3 strategi untuk menciptakan perjalanan pelanggan yang lebih baik di semua saluran
Diterbitkan: 2022-01-21“Banyak pemasar telah mengadopsi praktik gesit dan mencoba mengubah cara mereka pergi ke pasar dalam hal perjalanan pelanggan,” kata Tom Hannigan, Pemimpin Praktik Global untuk platform pemasaran presisi HCL Unica, pada konferensi MarTech kami. “Tantangan terbesar mereka tidak selalu membayangkan seperti apa perjalanan yang mereka inginkan atau seperti apa pengalaman pelanggan yang mereka inginkan, tetapi lebih tentang menerjemahkan apa yang ada di papan tulis ke pasar.”
Sebagian besar pemasar mencari cara praktis untuk meningkatkan perjalanan pelanggan mereka, tetapi ini bisa lebih mudah diucapkan daripada dilakukan. Departemen pemasaran sering kali harus menyesuaikan sistem teknologi yang sudah ketinggalan zaman untuk memenuhi kebutuhan pelanggan di sepanjang perjalanan pembelian mereka sambil meningkatkan proses dengan cepat.
“Setiap orang memiliki salah satu peta perjalanan pelanggan ini,” kata Hannigan. “Trik sebenarnya bukanlah membayangkan semua hal yang dapat Anda lakukan, tetapi mencari cara untuk menjadi praktis.” Dia membahas strategi dalam konteks industri perjalanan dan perhotelan.
Berikut adalah tiga strategi praktis untuk membantu pemasar membuat perjalanan pelanggan yang lebih berdampak di semua saluran.
Hasilkan pencapaian untuk perjalanan pelanggan Anda
Hannigan merekomendasikan pemasar untuk menyusun apa yang disebutnya "tonggak emas", yang merupakan peristiwa yang "harus terjadi bagi pelanggan Anda untuk mendapatkan nilai dari penawaran Anda." Ini dapat membantu pemasar memetakan tujuan mereka sambil mengisi langkah-langkah praktis yang diperlukan untuk mencapainya.
“Anda memiliki semua kemungkinan titik kontak, titik personalisasi, dan momen inspirasi yang berbeda ini,” katanya. “Tapi sebelum itu, raihlah tonggak emas.”
Menerjemahkan tonggak ini ke dalam langkah-langkah praktis bisa menjadi proses yang kompleks. Itulah sebabnya pemasar perlu mengomunikasikan nilai sasaran ini kepada departemen teknologi mereka, yang sangat penting untuk melacak peristiwa kampanye.
“Kesenjangan kritis lainnya dalam hal menyebarkan perjalanan di pasar adalah mempersiapkan diri Anda untuk melakukan percakapan dengan TI tentang beberapa sumber dari peristiwa tersebut,” kata Hannigan.
Dia menambahkan, “Ini bukan hanya satu sumber; itu mungkin API pemesanan atau reservasi atau sumber data lain yang terjadi secara real-time yang perlu Anda manfaatkan untuk menghadirkan acara tersebut.”
Jelajahi kemampuan dari vendor seperti Adobe, Pointillist, SharpSpring, Salesforce, dan lainnya dalam Laporan Intelijen MarTech lengkap pada platform analisis perjalanan pelanggan .
Klik di sini untuk mengunduh!
Otomatiskan aturan personalisasi untuk perjalanan
Strategi personalisasi — baik dalam bentuk pesan yang dikurasi atau penawaran khusus — adalah cara yang bagus untuk membuat pelanggan tetap terlibat di sepanjang perjalanan mereka. Banyak merek telah datang dengan berbagai taktik kreatif untuk bertemu konsumen di mana mereka berada. Namun, dapat dengan mudah mengabaikan perspektif pelanggan dalam penerapan praktis strategi ini.
“Banyak orang suka berkonsentrasi pada aspek kreatif personalisasi, yang sangat penting,” kata Hannigan. “Tetapi ada sesuatu yang jauh lebih praktis yang ingin kami bicarakan dengan klien kami, yaitu bagaimana membuat perjalanan pelanggan masuk akal bagi pelanggan.”
Dia menambahkan, “Kami ingin mengurangi kemungkinan pengiriman offset yang canggung, jadi sebaiknya gunakan mesin aturan untuk mengatur parameter dan mengotomatiskannya.”
Hannigan memberikan contoh klien hotel yang bekerja dengan timnya yang berusaha memberikan pengalaman klien yang lebih baik selama proses pemesanan mereka. Tim pemasarannya bekerja dengan departemen TI mereka untuk menetapkan aturan otomatisasi untuk personalisasi — menjaga aspek yang berfungsi dan menghapus permintaan yang dipersonalisasi yang tidak sesuai dengan konteks pelanggan.
“Jika kita memiliki 500 penawaran yang tersedia pada waktu tertentu, mari kita batasi itu pada tingkat tertentu yang dapat dikonsumsi oleh pelanggan di saluran tempat mereka mengonsumsinya,” katanya. “Dalam kasus pelanggan ini, kami pikir itu [saluran] mungkin berpotensi menjadi aplikasi seluler, jadi kami ingin membatasi itu menjadi dua penawaran per anggota, dan ini dikirimkan saat mereka berada di lokasi.”
