92 Persen Pelanggan Akan Menghubungi Anda karena Layanan Pelanggan Anda yang Buruk

Saya telah bekerja di ruang media sosial selama beberapa tahun terakhir, dan saya adalah pengguna profesional—dan penggemar pribadi—Sprout Social. Karena itu, saya sangat tertarik untuk membaca Indeks Sosial Sprout Q3 2017 yang baru-baru ini diterbitkan.

Laporan yang berjudul “Call-Out Culture: People, Brands & the Social Media Power Struggle,” memberikan statistik penting yang dikumpulkan dari survei lebih dari 1.000 individu. Selain itu, ini menggambarkan situasi online yang sebagian besar dari kita alami secara langsung, baik sebagai pemasar maupun sebagai konsumen. Penelitian ini menyoroti tantangan layanan pelanggan media sosial yang harus diatasi oleh merek agar tetap relevan, tetap kompetitif, dan mendapatkan loyalitas.

Budaya Akuntabilitas

Sprout Social telah lama membahas bagaimana kebangkitan media sosial telah mendemokrasikan pengaruh individu. Konsumen saat ini memiliki lebih banyak cara untuk meminta pertanggungjawaban merek atas produk atau layanan mereka—dan memang demikian.

Sosial memberi setiap orang platform yang sangat umum untuk mengajukan pertanyaan, berbagi umpan balik, dan menghubungkan pengalaman; satu posting, baik positif atau negatif, dapat dilihat dan didistribusikan ribuan kali sebelum ditangani oleh perusahaan terkait.

Kecepatan amplifikasi ini menempatkan beban berat pada organisasi. Namun, seperti yang ditekankan Sprout Social, “Merek harus berkomitmen untuk menghadirkan konten dan layanan yang konsisten dan berkualitas—online dan offline—terlepas dari seberapa besar atau kecil masalah yang tampak.”

Dengan kata lain: Jawab setiap keluhan, di setiap saluran, setiap saat.

Prevalensi Panggilan Keluar

Indeks menunjukkan konsumen cenderung mengeluh pertama kali (55 persen), tetapi media sosial (47 persen) dan email (42 persen) adalah alternatif yang berkembang pesat.

Menariknya, hanya delapan persen dari mereka yang disurvei mengatakan mereka tidak akan angkat bicara sama sekali tentang suatu masalah . Sprout Social berspekulasi bahwa persentase rendah ini mencerminkan "era keterlibatan" baru, di mana konsumen telah diberdayakan untuk berbicara dan menentang merek. Saya akan berhipotesis lebih lanjut bahwa temuan ini juga mencerminkan peningkatan kenyamanan konsumen dengan, serta aksesibilitas ke, saluran media digital secara umum.

Wawasan ini penting karena organisasi dapat menggunakannya untuk mendekati layanan pelanggan secara strategis. Dengan menginternalisasi pentingnya mendengarkan secara sosial dan memperkuat tim mereka melalui penempatan staf dan pelatihan, merek memposisikan diri dengan lebih baik untuk dengan cepat—dan efektif—mengatasi masalah saat muncul.

Psikologi Panggilan Keluar

Dalam laporannya, Sprout Social merekomendasikan agar perusahaan memahami dan mengidentifikasi pemicu potensial serta motivasi di balik keluhan pelanggan. Masuk akal. Lagi pula, keluhan terbaik adalah keluhan yang tidak pernah harus disampaikan.

Jadi mengapa konsumen menyebut merek di media sosial? Inilah yang ditemukan penelitian.

Meskipun ini jelas merupakan alasan yang sah bagi pelanggan untuk mengeluh, ada lebih dari itu. Psychology Today mengidentifikasi tiga jenis keluhan: pengeluh "kronis" yang tidak pernah bisa dipuaskan, "pendendam" yang terutama ingin meminta simpati, dan pengeluh "instrumental" yang benar-benar ingin menyelesaikan masalah.

Penelitian Sprout Social mendukung hal ini, sebagian besar di antara para pengeluh venting dan instrumental, atau kombinasi keduanya.

Saya akui saya memiliki pengalaman sesekali yang membuat saya marah untuk memposting kata-kata kasar di media sosial, dan saya berani bertaruh Anda minuman dingin pilihan Anda juga. (Meskipun mudah-mudahan, kami adalah anggota komunitas sosial yang bijaksana yang memuji lebih dari sekadar kemarahan.) Tapi apa pun motivasi awal untuk menyebut sebuah merek, bagaimana penjangkauan ditangani yang dapat kehilangan pelanggan seumur hidup atau mengubahnya menjadi pendukung sejati.

