Atur Sistem Manajemen Help Desk Anda: Panduan Lengkap

Jika Anda belum pernah bekerja dengan perangkat lunak help desk sebelumnya, pada awalnya bisa sangat melelahkan.

Untuk membantu Anda memulai, kami telah membuat panduan komprehensif yang menjelaskan cara menyiapkan sistem manajemen meja bantuan Anda dari atas ke bawah.

Tentukan kebutuhan manajemen meja bantuan Anda

Sebelum Anda mulai mengatur apa pun, penting untuk merenungkan mengapa Anda memperoleh perangkat lunak manajemen help desk. Apakah sistem help desk akan digunakan untuk menjawab pertanyaan pelanggan? Apakah Anda perlu membuat basis pengetahuan eksternal sebagai bagian dari solusi layanan Anda? Di saluran mana Anda ingin memberikan dukungan? Mengajukan pertanyaan seperti ini akan memberi Anda wawasan tentang sistem meja bantuan mana yang merupakan pilihan terbaik untuk Anda.

Terlepas dari sistem help desk apa yang Anda pilih, seharusnya dapat melakukan dua hal:

Pertama, itu harus merampingkan semua saluran komunikasi Anda. Ketika semua pertanyaan dan info pelanggan dapat diakses dalam satu platform, Anda meminimalkan risiko mengabaikan permintaan pelanggan. Selain itu, agen Anda cenderung tidak memberikan jawaban yang tidak akurat atau tidak konsisten. Mereka juga cenderung tidak membahayakan keamanan Anda dengan berbagi kredensial login admin di antara satu sama lain.

Kedua, meja bantuan harus meningkatkan alur kerja Anda melalui fitur uniknya. Perutean tiket, tag, departemen, dan fitur lainnya akan membantu Anda mengelola tiket dan tugas terkait. Sekarang setelah Anda mengetahui apa yang harus dilakukan oleh sistem help desk Anda, berikut ini cara mengaturnya.

1. Hubungkan saluran komunikasi Anda

Langkah pertama adalah menghubungkan semua saluran komunikasi yang digunakan pelanggan Anda untuk berhubungan dengan Anda. Dengan menghubungkan mereka dengan sistem meja bantuan Anda, Anda memastikan pengalaman layanan pelanggan yang lancar di semua saluran.

Kotak surat

Hubungkan semua alamat email yang Anda gunakan untuk komunikasi bisnis sehingga semua pertanyaan dapat diakses dalam satu atap. Titik awal yang baik adalah menghubungkan semua alamat email yang digunakan untuk:

• komunikasi penjualan
• Dukungan teknologi
• Pertanyaan keuangan/penagihan
• Pers/Humas

Jika Anda khawatir bahwa menyederhanakan alamat email ini menjadi satu kotak masuk universal akan menciptakan kekacauan atau kekacauan -- pikirkan lagi. Sistem manajemen meja bantuan adalah perangkat lunak cerdas yang mengatur dan mengarahkan kueri ke departemen yang sesuai di dalam kotak masuk Anda. Artinya, agen penjualan Anda tidak akan mengganggu permintaan dukungan teknis dan sebaliknya. Agen akan dapat melihat kueri yang ditugaskan ke departemen mereka saja (kecuali itu yang Anda inginkan).

Obrolan langsung

Dengan mengintegrasikan widget obrolan langsung ke situs web Anda, Anda akan dapat memberikan dukungan instan kepada pelanggan yang sudah ada dan calon pelanggan. Menempatkan widget obrolan ke situs web Anda itu mudah.

Cukup buat widget tombol obrolan di dalam sistem meja bantuan Anda, salin kodenya, dan letakkan di footer atau header situs web Anda. Semua obrolan langsung akan secara otomatis diubah menjadi tiket oleh sistem meja bantuan Anda, sehingga Anda dapat melihat transkrip setiap obrolan, atau melanjutkan percakapan melalui saluran komunikasi lain sesuai kebutuhan.