Dia juga merekomendasikan untuk membuat aturan otomatis untuk memastikan tidak ada duplikat, serta melakukan yang terbaik untuk tidak terlihat “canggung”: “Jika Anda tahu — melalui profil pelanggan seseorang — bahwa mereka telah memesan mobil sewaan melalui Anda, Anda mungkin akan 't ingin melayani tawaran untuk rideshare dan sebaliknya. Jika seseorang sudah memesan rideshare, mengapa memberikan penawaran untuk sewa mobil?”
- Panduan ke dunia baru yang aneh dari resolusi identitas
- 3 strategi ABM efektif yang harus Anda pertimbangkan
- Mengapa WebOps sangat penting untuk kesuksesan pemasaran digital
Selengkapnya dari Konferensi MarTech >>
Identifikasi aset yang berkinerja buruk dan sesuaikan secara real-time
Melanjutkan contoh klien hotel, Hannigan meninjau metode yang digunakan timnya untuk memantau kinerja kampanye. Dengan memecah perjalanan pelanggan menjadi beberapa bagian dan memastikan pelacakan peristiwa pencapaian telah dilakukan, mereka dapat mengidentifikasi area yang gagal memenuhi tujuan.
Setelah mengidentifikasi aset yang berkinerja buruk ini, pemasar perlu bekerja dengan departemen terkait lainnya untuk mengembangkan solusi. Tapi apapun taktik baru yang diperkenalkan, semuanya harus sesuai dengan harapan pelanggan.
“Apakah ini masalah kecepatan dan kenyamanan atau hanya masalah kebiasaan yang membutuhkan semacam insentif?” tanya Hannigan. “Ini semua adalah hal yang dapat Anda identifikasi pada setiap tahap dalam perjalanan dan kemudian membuat tes untuk sepanjang jalan guna memahami cara terbaik untuk mengoptimalkan perjalanan Anda dengan cepat.”
Dia menambahkan, “Jika Anda memiliki profil pelanggan, gunakan itu. Pelanggan mengharapkan Anda mengetahui hal-hal ini tentang mereka. . . Gunakan hal-hal seperti laporan pencapaian untuk mengidentifikasi perawatan dan aset Anda yang berkinerja buruk.”
Tonton presentasi lengkap dari konferensi MarTech kami di bawah ini.
Dapatkan buletin harian yang diandalkan oleh pemasar digital.
Lihat istilah.
Analisis perjalanan pelanggan: Cuplikan
Apa itu. Perangkat lunak analitik perjalanan pelanggan memungkinkan pemasar menghubungkan titik data waktu nyata dari seluruh saluran, titik kontak, dan sistem, memungkinkan pengguna untuk mendapatkan wawasan tentang perjalanan pelanggan dari waktu ke waktu. Ini memungkinkan pemasar menjelajahi perjalanan pelanggan menggunakan data.
Mengapa hari ini panas. Bisnis tahu bahwa mereka harus berfokus pada pelanggan dalam setiap aspek operasi pemasaran mereka. Sebagai langkah pertama, merek perlu memahami bagaimana konsumen menemukannya. Baik melalui pencarian, iklan, atau dari mulut ke mulut, media yang digunakan akan menentukan lintasan untuk sisa perjalanan mereka.
Sementara itu, rata-rata orang menggunakan banyak perangkat untuk mengakses internet, dan Cisco memperkirakan bahwa jumlah perangkat yang terhubung ke jaringan IP akan meningkat menjadi lebih dari tiga kali lipat populasi global pada tahun 2023. Dengan begitu banyak perangkat, orang berpindah-pindah tergantung pada tugas yang dihadapi dan lingkungan mereka saat ini. Konsumen dan pembeli bisnis beralih ke rata-rata sembilan saluran untuk menelusuri inventaris produk, mencari saran, dan melakukan pembelian.
Menangkap interaksi mereka setelah penemuan, seperti komunikasi dengan pusat panggilan atau kunjungan ke outlet ritel, membantu merek melihat aset mana yang membantu mereka di sepanjang jalan mereka. Terlebih lagi, merek perlu mengetahui apa yang dilakukan oleh mereka yang berkonversi setelah pembelian–informasi ini membantu perusahaan memenangkan bisnis yang berulang dan mendorong advokasi pelanggan. Alat analisis perjalanan pelanggan melakukan hal itu.
Apa yang dilakukan alat. Mayoritas vendor menawarkan satu atau lebih kemampuan berikut untuk memberikan pemahaman kepada pemasar tentang perjalanan pelanggan: pengumpulan data dari berbagai saluran dan titik kontak; analisis menggunakan kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin, dan visualisasi perjalanan pelanggan.
Banyak vendor juga menawarkan kemampuan orkestrasi perjalanan pelanggan (CJO), yang memungkinkan pengguna untuk bertindak berdasarkan wawasan dan benar-benar memberikan langkah berikutnya dalam perjalanan pelanggan secara real-time.
Mengapa kita peduli. Pelanggan berharap memiliki pengalaman yang konsisten di setiap titik kontak ini. Mereka menginginkan personalisasi, sebuah tren yang terus berkembang. Alat seperti perangkat lunak analitik perjalanan pelanggan memberi merek kemampuan untuk mendapatkan wawasan dari audiens mereka dan menindaklanjutinya.
Baca Selanjutnya: Apa itu analitik perjalanan pelanggan dan bagaimana alat ini membantu pemasar?