Cara Memilih Platform Portal Pelanggan: 3 Opsi Teratas

Portal web telah lama berhenti menjadi pilihan dan telah berkembang menjadi keharusan bagi perusahaan online dan offline yang berjuang untuk pengalaman pelanggan berkualitas tinggi. Pelajari apa yang membuat portal pelanggan hebat dan temukan perangkat lunak yang paling cocok untuk membangunnya.

Pelanggan modern telah tumbuh lebih mandiri dan pada saat yang sama lebih menuntut dalam hal tingkat personalisasi yang diharapkan, dan portal pelanggan memiliki potensi untuk memenuhi kebutuhan ini tanpa biaya tambahan yang berlebihan.

Pasar solusi portal telah berkembang agar sesuai dengan permintaan yang muncul. Sebuah bisnis yang memulai perjalanan portal pelanggan mereka dapat memiliki pilihan platform, gratis dan berbayar, dengan berbagai set fitur, yang, bagaimanapun, tidak semuanya cocok untuk solusi berorientasi pelanggan. Artikel ini akan membantu Anda menavigasi keragaman ini. Ini akan menguraikan fungsionalitas utama portal pelanggan dan mengeksplorasi platform apa yang paling cocok untuk mengakomodasinya.

Fitur Portal Pelanggan Esensial

Basis pengetahuan dan swalayan

Seperti yang dilaporkan Statista, 79% pelanggan lebih suka memecahkan masalah sendiri daripada menghubungi perwakilan dukungan pelanggan untuk penjelasan. Basis pengetahuan yang tertanam dalam portal adalah cara yang bagus untuk mendukung swasembada ini.

Pusat pengetahuan harus memberikan jawaban atas setiap pertanyaan yang mungkin tentang produk atau layanan dan menawarkan pedoman yang dapat ditindaklanjuti untuk pemecahan masalah. Format konten adalah masalah preferensi: itu bisa berupa artikel, FAQ, panduan langkah demi langkah, video, dan podcast, tetapi mereka harus tersegmentasi secara logis dan mudah dicari.

Penting juga untuk menyediakan rute eskalasi bagi mereka yang tidak dapat menyelesaikan masalah mereka sendiri. Dalam acara ini, platform harus memungkinkan pelanggan untuk membuat dan mengirimkan tiket dukungan serta melacak kemajuannya dengan pusat bantuan.

Dukungan pelanggan multisaluran

Lewatlah sudah saat-saat ketika satu titik kontak dengan merek sudah cukup. Saat ini, pelanggan ingin menghubungi perusahaan dengan cara yang mereka inginkan dan berharap semua komunikasi ada di ujung jari mereka.

Untuk tujuan ini, portal pelanggan harus mengintegrasikan sebanyak mungkin saluran komunikasi yang dapat dikelola oleh merek. Formulir web dan email adalah opsi termudah, karena tidak memerlukan interaksi waktu nyata. Dukungan langsung – melalui panggilan telepon, obrolan online, atau utusan media sosial – harus disematkan hanya jika prosesnya dirampingkan dengan benar baik dari segi teknologi maupun operasional.

Desain yang berpusat pada pengguna

Tidak ada yang lebih mengecilkan hati pengguna daripada alat yang tidak diadaptasi dengan baik untuk digunakan. Portal web pelanggan harus dirancang dengan cermat dengan mempertimbangkan kebutuhan dan kenyamanan pelanggan.

Untuk memastikan ini, arsitektur portal dan navigasi harus dimodelkan setelah perilaku pelanggan. Antarmuka harus jelas, intuitif, dan rapi, dengan tombol dukungan yang tidak mencolok namun terlihat di setiap halaman.

Selain itu, identitas merek tidak boleh diabaikan. Elemen web yang dirancang sesuai dengan palet warna, logo, dan font yang terinspirasi merek menambahkan sentuhan unik pada tampilan dan nuansa serta mempromosikan kontinuitas layanan.

Interaksi peer-to-peer

Menyediakan komunitas pelanggan Anda dengan ruang khusus untuk berdiskusi, terlibat, dan berbagi ide akan menekankan orientasi pelanggan merek Anda dan kesiapan untuk mendengar pendapat asli pelanggan.

Forum tertanam platform melakukan tugas menyatukan pelanggan dan menginspirasi rasa komunitas. Utas diskusi juga dapat menjadi saluran umpan balik yang kurang resmi bagi perwakilan perusahaan.

Selain itu, forum dapat berfungsi sebagai saluran layanan mandiri lainnya. Pelanggan yang bertukar ide, pendapat, dan solusi yang terbukti benar untuk masalah yang sering muncul secara kolektif dapat secara signifikan mengurangi jumlah tiket dukungan yang masuk.

Perangkat Lunak Portal Pelanggan: 3 Pilihan Teratas

Berdasarkan karakteristik yang diuraikan di atas, tiga platform berikut adalah solusi yang paling tepat untuk membangun portal pelanggan.

Awan Komunitas Tenaga Penjualan

Salesforce adalah CRM cloud, atau platform kesuksesan pelanggan seperti yang dipasarkan, yang telah mendominasi pasar perangkat lunak perusahaan sejak kemunculannya. Salesforce menawarkan beberapa platform cloud, masing-masing berfokus pada fungsi atau domain bisnis tertentu: pemasaran, analitik, kesehatan, dan sebagainya.