Kekuatan Respons

Dalam survei mereka, Sprout Social ingin tahu, “Apa yang lebih baik: merespons dengan buruk, atau mengabaikan keluhan sama sekali?”

Mungkin mengejutkan Anda mengetahui bahwa respons yang tidak membantu lebih buruk daripada tidak ada respons sama sekali .

Sprout Social menjelaskan jika sebuah merek tidak menanggapi keluhan awal, konsumen sering memberi mereka keuntungan dari keraguan, baik dengan memposting lagi di sosial (18 persen), mencoba menghubungi perusahaan melalui saluran lain seperti email atau telepon (40 persen), atau melupakan masalah sama sekali (20 persen).

Tetapi jika sebuah merek tidak menanggapi keluhan dan melakukannya dengan buruk, yah, hal-hal tidak berjalan dengan baik dari sana. Persentase reaksi negatif pelanggan—berbagi pengalaman buruk dengan orang lain, berhenti mengikuti akun sosial perusahaan, dan, yang paling signifikan, memboikot merek—semuanya meningkat secara dramatis. Itu tidak baik untuk reputasi bisnis dan tentu saja tidak untuk keuntungannya.

Kabar baiknya adalah bahwa merek dapat meminimalkan hasil yang merugikan dan memenangkan kembali konsumen setelah posting sosial negatif, asalkan mereka menjadikannya prioritas. Sebanyak yang kami inginkan, layanan hebat (atau bahkan hanya bagus) tidak "secara otomatis" terjadi . Tim sosial dan layanan pelanggan membutuhkan alat yang efektif yang memungkinkan mereka untuk memantau, terlibat dengan, dan menganalisis interaksi pelanggan. Mereka juga harus bekerja dalam budaya kepercayaan yang memberdayakan mereka untuk menyelesaikan masalah.

Dengan infrastruktur yang tepat, merek jauh lebih mungkin untuk mengubah bahkan pelanggan yang kesal menjadi pendukung merek. Penelitian Sprout Social menunjukkan jika sebuah perusahaan menanggapi keluhan secara tepat waktu dan bermanfaat, 45 persen orang akan memperkuat interaksi positif itu dengan mempostingnya di media sosial, memberi tahu teman-teman mereka tentang penyelesaiannya, dan memberi penghargaan kepada merek dengan bisnis masa depan.

Tren Industri

Dalam hal budaya pemanggilan, Sprout Social mengatakan, tidak semua organisasi sama-sama terpengaruh. Ada industri tertentu di mana konsumen lebih cenderung mengeluh dan merek cenderung tidak merespons.

Mungkin karena perannya yang signifikan dalam kehidupan sehari-hari masyarakat, barang konsumsi, ritel, dan pemerintah paling banyak menimbulkan keluhan sosial masing-masing sebesar 19 persen, 17 persen, dan 15 persen. Ini juga merupakan industri yang menurut konsumen paling membutuhkan bantuan untuk meningkatkan layanan media sosial mereka.

Juga di lima industri teratas di mana pelanggan ingin melihat keterlibatan yang lebih baik adalah Perbankan/Keuangan dan Perawatan Kesehatan. Agar adil, industri khusus ini memang menghadapi tantangan unik dengan pembatasan peraturan pada konten dan tanggapan sosial, tetapi masalah konsumen yang kritis masih perlu ditangani dengan segera dan akurat.

Indeks Sosial Sprout Q3 2017 menyimpulkan bahwa hari ini, merek menerima 146 persen lebih banyak pesan sosial yang membutuhkan tanggapan daripada yang mereka lakukan tiga tahun lalu.

Dalam jangka waktu yang sama, tingkat respons telah menurun; rata-rata, merek sekarang hanya menanggapi satu dari 10 pesan sosial.

Dengan reputasi dan dolar yang dipertaruhkan, terbukti bahwa perusahaan harus lebih memperhatikan layanan pelanggan media sosial. Investasi dalam alat yang efektif dan staf yang terlatih dan berpusat pada orang akan sangat membantu kesuksesan berkelanjutan jika sebuah bisnis bersedia menghormati pelanggan dan pengalaman mereka.

Untuk wawasan lengkap, baca seluruh laporan “Call-Out Culture: People, Brands & the Social Media Power Struggle” secara gratis (tidak perlu mengisi formulir!) di blog Sprout Social.

Saya telah berada di kedua sisi layar layanan pelanggan dan terus belajar dari pengalaman orang lain. Bagikan salah satu kisah pelanggan media sosial Anda, secara profesional atau pribadi, dengan saya di komentar.