Comment les entreprises de services financiers doivent gérer leur réputation en ligne

Publié: 2022-04-06

Pour les entreprises de services financiers, le lien entre la réputation en ligne et la confiance des consommateurs est primordial. Disons-le de cette façon : les gens ne veulent pas garder leur argent et leurs actifs avec une entreprise en qui ils n'ont pas confiance.

Contrairement, par exemple, au secteur de la restauration, où la réputation d'une marque influe sur la décision du consommateur de payer le coût d'un repas, les risques, les coûts et les enjeux liés aux services financiers sont plus importants. La réputation de votre entreprise de services financiers est d'autant plus importante pour les consommateurs qu'ils recherchent quelqu'un à qui confier leurs économies personnelles, leurs placements financiers, leur maison et leur hypothèque, leur régime de retraite, leur santé et leur bien-être.

Conseils de gestion de la réputation en ligne pour les marques de services financiers

La clé pour bâtir une solide réputation en ligne ne réside pas nécessairement dans l'embauche d'experts en relations publiques et de responsables de la conformité par milliers, le développement de nouvelles forces numériques ou l'expansion des programmes de fidélité.

Vous avez téléchargé le rapport ? Comment interpréter votre score de réputation

Pour que les consommateurs fassent confiance à votre marque de services financiers, vous devez rester au courant des avis en ligne et des commentaires des clients et donner la priorité aux investissements dans la gestion de la réputation . Voici quelques conseils à suivre :

Astuce 1 : Gérer les avis en ligne

L'un des moyens les plus efficaces de se bâtir une solide réputation et d'inspirer confiance aux clients potentiels et existants consiste à gérer vos avis en ligne . Cependant, les fournisseurs ne répondent pas exactement aux attentes des clients. D'après les recherches:

Les services bancaires et financiers, en tant qu'industrie, sont classés avant-derniers en termes de score de réputation (63,2 / 100 points) par rapport à 15 autres industries. ( banquier américain )
Les marques de services financiers ont une note moyenne de 4,01 étoiles sur 5. ( Analyse de la réputation en ligne et rapport de l'industrie )
26% des consommateurs laisseront un avis après une expérience négative dans leur agence bancaire locale. ( Statistiques des avis clients )
Dans les services financiers, seuls 41 % des avis qui parlent de « valeur » sont positifs. ( Statistiques des avis en ligne )

Face à une note d'une étoile sur Google ou Credit Karma, la réaction instinctive de votre entreprise peut être de vouloir rejeter complètement les avis en ligne. Mais la gestion des avis en ligne est en fait une excellente stratégie pour renforcer la confiance des consommateurs.

Non seulement les avis ont le potentiel d'attirer ou de faire fuir les clients. Ils sont également un facteur de notoriété majeur et une source d'information essentielle pour les consommateurs. Les consommateurs de services financiers lisent les avis pour évaluer leurs options.

En restant au courant des avis, et en écoutant et en répondant aux commentaires non sollicités , vous pouvez développer et maintenir plus efficacement des relations de confiance avec vos clients et vos assurés.

Vous ne savez pas par où commencer ? Consultez cette liste de sites d'examen bancaire à surveiller.

Des marques comme OneMain Financial, nbkc bank et American Family Insurance ont appris à exploiter les avis de manière à améliorer les performances de leurs moteurs de recherche, leur stratégie d'écoute sociale et leurs efforts de gestion de l'expérience client .

Étude de cas Comment la banque primée nbkc surpasse les normes de réputation de l'industrie financière.Lis l'histoire.

Astuce 2 : Écoutez la voix du client

Encouragez les avis en ligne, menez des sondages et incitez vos clients à partager et à parler davantage de leurs expériences. Prouvez que vous vous souciez de ce qu'ils pensent. Investissez dans des outils logiciels et des technologies de gestion de la réputation qui recueillent les commentaires des clients.

Non seulement cela vous aide à générer un contenu frais et pertinent. Il exploite également l'énorme potentiel d'avoir des clients satisfaits dont vous avez déjà gagné la confiance. À partir de sources de revenus statiques, ils peuvent devenir des défenseurs de la marque qui n'hésiteront pas à faire des recommandations et à générer des références pour votre entreprise.

Bien sûr, vous n'obtiendrez pas toujours des notes 5 étoiles et des éloges jaillissants - aucune entreprise ne le fait jamais - mais ce n'est pas le but. Ce qui est important, c'est votre capacité à montrer que votre entreprise accepte et valorise les informations fournies directement par vos clients.

Lire la suite : Le guide du débutant sur la voix du client

Astuce 3 : Boostez votre présence sur les réseaux sociaux en intégrant les avis

Les marques du secteur bancaire et financier utilisent déjà les médias sociaux comme plateforme de marketing, de vente et de service. Mais il existe une énorme opportunité à utiliser les avis et leur potentiel de marketing de bouche à oreille pour travailler en harmonie avec vos initiatives de médias sociaux.

acquisition de clients dans le secteur bancaire

Il existe de nombreuses façons d'intégrer des avis sociaux + . Par exemple, au lieu de partager un lien vers un autre article de blog sur la page Facebook ou le profil Twitter de vos établissements, que diriez-vous de publier une capture d'écran de votre dernier avis 5 étoiles ? C'est une excellente alternative à la publication de contenu promotionnel et de messages de vente.

Vous pouvez également partager un lien vers vos profils Yelp ou LendingTree pour montrer que vos bras (et vos oreilles) sont ouverts à ce que les autres disent de votre marque. Vous pouvez même utiliser les médias sociaux comme plate-forme pour inciter vos clients les plus satisfaits et les plus fidèles à partager leurs expériences avec votre entreprise.

En tirant parti des avis comme atout marketing des médias sociaux, vous pouvez améliorer votre réputation en ligne et exercer une plus grande influence sur le comportement des consommateurs.

Astuce 4 : Offrez de meilleures expériences client

Il ne suffit pas d'avoir une bonne combinaison de produits et de services financiers. Vous devez également offrir une excellente expérience client en permanence. Les clients et les assurés des banques peuvent être impressionnés par vos atouts numériques, votre programme de récompenses ou vos options de couverture, mais cela n'équivaut pas nécessairement à vous faire confiance.

Développez vos relations clients au-delà de la commodité transactionnelle et concentrez-vous plutôt sur l'expérience client. Faites du service et de l'assistance de niveau supérieur une priorité d'investissement. Réorganisez vos stratégies de vente et de marketing en fonction des commentaires des clients. Et adaptez vos communications de manière à offrir aux clients une meilleure compréhension de la manière dont vos produits et services peuvent répondre à leurs objectifs et à leurs attentes.

Le secteur des services financiers sera toujours confronté à un ensemble unique de défis et d'opportunités, notamment dans le domaine de la réputation en ligne et de la confiance des consommateurs. En suivant les conseils ci-dessus, vous pouvez bâtir une solide réputation en ligne, acquérir un avantage concurrentiel et développer des relations clients significatives qui améliorent vos résultats.