Cómo las empresas de servicios financieros deben administrar su reputación en línea

Publicado: 2022-04-06

Para las empresas de servicios financieros, la conexión entre la reputación en línea y la confianza del consumidor es muy importante. Pongámoslo de esta manera: la gente no quiere quedarse con su dinero y activos en una empresa en la que no confía.

A diferencia, digamos, de la industria de restaurantes, donde la reputación de una marca afecta la decisión del consumidor de pagar el costo de una comida, los riesgos, costos y apuestas involucradas en los servicios financieros son más importantes. La reputación de su empresa de servicios financieros es mucho más importante para los consumidores, ya que buscan a alguien a quien puedan confiar sus ahorros personales, inversiones financieras, vivienda e hipoteca, plan de jubilación, salud y bienestar.

Consejos de gestión de la reputación en línea para marcas de servicios financieros

La clave para construir una sólida reputación en línea no radica necesariamente en contratar expertos en relaciones públicas y oficiales de cumplimiento por miles, desarrollar nuevas fortalezas digitales o expandir los programas de lealtad.

¿Has descargado el informe? Cómo interpretar su puntaje de reputación

Para lograr que los consumidores confíen en su marca de servicios financieros, debe estar al tanto de las revisiones en línea y los comentarios de los clientes y priorizar las inversiones en la gestión de la reputación . Estos son algunos consejos a seguir:

Consejo 1: Administre las reseñas en línea

Una de las formas más efectivas de construir una reputación sólida e inspirar confianza entre clientes potenciales y existentes es administrar sus reseñas en línea . Sin embargo, los proveedores no cumplen exactamente con las expectativas de los clientes. Según estudios:

Los servicios bancarios y financieros, como industria, ocupan el penúltimo lugar en términos de puntaje de reputación (63.2 / 100 puntos) en comparación con otras 15 industrias. ( banquero estadounidense )
Las marcas de servicios financieros tienen una calificación promedio de 4.01 estrellas de 5. ( Análisis de reputación en línea e informe de la industria )
El 26% de los consumidores dejarán una reseña después de una experiencia negativa en su sucursal bancaria local. ( Estadísticas de opiniones de clientes )
En servicios financieros, solo el 41% de las reseñas que hablan de “valor” son positivas. ( Estadísticas de reseñas en línea )

Ante una calificación de 1 estrella en Google o Credit Karma, la reacción instintiva de su empresa puede ser querer rechazar las reseñas en línea por completo. Pero la gestión de reseñas en línea es en realidad una gran estrategia para generar confianza en el consumidor.

Las reseñas no solo tienen el potencial de atraer o alejar a los clientes. También son un importante factor de reputación y una fuente clave de información para los consumidores. Los consumidores de servicios financieros leen reseñas para evaluar sus opciones.

Si se mantiene al tanto de las revisiones y escucha y responde los comentarios no solicitados , puede desarrollar y mantener relaciones basadas en la confianza con sus clientes y asegurados de manera más eficaz.

¿No estás seguro por dónde empezar? Consulte esta lista de sitios de revisión bancaria para monitorear.

Marcas como OneMain Financial, nbkc bank y American Family Insurance han aprendido a aprovechar las reseñas de manera que impulsen el rendimiento de su motor de búsqueda, la estrategia de escucha social y los esfuerzos de gestión de la experiencia del cliente .

Estudio de caso Cómo el banco nbkc, ganador de premios, supera los puntos de referencia de reputación de la industria financiera.Lee la historia.

Consejo 2: Escuche la Voz del Cliente

Fomente las revisiones en línea, realice encuestas e inste a sus clientes a compartir y expresar más sus experiencias. Demuestra que te importa lo que piensan. Invierta en herramientas y tecnologías de software de gestión de la reputación que capturen los comentarios de los clientes.

Esto no solo lo ayuda a generar contenido nuevo y relevante. También aprovecha el tremendo potencial de tener clientes satisfechos cuya confianza ya se ha ganado. A partir de fuentes estáticas de ingresos, pueden convertirse en defensores de la marca que no dudarán en hacer recomendaciones y generar referencias para su negocio.

Por supuesto, no siempre obtendrá calificaciones de 5 estrellas y elogios, ninguna empresa lo hace, pero ese no es el punto. Lo importante es su capacidad para demostrar que su empresa acepta y valora la información proporcionada directamente por sus clientes.

Leer más: La guía para principiantes sobre la voz del cliente

Consejo 3: Aumente su presencia en las redes sociales integrando reseñas

Las marcas en banca y finanzas ya están utilizando las redes sociales como plataforma de marketing, ventas y servicios. Pero existe una gran oportunidad en el uso de reseñas y su potencial de marketing de boca en boca para trabajar en armonía con sus iniciativas de redes sociales.

adquisición de clientes en la banca

Hay muchas formas de integrar las reseñas sociales + . Por ejemplo, en lugar de compartir un enlace a otra publicación de blog en la página de Facebook o el perfil de Twitter de las ubicaciones de su empresa, ¿qué le parece publicar una captura de pantalla de su última reseña de 5 estrellas? Es una gran alternativa a la publicación de contenido promocional y mensajes de venta.

También puede compartir un enlace a sus perfiles de Yelp o LendingTree para mostrar que sus brazos (y oídos) están abiertos a lo que otras personas dicen sobre su marca. Incluso puede utilizar las redes sociales como plataforma para reunir a sus clientes más satisfechos y leales para que compartan sus experiencias con su empresa.

Al aprovechar las reseñas como un activo de marketing en las redes sociales, puede mejorar su reputación en línea y ejercer una mayor influencia en el comportamiento del consumidor.

Consejo 4: Ofrezca mejores experiencias de cliente

No basta con tener una gran combinación de productos y servicios financieros. También debe ofrecer experiencias de cliente excelentes y constantes. Los clientes bancarios y los asegurados pueden quedar impresionados con sus fortalezas digitales, su programa de recompensas o sus opciones de cobertura, pero esto no significa necesariamente que confíen en usted.

Haga crecer las relaciones con sus clientes más allá de brindar conveniencia transaccional y enfóquese en la experiencia del cliente. Convierta el servicio y el soporte del siguiente nivel en una prioridad de inversión. Rediseñe sus estrategias de ventas y marketing en función de los comentarios de los clientes. Y adapte sus comunicaciones de manera que ofrezcan a los clientes una mejor comprensión de cómo sus productos y servicios pueden cumplir sus objetivos y expectativas.

La industria de servicios financieros siempre tendrá un conjunto único de desafíos y oportunidades, sobre todo en el área de la reputación en línea y la confianza del consumidor. Siguiendo los consejos anteriores, puede construir una sólida reputación en línea, obtener una ventaja competitiva y desarrollar relaciones significativas con los clientes que mejoren sus resultados.