Bagaimana Perusahaan Jasa Keuangan Harus Mengelola Reputasi Online Mereka

Diterbitkan: 2022-04-06

Untuk perusahaan jasa keuangan, hubungan antara reputasi online dan kepercayaan konsumen adalah hal yang sangat penting. Mari kita begini: orang tidak ingin menyimpan uang dan aset mereka pada perusahaan yang tidak mereka percayai.

Tidak seperti, katakanlah, di industri restoran, di mana reputasi merek memengaruhi keputusan konsumen untuk membayar biaya makan, risiko, biaya, dan taruhan yang terlibat dalam layanan keuangan lebih berbobot. Reputasi perusahaan jasa keuangan Anda jauh lebih penting bagi konsumen karena mereka mencari seseorang yang dapat mereka percayakan tabungan pribadi mereka, investasi keuangan, rumah dan hipotek, rencana pensiun, dan kesehatan dan kesejahteraan.

Tips Manajemen Reputasi Online untuk Merek Jasa Keuangan

Kunci untuk membangun reputasi online yang kuat tidak selalu terletak pada mempekerjakan ribuan pakar PR dan petugas kepatuhan, mengembangkan kekuatan digital baru, atau memperluas program loyalitas.

Mengunduh laporan? Bagaimana Menafsirkan Skor Reputasi Anda

Untuk membuat konsumen memercayai merek layanan keuangan Anda, Anda harus tetap mengikuti ulasan online dan umpan balik pelanggan serta memprioritaskan investasi dalam manajemen reputasi . Berikut adalah beberapa tips untuk diikuti:

Tip 1: Kelola Ulasan Online

Salah satu cara paling efektif untuk membangun reputasi yang kuat dan menginspirasi kepercayaan di antara calon pelanggan dan pelanggan yang sudah ada adalah dengan mengelola ulasan online Anda . Namun, penyedia tidak benar-benar memenuhi harapan pelanggan. Menurut penelitian:

Perbankan dan jasa keuangan, sebagai sebuah industri, menempati peringkat kedua hingga terakhir dalam hal skor reputasi (63,2/100 poin) dibandingkan dengan 15 industri lainnya. ( Bankir Amerika )
Merek jasa keuangan memiliki peringkat rata-rata 4,01 bintang dari 5. ( Analisis Reputasi Online dan Laporan Industri )
26% konsumen akan meninggalkan ulasan setelah pengalaman negatif di cabang bank lokal mereka. ( Statistik Ulasan Pelanggan )
Di layanan keuangan, hanya 41% ulasan yang berbicara tentang "nilai" yang positif. ( Statistik Ulasan Online )

Menghadapi peringkat bintang 1 di Google atau Credit Karma, reaksi spontan perusahaan Anda mungkin ingin menolak ulasan online sama sekali. Tetapi manajemen ulasan online sebenarnya adalah strategi hebat untuk membangun kepercayaan konsumen.

Ulasan tidak hanya berpotensi menarik atau mengusir pelanggan. Mereka juga merupakan faktor reputasi utama dan sumber informasi utama bagi konsumen. Konsumen jasa keuangan membaca ulasan untuk mengevaluasi pilihan mereka.

Dengan tetap mengikuti ulasan, dan dengan mendengarkan serta menanggapi umpan balik yang tidak diminta , Anda dapat lebih efektif mengembangkan dan mempertahankan hubungan berbasis kepercayaan dengan pelanggan dan pemegang polis Anda.

Tidak yakin harus mulai dari mana? Lihat daftar situs ulasan perbankan ini untuk dipantau.

Merek seperti OneMain Financial, nbkc bank, dan American Family Insurance telah belajar bagaimana memanfaatkan ulasan dengan cara yang mendorong kinerja mesin pencari mereka, strategi mendengarkan sosial , dan upaya manajemen pengalaman pelanggan .

Studi Kasus Bagaimana bank nbkc pemenang penghargaan melampaui tolok ukur reputasi industri keuangan.Baca ceritanya.