Portal pelanggan

Menyiapkan portal pelanggan khusus yang memungkinkan pengguna untuk mengisi formulir kontak bermanfaat bagi semua bisnis. Pengguna yang ingin menghubungi Anda secara langsung di situs web Anda dapat melakukannya, tanpa harus mengobrol dengan agen dukungan Anda secara waktu nyata.

Media sosial

Tetap di atas media sosial Anda adalah suatu keharusan. Karena pelanggan sangat aktif di jejaring sosial, mereka mengharapkan bisnis memberikan dukungan melalui saluran ini juga. Sistem manajemen help desk yang tepat harus terintegrasi dengan jaringan media sosial seperti Facebook, Facebook Messenger, Twitter, dan Instagram.

Setelah terintegrasi, semua pesan pribadi, DM, komentar, dan penyebutan merek Anda di jejaring sosial ini akan diubah menjadi tiket dan dimasukkan ke kotak masuk universal Anda.

Nomor telepon

Dengan memilih sistem meja bantuan yang memungkinkan Anda membuat pusat panggilan virtual, Anda akan memiliki gambaran umum yang lebih baik tentang setiap interaksi pelanggan. Karena semua panggilan akan direkam dan disimpan di dalam sistem meja bantuan Anda dalam bentuk tiket, Anda dapat dengan mudah mengaksesnya untuk tujuan pelatihan atau hukum.

Integrasikan aplikasi pihak ketiga

Mengintegrasikan semua aplikasi yang Anda gunakan setiap hari akan meningkatkan efisiensi alur kerja Anda. Dengan dapat mengambil tindakan tepat di dalam sistem meja bantuan Anda (tanpa harus masuk ke platform yang berbeda), Anda akan menghemat banyak waktu. Anda dapat mengintegrasikan sistem CRM, alat manajemen kepuasan pelanggan, pemroses pembayaran, dan alat pemasaran email untuk efisiensi maksimum.

2. Buat opsi perutean

Kelola alur kerja tim Anda dengan menyiapkan opsi perutean cerdas tepat di dalam sistem manajemen meja bantuan Anda. Anda akan memiliki opsi untuk secara otomatis merutekan panggilan telepon, obrolan langsung, dan tiket ke departemen dan agen tertentu.

Perutean prioritas

Perutean prioritas merutekan tiket masuk ke agen yang saat ini gratis dan memiliki waktu henti terbesar sejak interaksi pelanggan terakhir mereka. Anda juga dapat mengatur opsi perutean yang merutekan tiket masuk ke agen yang terakhir berkomunikasi dengan klien Anda.

Tugas acak

Tugas acak mengarahkan panggilan, obrolan, dan tiket baru ke salah satu agen yang saat ini online dan tersedia di sistem meja bantuan Anda.

IVR (respon suara interaktif)

Teknologi respons suara interaktif mengarahkan penelepon ke agen dan departemen yang sesuai berdasarkan input dial pad mereka. Dengan sistem manajemen meja bantuan yang tepat, Anda akan dapat membuat pohon IVR yang kompleks sebagai bagian dari solusi meja bantuan Anda.

3. Memanfaatkan departemen, tag, dan aturan otomatisasi

Untuk meningkatkan transparansi dan efisiensi dalam solusi meja bantuan Anda, gunakan tag, departemen, dan aturan otomatisasi.

Departemen

Dengan membuat departemen, Anda akan dapat mengatur tiket Anda lebih jauh di dalam sistem manajemen meja bantuan. Dengan menggunakan aturan otomatisasi lanjutan, Anda dapat membuat aturan yang mengarahkan semua kueri masuk dengan kata kunci tertentu (seperti reset dan sandi) ke departemen tertentu (dukungan teknis.)

Tag

Menggunakan tag akan memungkinkan Anda untuk melihat konten setiap tiket di dalam sistem meja bantuan Anda secara sekilas. Misalnya, jika tiket terkait dengan pertanyaan pra-penjualan, Anda dapat menambahkan tag pra-penjualan ke tiket Anda. Jadi, saat Anda menelusuri kotak masuk universal, Anda dapat melihat isi setiap tiket tanpa harus benar-benar membukanya.

