In che modo STCHealth utilizza la chat intelligente per aiutare le persone ad accedere ai loro record di vaccinazione

Alcuni anni fa, STCHealth, una società di intelligence sui vaccini con sede a Phoenix, in Arizona, si è resa conto di essere stata sopraffatta dalle domande dei consumatori. Non avevano il team di supporto in atto per soddisfare una domanda così elevata. Fu allora che il loro VP of Customer success iniziò a ricercare la tecnologia dei chatbot per aiutare a risolvere questo problema.

“Ha esaminato le applicazioni disponibili e il tipo di servizi di cui avevamo bisogno. È così che abbiamo scoperto la piattaforma di marketing conversazionale Botco.ai", ha spiegato Michelle Bonjour, Director of Consumer Engagement di STCHealth.

STCHealth fornisce dati, approfondimenti e informazioni sui vaccini a enti pubblici e privati. I suoi clienti includono enti commerciali e governativi, inclusi i dipartimenti sanitari statali che utilizzano la sua tecnologia per fornire dati sui vaccini e sulle vaccinazioni ai consumatori. Funziona anche con oltre il 60% delle farmacie statunitensi che utilizzano il suo software come soluzione back-end per segnalare i dati al CDC.

Il prodotto di punta di STCHealth, My Immunization Record (ad es. MyIR Mobile) consente ai consumatori di accedere ai propri record di immunizzazione da qualsiasi dispositivo mobile. Come servizio aggiuntivo per le entità statali che utilizzano l'app MyIR, STCHealth riceve le telefonate dei consumatori sanitari che cercano di accedere ai loro record di vaccinazione dall'app.

Rispondere a un milione di domande

Con circa 145 dipendenti in totale e circa 20 nel team di assistenza ai consumatori, l'automazione era l'unico modo in cui STCHealth poteva tenere il passo con il grande volume di domande dei consumatori relative all'accesso ai record di vaccinazione in 9 stati diversi.

Nell'ultimo anno, oltre un milione di consumatori ha avuto accesso alla piattaforma MyIR. "Prima di lavorare con Botco.ai, la nostra capacità di rispondere a ogni domanda in modo tempestivo era limitata", ha affermato Bonjour.

Botco.ai è una piattaforma di marketing conversazionale automatizzata e basata sull'intelligenza artificiale che funziona con molte aziende nel settore sanitario (è conforme a HIPAA). Prima di eseguire l'onboarding dello strumento, STCHealth non disponeva di alcuna procedura per coprire il volume crescente di chiamate che riceveva per conto dei propri clienti.

Quando un consumatore in uno degli stati coperti da STCHealth desidera accedere alle informazioni e ai record del proprio vaccino, accede a MyIR.com. Questo fa un ping al loro dipartimento sanitario statale per le informazioni sul vaccino.

Bonjour ha detto: "C'è un punto in cui un consumatore può rimanere bloccato e non riesce a trovare le proprie informazioni. È allora che un chatbot che chiamiamo Athena apparirà e interagirà con loro.

"Athena li dirige lungo un flusso di lavoro in base alla domanda che hanno", ha spiegato Bonjour. "Botco è stato bravissimo nell'aiutarci a elaborare il processo e i passaggi che vogliamo intraprendere per guidare il consumatore verso la risposta".

Utilizzo di chatbot intelligenti per sbloccare i consumatori

STCHealth utilizza Botco.ai da circa due anni insieme al loro prodotto MyIR. Formano ogni persona di supporto su come utilizzare lo strumento, accoppiandoli con un dipendente senior che partecipa alle chiamate e lavora attraverso il processo di risposta alla domanda del consumatore.

La formazione della tecnologia per rispondere in modo appropriato alle richieste è un processo continuo. Man mano che arrivano sempre più domande, il chatbot migliora nel rispondere o nel reindirizzare le richieste al team di supporto umano.

Bonjour ha detto: "Man mano che arrivano le domande, il chatbot diventa più intelligente. La formazione è in corso, ma una volta che un cliente è stato configurato con lo strumento, esaminiamo i problemi e rivediamo i numeri per perfezionarne le risposte".

Perfezionare e ottimizzare le prestazioni del chatbot potrebbe significare spostare il chatbot su una pagina diversa o riorganizzare il processo del flusso di lavoro in modo che Athena sia più o meno prominente, a seconda di quanto tempo o spesso i consumatori interagiscono con esso.

"Lavoriamo con il team di Botco per capirlo", ha spiegato Bonjour. “La formazione è continua. Avere alcune analisi e feedback è sicuramente utile per noi. Prima di allora, non avevamo davvero molto. Fin dall'inizio abbiamo capito di aver bisogno di qualcosa, l'abbiamo implementato e stiamo continuando a migliorarlo per andare avanti".

2 milioni di consumatori serviti: 52.000 ore umane risparmiate

STCHealth utilizza la tecnologia chatbot come prima linea di difesa per alleviare il carico sul proprio team di supporto e guidare i consumatori attraverso il processo di recupero dei record di immunizzazione. Se Athena non è in grado di rispondere a una domanda specifica, il consumatore viene indirizzato al team di supporto di STCHealth.

Attualmente hanno nove stati che utilizzano la funzione chatbot e lavorano con ciascuno stato per capire in quale punto del processo lo stato ha bisogno che prendano il controllo. "Quello che succede principalmente è che lo stato gestisce queste richieste, ma si contraggono con noi per capire come vogliono gestirle", ha detto Bonjour.

Nell'ultimo anno, STCHealth ha ricevuto oltre 2 milioni di interazioni di chatbot, con oltre 630.000 richieste avviate alla chat solo nell'ultimo trimestre.

"Sarebbero state 630.000 potenziali telefonate o e-mail, ognuna delle quali richiedeva dai tre ai cinque minuti per essere indirizzata", ha affermato Bonjour. "Sono circa 52.000 ore risparmiate."

Senza le chiamate in campo di Athena, i consumatori sarebbero rimasti in attesa o avrebbero inviato un'e-mail e avrebbero aspettato che una persona di supporto potesse rispondergli.

“Con la capacità che abbiamo ora, abbiamo assunto come matti per cercare di aiutare le persone ad accedere ai record. È difficile trovare persone e metterle al passo e addestrate, quindi senza il chatbot devono aspettare o richiamare e riprovare", ha affermato Bonjour.

Bonjour osserva che la tempistica per l'adozione di questa nuova tecnologia è stata davvero importante, ma non è stato nemmeno un caso poiché hanno riconosciuto una crescente domanda nelle richieste dei consumatori.

“Abbiamo visto la necessità crescere e crescere prima della pandemia e abbiamo deciso di fare qualcosa al riguardo. Poi è arrivata la pandemia ed eravamo preparati. Il mio consiglio a chiunque stia considerando una nuova tecnologia è che se stai pensando di fare qualcosa del genere, è utile andare avanti e iniziare quel processo anche se all'inizio potrebbe essere un po' doloroso. Sul back-end, una volta posizionato, sei pronto e non ti muovi. Se avessimo dovuto iniziare questo processo quando è arrivata la pandemia, sarebbe stato un incubo".