Tip 2: Dengarkan Suara Pelanggan

Dorong ulasan online, lakukan survei, dan dorong pelanggan Anda untuk berbagi dan lebih vokal tentang pengalaman mereka. Buktikan bahwa Anda peduli dengan apa yang mereka pikirkan. Berinvestasi dalam alat dan teknologi perangkat lunak manajemen reputasi yang menangkap umpan balik pelanggan.

Ini tidak hanya membantu Anda menghasilkan konten yang segar dan relevan. Ini juga memanfaatkan potensi luar biasa untuk memiliki pelanggan yang bahagia yang kepercayaannya telah Anda peroleh. Dari sumber pendapatan statis, mereka dapat menjadi pendukung merek yang tidak akan ragu untuk membuat rekomendasi dan mengarahkan rujukan untuk bisnis Anda.

Tentu saja, Anda tidak akan selalu mendapatkan peringkat bintang 5 dan pujian yang tercurah — tidak ada perusahaan yang pernah melakukannya — tetapi bukan itu intinya. Yang penting adalah kemampuan Anda untuk menunjukkan bahwa perusahaan Anda merangkul dan menghargai informasi yang diberikan langsung oleh pelanggan Anda.

Baca lebih lanjut: Panduan Pemula untuk Suara Pelanggan

Tip 3: Tingkatkan Kehadiran Media Sosial Anda dengan Mengintegrasikan Ulasan

Merek di bidang perbankan dan keuangan sudah menggunakan media sosial sebagai platform pemasaran, penjualan, dan layanan. Tetapi ada peluang besar dalam menggunakan ulasan dan potensi pemasaran dari mulut ke mulut untuk bekerja selaras dengan inisiatif media sosial Anda.

akuisisi pelanggan di perbankan

Ada banyak cara untuk mengintegrasikan ulasan + sosial . Misalnya, alih-alih membagikan tautan ke entri blog lain di halaman Facebook atau profil Twitter lokasi bisnis Anda, bagaimana dengan memposting tangkapan layar ulasan bintang 5 terbaru Anda? Ini adalah alternatif yang bagus untuk menerbitkan konten promosi dan pesan penjualan.

Anda juga dapat membagikan tautan ke profil Yelp atau LendingTree Anda untuk menunjukkan bahwa lengan (dan telinga) Anda terbuka terhadap apa yang orang lain katakan tentang merek Anda. Anda bahkan dapat menggunakan media sosial sebagai platform untuk mengumpulkan pelanggan Anda yang paling puas dan setia untuk berbagi pengalaman mereka dengan perusahaan Anda.

Dengan memanfaatkan ulasan sebagai aset pemasaran media sosial, Anda dapat meningkatkan reputasi online Anda dan memberikan pengaruh yang lebih besar pada perilaku konsumen.

Tip 4: Memberikan Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik

Tidaklah cukup bahwa Anda memiliki perpaduan yang baik antara produk dan layanan keuangan. Anda juga harus memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa secara konsisten. Pelanggan dan pemegang polis perbankan mungkin terkesan dengan kekuatan digital, program penghargaan, atau opsi cakupan Anda, tetapi ini tidak selalu berarti memercayai Anda.

Kembangkan hubungan pelanggan Anda di luar memberikan kenyamanan transaksional dan fokus pada pengalaman pelanggan. Jadikan layanan tingkat berikutnya dan dukung sebagai prioritas investasi. Rancang ulang strategi penjualan dan pemasaran Anda berdasarkan umpan balik pelanggan. Dan sesuaikan komunikasi Anda dengan cara yang menawarkan pemahaman yang lebih baik kepada pelanggan tentang bagaimana produk dan layanan Anda dapat memenuhi tujuan dan harapan mereka.

Industri jasa keuangan akan selalu memiliki serangkaian tantangan dan peluang yang unik — tidak terkecuali di bidang reputasi online dan kepercayaan konsumen. Dengan mengikuti tip di atas, Anda dapat membangun reputasi online yang kokoh, mendapatkan keunggulan kompetitif, dan mengembangkan hubungan pelanggan yang berarti yang meningkatkan laba Anda.