Selain itu, menggunakan tag dapat membantu Anda mengatur sistem manajemen meja bantuan lebih jauh lagi, karena sebagian besar sistem memungkinkan Anda memfilter tiket berdasarkan tag. Tag dapat ditambahkan secara manual, atau otomatis. Misalnya, jika Anda menutup obrolan langsung dengan pelanggan, dan mereka memberi Anda peringkat positif, sistem dapat secara otomatis menambahkan tag hadiah ke tiket Anda.

Aturan otomatisasi

Sistem manajemen meja bantuan yang tepat akan memberi Anda banyak opsi otomatisasi seperti tindakan massal, aturan, dan tanggapan terekam.

Di bawah ini kami telah menguraikan beberapa aturan otomatisasi yang harus Anda siapkan saat Anda memulai dengan solusi meja bantuan Anda. Setelah Anda merasa lebih nyaman menggunakan perangkat lunak meja bantuan, Anda dapat menambahkan ratusan aturan lain yang akan memaksimalkan efisiensi alur kerja Anda.

Aturan waktu

Aturan waktu adalah aturan yang menjalankan tindakan yang diinginkan setelah periode waktu tertentu berlalu. Misalnya, Anda dapat menyiapkan aturan waktu yang secara otomatis membuat dan mengirim email ke pelanggan 24 jam setelah Anda berinteraksi dengan mereka. Email ini dapat meminta umpan balik tentang tingkat layanan yang diterima pelanggan.

Aturan yang dipicu tindakan

Aturan yang dipicu tindakan adalah aturan yang dijalankan jika kondisi tertentu terpenuhi. Aturan ini menjalankan pemeriksaan latar belakang sistem untuk memastikan bahwa semua kondisi terpenuhi dan aturan dapat dijalankan. Misalnya, seperti yang disebutkan sebelumnya, Anda dapat mengatur aturan yang memindai semua tiket masuk untuk kata kunci tertentu. Jika tiket masuk berisi kata "kata sandi" dan "reset" maka akan secara otomatis dialihkan ke departemen dukungan teknis.

aturan SLA

Aturan perjanjian tingkat layanan (SLA) memastikan bahwa agen memenuhi semua persyaratan saat menanggapi tiket. Misalnya, jika Anda memiliki SLA yang menyatakan bahwa Anda perlu menanggapi semua pertanyaan dari klien Anda dalam waktu empat jam setelah menerima tiket mereka, meja bantuan Anda dapat mengingatkan Anda untuk melakukannya.

Yang harus Anda lakukan adalah menyiapkan aturan SLA untuk semua tiket masuk dari pelanggan khusus ini. Selanjutnya, sistem meja bantuan Anda akan memindai semua tiket masuk untuk aturan ini dan memberi tahu Anda jika Anda menerima tiket dari klien Anda melalui "Tombol Untuk Memecahkan". Tombol bertindak sebagai pengelola, dan hanya memberi tahu Anda setiap kali Anda perlu memprioritaskan penyelesaian tiket untuk memenuhi persyaratan manajemen SLA Anda.

Tanggapan kalengan

Membuat daftar tanggapan terekam dapat menghemat banyak waktu Anda dan agen Anda. Tanggapan terekam adalah jawaban umum yang telah ditentukan sebelumnya untuk pertanyaan yang sering diajukan oleh pelanggan Anda. Misalnya, jika Anda menerima kueri tentang harga Anda, Anda dapat memilih pesan terekam sebagai tanggapan. Dengan demikian, Anda tidak perlu membuang waktu mengetik info secara manual setiap kali.

Mudah-mudahan, Anda memiliki gagasan yang jelas tentang bagaimana aturan otomatisasi dapat meningkatkan alur kerja Anda sekarang. Penting untuk diingat bahwa sistem manajemen meja bantuan yang Anda pilih harus selalu bekerja untuk Anda, dan bukan sebaliknya. Pastikan sistem dapat membantu Anda dengan tugas-tugas biasa, sehingga Anda dapat fokus pada apa yang benar-benar penting -- menyediakan layanan yang dipersonalisasi, berpengetahuan luas, dan cepat untuk pelanggan Anda.

