Akuisisi Pelanggan vs Retensi Pelanggan: Strategi Mana yang Harus Dipilih?

Mana yang lebih penting bagi Anda: mendapatkan klien baru atau mempertahankan yang sudah ada? Akuisisi pelanggan adalah bagian integral dari pengembangan bisnis apa pun. Itu jelas. Sementara itu, retensi pelanggan tidak dapat dihindari jika Anda menjalankan bisnis berbasis langganan atau memiliki klien tetap.

Jadi, taktik mana yang harus Anda investasikan lebih banyak energi saat menerapkan strategi pertumbuhan Anda? Untuk mendapatkan jawabannya, Anda perlu mempertimbangkan berbagai variabel, termasuk biaya akuisisi pelanggan, model bisnis Anda, tujuan bisnis jangka panjang Anda, dan banyak lagi.

Hari ini kami akan membantu Anda memahami masing-masing dari dua taktik secara menyeluruh dan mengetahui mana yang dapat meningkatkan situasi bisnis Anda saat ini.

Apa itu Akuisisi Pelanggan?

Akuisisi pelanggan mengacu pada mendapatkan pelanggan baru untuk bisnis Anda. Tujuan dari proses ini adalah untuk membangun strategi akuisisi yang sistematis dan berkelanjutan yang dapat berkembang dengan perubahan dan tren baru. Akuisisi pelanggan memainkan peran penting dalam bisnis dari segala usia dan ukuran. Ini memungkinkan bisnis Anda untuk:

• Hasilkan uang untuk membayar biaya, membayar karyawan, dan menginvestasikan kembali dalam pengembangan
• Tunjukkan bukti daya tarik untuk pihak luar seperti mitra, pemberi pengaruh, dan investor

Jika sebuah perusahaan dapat secara sistematis menarik dan mengubah klien baru, itu akan tetap sehat dan berkembang.

Apa itu Retensi Pelanggan?

Retensi pelanggan adalah daftar aktivitas yang dibuat bisnis untuk meningkatkan jumlah pelanggan tetap dan untuk meningkatkan profitabilitas setiap pelanggan saat ini.

Strategi retensi pelanggan yang efektif memungkinkan Anda untuk menawarkan dan mengekstrak nilai lebih dari basis pelanggan Anda saat ini. Anda ingin memastikan bahwa pelanggan yang Anda coba pertahankan memiliki pengalaman yang baik dan menerima nilai dari produk Anda.

Singkatnya, akuisisi menghasilkan fondasi pelanggan, sedangkan strategi retensi Anda berarti menciptakan hubungan pelanggan dan memaksimalkan pendapatan untuk masing-masing pelanggan.

Akuisisi Pelanggan Meningkatkan Pertumbuhan

Setiap CEO dan pemilik bisnis akan menyarankan agar Anda mengisi saluran penjualan Anda dengan prospek secara teratur. Faktanya, bisnis Anda tidak dapat berkembang tanpa mendapatkan pelanggan baru.

Anda akan selalu mendapatkan churn pelanggan. ProfitWell menunjukkan bahwa rata-rata churn rate untuk perusahaan SaaS adalah sekitar 4,8%. Itu berarti akuisisi pelanggan akan selalu menjadi elemen penting untuk mempertahankan dan mengembangkan bisnis.

Untuk memiliki strategi pertumbuhan yang paling efisien, bisnis yang sukses mempertimbangkan tujuan pertumbuhan dan realitas sumber daya dan staf. Kemudian, para pemimpin menentukan tujuan akuisisi pelanggan yang tepat waktu dan didukung oleh seluruh organisasi.

Retensi Pelanggan Menghasilkan Keberlanjutan

Sementara memperoleh pelanggan baru untuk bisnis Anda meningkatkan pertumbuhan, mempertahankan klien dapat memperkuat stabilitas dan keberlanjutan perusahaan Anda.

Mempertahankan klien berarti mempertahankan pendapatan atau menghasilkan sumber pendapatan berulang untuk organisasi Anda. Pendapatan berulang memungkinkan perusahaan mengalokasikan sumber daya dengan lebih tepat, merencanakan dengan lebih baik, dan mengembangkan bisnis Anda dengan lebih efisien. Model pendapatan berulang mengarah ke peramalan yang lebih tepat, sehingga meningkatkan kualitas dan kecepatan pengambilan keputusan dalam organisasi.

Keuntungan lain dari retensi pelanggan adalah efeknya pada tim internal Anda. Jika Anda menyadari bahwa pelanggan akan membutuhkan produk atau layanan Anda setiap bulan, Anda dapat secara akurat membagi sumber daya kepada pelanggan tersebut dan memiliki rencana yang efektif untuk kapasitas tim Anda.

Oleh karena itu, Anda dapat memiliki keputusan yang lebih tepat, seperti di mana Anda harus berinvestasi dalam tim Anda dan sumber daya yang Anda butuhkan untuk dibawa ke pelanggan Anda dan meningkatkan pengembangan Anda dengan tepat.

Bagaimana Mendapatkan Pelanggan

Strategi pemasaran akuisisi pelanggan dapat mencakup berbagai macam media, termasuk pencarian calon pelanggan, rujukan, panggilan dingin, sponsorship, usaha patungan, iklan radio, iklan bergambar, iklan TV, iklan cetak, iklan digital, dan email langsung.