Salah satu platform khusus tersebut, Salesforce Community Cloud diarahkan untuk membangun komunitas pelanggan. Solusi ini menawarkan templat portal pelanggan yang siap pakai dan memungkinkan penyesuaian tanpa kode, dengan kemampuan untuk memodifikasi desain dan fitur antarmuka yang sudah dibuat sebelumnya dengan alat seret dan lepas yang sederhana.

Community Cloud juga mendukung fungsionalitas basis pengetahuan. Secara default, ini berisi FAQ dan konten tutorial tetapi memungkinkan pembuatan jenis artikel khusus dengan tata letak individual. Einstein, alat AI Cloud Komunitas Salesforce, memastikan rekomendasi konten yang sangat dipersonalisasi.

Selain itu, platform ini ramah kolaborasi dan menyediakan ruang diskusi komunitas. Fitur eskalasi kasus memungkinkan pengguna untuk mengirim pertanyaan ke komunitas dan menerima jawaban langsung dari agen merek.

Meskipun Community Cloud tidak memiliki saluran dukungan digital, platform Salesforce lain, Service Cloud, memilikinya. Itu tidak hanya memiliki obrolan langsung asli, tetapi juga memungkinkan pemiliknya untuk menyematkan aplikasi perpesanan seluler dan akun media sosial merek dengan mulus. Platform Komunitas dan Layanan dapat dengan mudah dihubungkan berkat integrasi yang siap pakai dan bekerja sama dengan lancar, memfasilitasi kolaborasi menyeluruh yang berpusat pada pelanggan.

Zendesk

Zendesk, aplikasi layanan pelanggan berbasis cloud, dianggap sebagai pesaing langsung Salesforce. Dibandingkan dengan saingan multifungsi ini, Zendesk lebih berorientasi pada komunitas, meskipun baru-baru ini penyedia mendiversifikasi portofolionya dengan rangkaian penjualan dan analitik. Selain itu, aplikasi ini setara dengan pemimpin pasar Salesforce.

Zendesk Guide adalah basis pengetahuan berorientasi pelanggan yang cerdas. Dengan tema yang dapat disesuaikan dan editor teks canggih yang tersedia secara default, ini memungkinkan pembuatan teks dan penyimpanan konten media dengan tampilan dan nuansa yang unik, serta mengimpor konten dari Google Documents. Panduan ini juga mencakup alat pelaporan yang memberikan wawasan akurat tentang relevansi konten dengan audiens dan mesin rekomendasi yang didukung AI.

Perangkat Lunak Komunitas Zendesk memungkinkan membangun platform yang ramah pengguna untuk umpan balik pelanggan dan percakapan peer-to-peer. Selain itu, fitur ini memungkinkan perwakilan merek mengeskalasi posting forum untuk mendukung tiket, memastikan tidak ada masalah yang terlewatkan atau hilang.

Rangkaian Dukungan Zendesk memastikan percakapan yang lancar dengan pelanggan melalui saluran web, seluler, email, dan media sosial. Sistem tiket online solusi dengan formulir permintaan yang dapat disesuaikan memungkinkan agen dukungan mengumpulkan informasi lengkap tentang masalah tersebut.

Liferay

Platform pengalaman digital Liferay mungkin tidak menonjol seperti dua pesaing terdekatnya di atas, tetapi solusi tangguh ini tetap diakui oleh Gartner dalam Magic Quadrant for Digital Experience Platforms selama sepuluh tahun berturut-turut.

Solusi ini ditujukan untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan memiliki tumpukan fungsional yang dirakit dengan hati-hati tanpa ada yang salah. Ini menawarkan untuk membangun basis pengetahuan komunitas dan memungkinkan pengaturan kontrol granular atas moderasi dan manajemennya. Pada sisi negatifnya, basis pengetahuan tidak mendukung format media apa pun selain teks.

Platform ini juga memfasilitasi keterlibatan komunitas melalui forum dan papan pesan, tetapi, tidak seperti Salesforce dan Zendesk, tidak mengizinkan peningkatan pos untuk mendukung tiket. Secara umum, dukungan pelanggan adalah titik terlemah Liferay. Lebih diarahkan ke swalayan, itu tidak menawarkan fungsionalitas dukungan bawaan atau terintegrasi.

Namun, Liferay menawarkan pilihan tata letak halaman dan templat yang mudah disesuaikan, memungkinkan administrator situs untuk membuat dan memodifikasi portal tanpa keterlibatan pemrogram.

Kesimpulan

Saat ini, kualitas produk saja tidak cukup untuk memenangkan hati pelanggan. Sebaliknya, pengalaman telah muncul sebagai pembeda untuk bisnis yang beroperasi baik online maupun offline.

Portal pelanggan adalah solusi hebat untuk meningkatkan permainan personalisasi sambil mendorong nilai yang layak bagi pelanggan. Namun, portal bukanlah obat untuk semua: keberhasilannya bergantung pada seberapa relevan rangkaian fiturnya bagi audiens. Platform yang berfokus pada pemberdayaan pelanggan dan personalisasi pengalaman adalah landasan portal pelanggan yang tahan masa depan, jadi sangat penting untuk memprioritaskan aspek-aspek ini saat memilih solusi Anda.