulla loro strategia sui social media in futuro.

Nel complesso, il monitoraggio dei social media è uno strumento cruciale per qualsiasi azienda che voglia tenere d'occhio la soddisfazione dei propri clienti, tenere traccia dei feedback dei propri clienti e gestire meglio la reputazione del proprio marchio.

I migliori strumenti di monitoraggio dei social media

Gli strumenti di monitoraggio dei social media offrono agli utenti la possibilità di partecipare all'ascolto sociale, al monitoraggio e alla raccolta di contenuti pertinenti su un'ampia gamma di piattaforme di social media. Spesso utilizzati dai marketer dei social media o da altri membri dello stesso reparto, questi strumenti possono aiutare a identificare le tendenze, tenere traccia dei concorrenti e capire meglio come i loro clienti li pensano.

Se utilizzati in modo appropriato, questi strumenti aiutano i marketer a comprendere meglio e attrarre il loro pubblico, oltre a rispondere tempestivamente ai feedback positivi o negativi. La scelta di testare una versione di prova o di investire in tutte le funzionalità fornite da uno strumento di monitoraggio dei social media dimostra che stai facendo un ulteriore passo per mettere i tuoi clienti al primo posto.

Come ogni software, è disponibile un'ampia varietà di strumenti di monitoraggio dei social media tra cui scegliere. Quando scegli uno strumento, guarda tutte le funzionalità che fornisce.

Ha la capacità di ascoltare menzioni specifiche su tutte le piattaforme? Può dettagliare il sentimento del cliente? Può organizzare le informazioni in un modo che funzioni per te?

Queste funzionalità, tra le altre, dovrebbero essere considerate prima di investire in uno strumento di monitoraggio dei social media per garantire che quello che scegli sia quello più intuitivo per te.

*Di seguito sono elencate le cinque principali soluzioni software di monitoraggio dei social media del Grid Report della primavera 2020 del G2. Alcune recensioni possono essere modificate per chiarezza.

1. Hootsuite

Hootsuite è una piattaforma di gestione dei social media ampiamente utilizzata progettata per le organizzazioni per eseguire strategie di social media su più reti di social media. Le funzionalità di monitoraggio dei social media per Hootsuite includono la misurazione sociale, il punteggio del sentiment, l'identificazione dell'influencer, il reporting sociale e l'ascolto sociale.

Cosa piace agli utenti:

“Hootsuite può essere utilizzato per pubblicare qualsiasi tipo di post con largo anticipo grazie alla sua funzione di pianificazione automatizzata, che pubblica il materiale per noi una volta che abbiamo fissato una data specifica per esso. È importante sottolineare che quando una pubblicazione è programmata, può essere modificata regolarmente fino al momento previsto senza dover essere annullata, quindi non devi configurare costantemente la data di pubblicazione".

– Recensione di Hootsuite , Jessica C.

Cosa non piace agli utenti:

"C'è una curva di apprendimento profondo quando si utilizza questo strumento. Devi essere costante quando vuoi imparare a usarlo”.

– Recensione di Hootsuite , Jonathan B

Raccomandazioni per gli altri che considerano il prodotto:

"Sfrutta gli strumenti offerti da Hootsuite per rendere facile e veloce la pianificazione, la gestione e il monitoraggio quotidiani dei social media!"

– Recensione Hootsuite , Utente nella produzione elettrica/elettronica

2. Germoglio sociale

Sprout Social è una soluzione di gestione social all-in-one che consente ai suoi clienti di fare di più con la loro strategia sui social media. Connettiti meglio con il pubblico, semplifica i flussi di lavoro di pubblicazione, collabora in tempo reale e trasforma i dati social in informazioni significative su larga scala.

Le funzionalità di monitoraggio dei social media per Sprout Social includono la misurazione sociale, l'identificazione dell'influencer, il reporting sociale e l'ascolto sociale.

Cosa piace agli utenti:

“La Smart Inbox in Sprout è la mia funzione preferita. Ci consente di vedere cosa sta succedendo su tutte le nostre piattaforme contemporaneamente ed è così comodo reagire e rispondere ai messaggi dei clienti".

– Recensione Sprout Social , Rachel P.

Cosa non piace agli utenti:

“Quando si pianificano i post sui social media, è importante poter vedere tutti i post che sono già stati programmati per un determinato giorno. Anche se puoi farlo su Sprout Social passando il mouse su un giorno particolare durante la pianificazione di nuovi post, potrebbe essere reso più efficiente in modo che sia più facile controllare ciò che è già stato programmato.

– Recensione Sprout Social , Luke T.

Raccomandazioni per gli altri che considerano il prodotto:

“Se sei una squadra solista, questo prodotto potrebbe essere fuori budget per te. Dopo aver aggiunto più di una persona che monitora i tuoi account e oltre 10 account, questo è un must.

– Recensione Sprout Social , Korrie B.

3. Zoho Social

Zoho Social è una piattaforma completa di gestione dei social media per aziende e agenzie che aiuta gli utenti a pianificare post, monitorare le menzioni, creare dashboard personalizzati e altro ancora. Le funzionalità di monitoraggio dei social media per Zoho Social includono la misurazione sociale, il punteggio del sentiment, l'identificazione dell'influencer, il reporting sociale e l'ascolto sociale.

Cosa piace agli utenti:

“Questo è senza dubbio il servizio sociale più intuitivo che abbia mai provato! Adoro il fatto che sia facile connettere più canali, aggiungere contributori e pubblicare un sacco di post sul piano professionale senza problemi tecnici come mi hanno dato altre piattaforme.