Yang perlu Anda lakukan adalah mendefinisikan pelanggan atau pasar Anda. Oleh karena itu Anda tidak akan membuang waktu dan tenaga Anda untuk memasarkan ke beberapa segmen yang hampir tidak tertarik dengan bisnis Anda. Misalnya, perusahaan yang menjual daging babi mungkin tidak ingin mengiklankan produk mereka di majalah vegan.

Selain itu, Anda juga ingin menghindari pemasaran di pasar yang terlalu jenuh di mana ada terlalu banyak persaingan. Jika Anda benar-benar ingin masuk ke pasar ini, Anda harus menyediakan layanan atau produk yang unik dan inovatif yang menonjol dari yang lain.

Ada berbagai strategi untuk media yang berbeda. Misalnya, untuk mendapatkan pelanggan baru melalui iklan email langsung, Anda perlu memiliki broker milis untuk mencari database pelanggan yang cocok untuk bisnis Anda. Selain itu, Anda juga memerlukan agensi untuk membantu Anda menelusuri untuk mengenali klien potensial Anda.

Cara Mempertahankan Pelanggan

Retensi pelanggan adalah bidang terpisah untuk akuisisi pelanggan karena Anda tidak berinteraksi dengan prospek yang dingin. Anda memasarkan kepada mereka yang telah melakukan transaksi dengan Anda. Anda akan membuat mereka bahagia, membuat mereka tetap menjadi klien berbayar, dan mendorong mereka untuk membelanjakan lebih banyak untuk produk Anda.

Mengenai retensi pelanggan, kuncinya adalah memahami permintaan dan persyaratan pelanggan Anda dan memenuhi kebutuhan ini. Jika Anda menjalankan bisnis berbasis langganan, Anda ingin membuat mereka puas dengan menawarkan produk atau layanan yang berkualitas.

Di pasar yang kompetitif, Anda harus memberikan nilai lebih, seperti program loyalitas, bonus, dan fasilitas khusus pelanggan. Selain itu, Anda dapat meningkatkan nilai pelanggan dengan menjual produk premium kepada mereka, menjual silang dengan barang serupa, menurunkan harga, atau memperluas pengiriman.

Akuisisi Pelanggan: Potensi Jebakan

Kita semua tahu bahwa Anda perlu mendapatkan pelanggan baru untuk meningkatkan skala bisnis Anda. Namun demikian, banyak perusahaan menggunakan terlalu banyak sumber daya untuk akuisisi pelanggan, tidak cukup untuk retensi pelanggan.

Jika Anda mendapatkan pelanggan baru tetapi tidak memastikan mereka akan menggunakan produk atau layanan Anda, kemungkinan besar Anda akan segera kehilangan mereka. Sangat penting untuk menawarkan pengalaman pelanggan kelas dunia sejak awal. Hal ini dapat mengurangi churn pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan dan tingkat pembaruan. Khususnya, Invesp menunjukkan bahwa memperoleh pelanggan baru membutuhkan biaya lima hingga sepuluh kali lipat daripada mempertahankan pelanggan saat ini.

Saat Anda mendapatkan pelanggan baru, Anda harus memperkuat kepercayaan mereka pada kemampuan Anda untuk mendukung dan membantu mereka. Jika Anda memiliki pelanggan baru dan kemudian membiarkan mereka berjuang sendiri, Anda akan memiliki klien yang tidak senang yang mungkin akan segera meninggalkan Anda.

Saat pelanggan baru bergabung, pastikan Anda menawarkan program orientasi dan pelatihan berkualitas tinggi dan profesional untuk menjamin kesuksesan mereka.

Retensi Pelanggan: Manfaat, Bukan Jebakan

Mari kita lihat statistik berikut ini:

• Pelanggan yang setia dan jangka panjang membayar lebih dari pelanggan baru.
• 80% dari pendapatan perusahaan diciptakan oleh 20% dari basis pelanggan saat ini.
• Meningkatkan tingkat retensi pelanggan sebesar 5% meningkatkan keuntungan dari 25% menjadi 95%.

Pelanggan baru membutuhkan lebih banyak administrasi dan mengkonsumsi lebih banyak sumber daya. Sementara itu, pelanggan setia yang bahagia dan tetap bersama Anda, dalam jangka panjang, akan membantu Anda membuat prediksi pendapatan yang lebih tepat. Selain itu, Anda dapat menumbuhkan dan memelihara hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan untuk meningkatkan kepercayaan, yang memastikan mereka tetap bahagia dan setia dalam jangka panjang.

Pikiran Akhir

Jadi mana yang harus lebih Anda fokuskan: akuisisi pelanggan atau retensi pelanggan?

Bisnis baru harus berkonsentrasi pada akuisisi pelanggan untuk membangun basis pelanggan. Namun, ketika pelanggan baru diperoleh, retensi pelanggan menjadi sangat penting.

Cara terbaik adalah fokus pada masing-masing pada waktu yang tepat yang paling menguntungkan perusahaan Anda. Retensi pelanggan membantu memposisikan organisasi Anda untuk keberlanjutan jangka panjang, sementara akuisisi pelanggan dapat mendukung penyeimbangan pelanggan dan perputaran pendapatan Anda.

Jika Anda ingin berbagi sudut pandang tentang kedua taktik tersebut, silakan tulis di bagian komentar di bawah!