4. Siapkan basis pengetahuan dan portal pelanggan

Portal pelanggan dan basis pengetahuan harus dimiliki. Terutama bagi perusahaan yang menyediakan layanan di seluruh dunia. Dengan membuat basis pengetahuan/portal pelanggan online, Anda akan dapat memberikan dukungan untuk pelanggan Anda 24/7, terlepas dari zona waktu mereka berada.

Selain itu, solusi swalayan seperti basis pengetahuan sangat dihargai oleh pelanggan. Faktanya, lebih dari 40% dari mereka lebih suka menemukan jawaban atas pertanyaan mereka secara online, daripada menghubungi layanan pelanggan untuk meminta bantuan.

Selain menguntungkan pelanggan Anda, membangun basis pengetahuan dan portal pelanggan juga dapat menguntungkan agen Anda. Dengan memberikan solusi swalayan untuk pelanggan Anda, Anda secara sistematis mengurangi jumlah tiket yang akan Anda terima tentang produk atau layanan Anda. Ini akan memungkinkan agen Anda untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks dalam jangka panjang.

Membuat basis pengetahuan dapat menjadi tantangan pada awalnya karena Anda perlu memikirkan semua contoh yang perlu dibantu oleh calon pelanggan dan pelanggan yang sudah ada. Titik awal yang baik adalah menganalisis tiket sebelumnya dan melihat pertanyaan apa yang paling banyak ditanyakan. Kemudian, berdasarkan data tersebut, Anda dapat mulai membuat daftar FAQ, artikel panduan, panduan langkah demi langkah, dan forum.

Forum adalah tambahan yang bagus untuk solusi swadaya karena memungkinkan pengguna untuk berkumpul dan berbagi pengetahuan dalam komunitas online. Pengguna tingkat lanjut dapat membantu menjawab pertanyaan dari mereka yang kurang berpengalaman dalam produk Anda, memberi Anda tenaga ekstra dalam hal memecahkan pertanyaan pelanggan.

Buat konten dan kotak saran

Seperti disebutkan di atas, membuat konten akan memakan waktu. Metode yang baik untuk membuat konten yang relevan adalah dengan meminta agen dukungan Anda untuk mencatat topik yang muncul dalam percakapan mereka dengan pelanggan. Karena agen Anda memiliki gambaran terbaik tentang apa yang pelanggan perlukan bantuan dan bagaimana masalah mereka dapat diselesaikan, ada baiknya untuk melibatkan mereka dalam prosesnya. Minta mereka untuk menulis artikel cara, membuat video, atau panduan langkah demi langkah yang menjelaskan bagaimana produk Anda dapat dimanfaatkan secara maksimal.

Jika Anda ingin melangkah lebih jauh, letakkan kotak saran di suatu tempat di dalam portal pelanggan Anda. Pelanggan Anda akan dapat mengirimkan saran tentang topik yang ingin mereka lihat tercakup dalam basis pengetahuan.

Mereka bahkan dapat berbagi wawasan tentang apa yang mereka inginkan dalam rilis dan pembaruan produk baru. Ingat, mendapatkan umpan balik konsumen secara langsung seperti ini sangat berharga. Perusahaan sering kali harus menebak apa yang diinginkan pelanggan atau menggunakan banyak sumber daya untuk melakukan survei guna mendapatkan wawasan konsumen yang berharga.

Saatnya untuk memulai

Sekarang setelah kami membahas semua yang perlu dilakukan, Anda siap untuk menyiapkan sistem manajemen meja bantuan Anda sendiri. Ingatlah untuk memaksimalkan utilitasnya. Manfaatkan semua yang ditawarkan, mulai dari aturan otomatisasi hingga integrasi aplikasi pihak ketiga.

Langkah terakhir yang perlu Anda ambil sebelum memulai adalah mengundang semua agen Anda ke dalam sistem. Mereka dapat mulai mengenal alat ini, dan segera mereka akan memberikan tingkat layanan yang sangat baik bagi pelanggan Anda. Sebelum kami mengirim Anda pergi, pelajari tentang praktik meja bantuan terbaik. Anda akan merasa berguna sebelum memulai.