– Recensione di Zoho Social , Daniel L.

Cosa non piace agli utenti:

“La pubblicazione dei link non sempre mostra la miniatura corretta, ma mi è stato detto che questo è un problema con il modo in cui il backend del mio sito Squarespace gestisce le immagini. Si spera che questo venga risolto in futuro".

– Recensione di Zoho Social , John K.

Raccomandazioni per gli altri che considerano il prodotto:

“Questo non è il posto giusto per la generazione di contenuti, ma è un'ottima opzione se stai cercando di raggiungere più piattaforme di social media a un prezzo accessibile! L'account gratuito è fantastico, ma non consente la pianificazione. Se la pianificazione è importante, consiglierei di passare all'opzione conveniente da $ 15. "

– Recensione di Zoho Social , Rachel W.

4. Falcon.io

Una piattaforma per il monitoraggio dei social media, il coinvolgimento, la pubblicazione, l'analisi e la gestione dei dati dei clienti, Falcon.io consente ai marchi di esplorare tutto il potenziale del marketing digitale e della pubblicità gestendo più punti di contatto con i clienti su un'unica piattaforma. Consente ai professionisti del marketing di offrire esperienze di marca più personalizzate basate su profili clienti arricchiti.

Le funzionalità di monitoraggio dei social media per Falcon.io includono la misurazione sociale, il punteggio del sentiment, l'identificazione dell'influencer, il reporting sociale e l'ascolto sociale.

Cosa piace agli utenti:

“Funzionalità piuttosto solide, tra cui gestione della community, pubblicazione di contenuti, analisi e pubblicità. È un bel ibrido tra zero inbox e feed in stile stream per il coinvolgimento, quindi puoi personalizzarlo come preferisci vedere l'attività. Sono aperti con la loro tabella di marcia e quali funzionalità vengono introdotte o aggiornate".

– Recensione di Falcon.io , Lauren P.

Cosa non piace agli utenti:

“Il reportage è l'unica cosa che non è impeccabile con Falcon. Uso Falcon principalmente con un'altra agenzia (commercio vs. consumatore) ed è stato difficile estrarre analisi dalla piattaforma. L'intera sezione è un po' goffa, ma se sei un singolo utente che estrae dati regolari, forse non sarebbe un problema".

– Recensione Falcon.io , Nicole C.

Raccomandazioni per gli altri che considerano il prodotto:

“Considera ciò che per te è più importante della gestione sociale. Se ti interessa di più il monitoraggio del coinvolgimento, l'ascolto e l'analisi, rimarrai piacevolmente sorpreso da Falcon. Se stai cercando un prodotto in grado di pubblicare qualsiasi cosa su qualsiasi piattaforma senza domande in un'interfaccia semplice e intuitiva, ti ritroverai comunque con una buona piattaforma nel complesso, ma potresti rimanere leggermente deluso. "

– Recensione di Falcon.io , Nathan O.

5. Menzione

Mention consente a marchi e agenzie di sfruttare il monitoraggio dei media per aumentare la consapevolezza del marchio. Tracciando un marchio, un concorrente o un argomento di settore, questa piattaforma consente ai clienti di confrontare e analizzare le conversazioni online, nonché di creare contenuti basati su importanti approfondimenti social e web.

Le funzionalità di monitoraggio dei social media per Mention includono la misurazione sociale, il punteggio del sentiment, l'identificazione dell'influencer, il reporting sociale e l'ascolto sociale.

Cosa piace agli utenti:

“Una cosa che mi è davvero piaciuta di Mention è che è molto facile aggiungere parole chiave e frasi che non vuoi includere in un avviso. Inoltre, l'interfaccia utente del software è pulita e di facile lettura, semplifica la scansione rapida e la visualizzazione di tutte le ultime menzioni che hai impostato per tenere traccia.

– Menzione recensione , Arielle F.

Cosa non piace agli utenti:

L'unica cosa che voglio sottolineare è che la curva di apprendimento di Mention è molto lenta. È necessario comprendere molto bene lo strumento durante l'utilizzo. Inoltre, non hanno fornito molto aiuto nella sezione "Come fare per".

– Menzione recensione , Aman V.

Raccomandazioni per gli altri che considerano il prodotto:

“La menzione vale ogni centesimo. Trovo che le informazioni che ottengo da Mention siano inestimabili per me, i miei clienti e i miei colleghi".

– Menzione recensione , Cheryl B.

Ascolta

Se ti consideri un social media marketer, è fondamentale dotarti di uno strumento di monitoraggio dei social media. Monitorando il sentimento che circonda il tuo marchio e il volume con cui se ne parla online, maggiore sarà la tua capacità di interagire e migliorare le esperienze del tuo pubblico e dei tuoi clienti.

Questo strumento funziona a tuo favore in più di un modo. Non solo sarai in grado di notare ogni cosa positiva che un cliente ha detto sul tuo prodotto, ma avrai anche più possibilità di catturare e risolvere i commenti negativi prima che vengano presi infuocati dalla comunità più ampia.

Gli strumenti di monitoraggio dei social media sono lì per darti le spalle; qualunque strumento tu scelga sarà in grado di coprire le basi di ciò che stai cercando. Alla fine, ciò che conta è che il software in cui investi sia uno che lavorerà con te in modo fluido per tenere d'occhio tutto in una volta.

Mostrare al tuo pubblico e ai clienti che tieni ai social media è solo l'inizio di come puoi continuare a migliorare l' esperienza del cliente .