Bagaimana teknologi pelacakan kontak dapat menghubungkan kembali merek dengan mantan pelanggan

Anda mungkin memiliki klien yang hebat, setia pada produk atau layanan Anda, tetapi bagaimana Anda tetap berhubungan dengan mereka saat mereka berganti pekerjaan?

Itulah dilema yang dihadapi Ellie von Reyn, Direktur Pembangkit Permintaan Konduktor. “Pelanggan kami menyukai teknologi dan tim layanan kami. Kami memiliki ribuan pelanggan, tetapi pemasar berganti perusahaan setiap beberapa tahun. Kami ingin menjangkau basis pengguna setia ini, tetapi kami tidak memiliki cara mudah untuk melakukannya.” Pelacakan kontak otomatis ternyata menjadi jawabannya.

Terhubung dengan pengguna sebelumnya saat mereka melanjutkan

Apakah Anda menyebutnya "fluiditas pasar tenaga kerja" atau "lompatan pekerjaan", trennya jelas — orang-orang lebih sering berganti pekerjaan sekarang daripada di masa lalu. Pada tahun 2016, data LinkedIn mengungkapkan bahwa orang yang lulus antara tahun 2001 dan 2010 (alias milenial) bekerja rata-rata di 3-4 perusahaan dalam 5 tahun pertama pasca kelulusan.

Untuk perusahaan yang menjual barang dan jasa kepada klien B2B, tingginya tingkat pemutusan hubungan kerja berarti bahwa kontak hari ini mungkin telah berpindah minggu depan (atau besok). Ini secara inheren menantang ketika mencoba mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Tetapi ini juga memberikan peluang bagi pemasar B2B, dengan asumsi mereka dapat terhubung kembali dengan kontak mereka yang ada ketika mereka mau pindah ke perusahaan yang berbeda.

Konduktor, SEO perusahaan dan platform manajemen konten, melayani pemasar — ​​artinya, mereka cenderung sering berpindah pekerjaan.

Von Reyn melihat peluang untuk terhubung dengan pengguna masa lalu Konduktor saat mereka pindah ke perusahaan baru, tetapi dia juga tahu pendekatan mereka untuk melakukan ini tidak ideal: timnya mencari kontak sebelumnya di LinkedIn atau menjangkau secara pribadi. - proses yang memakan waktu dan manual. Dia mulai meneliti alat yang dapat membantu mengotomatiskan proses ini dan akhirnya menemukan solusi.

“Kami menemukan UserGems, alat yang pada dasarnya melakukan pekerjaan berat bagi kami,” kata von Reyn. “Teknologi ini mengidentifikasi ketika kontak dari pelanggan kami yang sudah ada pindah ke perusahaan baru. Kami sekarang dapat mengotomatiskan kampanye email yang ditampilkan di depan pengguna sebelumnya — kami menyebutnya kampanye pengguna lama kami.”

Alat yang tepat untuk pekerjaan itu

Von Reyn mengaktifkan UserGems saat bekerja dengan VP operasi pendapatan dan pemasaran Konduktor untuk membuat mereka bergabung dengan teknologi dan pendekatan baru. Tidak banyak pelatihan atau implementasi yang terlibat begitu mereka bergerak maju dengan alat ini.

“Kami menghubungkan UserGems ke Salesforce,” kata von Reyn, “Kami melakukan beberapa pelatihan awal dengan organisasi pendapatan kami untuk membuat mereka mengetahui apa yang kami lakukan dan dari mana kontak baru ini berasal. Mereka tidak perlu mempelajari sesuatu yang baru karena informasinya ada di Salesforce, alat yang sudah mereka gunakan.”

Dengan UserGems, tim von Reyn dapat mengatur penjangkauan pengguna sebelumnya menggunakan pendekatan yang lebih konsisten dan terencana. Saat kontak beralih pekerjaan di LinkedIn, Konduktor mendapat peringatan yang mengatakan bahwa kontak tersebut meninggalkan perusahaan X dan pindah ke perusahaan Y. Kampanye pengguna sebelumnya Konduktor biasanya menyertakan daftar pembaruan produk terbaru dan berita yang mungkin terlewatkan oleh kontak selama transisi mereka.

“Seluruh proses otomatis. Kami dapat menghubungi melalui email untuk memberi selamat kepada mereka atas peran baru dan melihat apakah kami dapat membantu di perusahaan baru mereka, ”kata von Reyn.

Konduktor menjalankan kampanye email triwulanan ke daftar pengguna sebelumnya dengan pesan khusus yang ditujukan kepada audiens yang sangat spesifik ini.

“Kami menyertakan pesan pemasaran dan komunikasi dari organisasi pendapatan kami,” kata von Reyn, “Biasanya kami berbagi aset baru dan konten kreatif seperti undangan ke webinar. Ini memungkinkan kami untuk menyampaikan materi pemasaran kami kepada mantan pengguna, tetapi juga memanfaatkan pesan khusus yang mengakui bahwa kontak tersebut telah bekerja dengan Konduktor dalam peran mereka sebelumnya dan menawarkan untuk membantu mereka dalam peran mereka saat ini.”

Kecerdasan penjualan sebagai kategori

Solusi UserGems tampaknya cukup unik, tetapi masuk dalam kategori keseluruhan kecerdasan penjualan. Kami bertanya kepada Michael Gigante, Analis Riset Pasar Senior di situs ulasan perangkat lunak bisnis G2, bagaimana dia melihat kategori itu berkembang.

“Perangkat lunak Sales Intelligence memungkinkan tim penjualan menemukan informasi dan wawasan tentang prospek,” katanya. “Perangkat lunak intelijen penjualan telah menjadi alat yang sangat berharga untuk banyak tim pendapatan karena secara dramatis mengurangi jumlah waktu yang diperlukan untuk mengidentifikasi prospek yang memenuhi syarat.”

Lalu lintas ke halaman kategori di G2 hampir tiga kali lipat selama tiga tahun terakhir dan intelijen penjualan sekarang menjadi yang ketiga yang paling banyak dikunjungi dari semua kategori penjualan G2.

“Dari sisi kehadiran vendor di kategori tersebut, kategori tersebut juga mengalami pertumbuhan yang signifikan selama tiga tahun terakhir,” kata Gigante. bertahun-tahun. Jumlah vendor dalam kategori kecerdasan penjualan meningkat hampir dua kali lipat (menjadi 108) sejak 2018. “Seperti halnya kategori yang sedang tren di G2, saya berharap jumlah total ulasan dalam kategori tersebut akan terus meningkat serta lalu lintas halaman kategori,” dia berkata.

Transaksi tertutup dan peningkatan ROI

Von Reyn dan timnya sangat senang dengan keberhasilan kampanye pengguna sebelumnya. Metrik keberhasilan khusus meliputi:

• Mereka telah menutup 10 transaksi yang secara langsung dikaitkan dengan kampanye pengguna sebelumnya;
• ROI 30X untuk kampanye pengguna sebelumnya versus kampanye media lainnya; dan
• Kampanye email pengguna sebelumnya memiliki tingkat konversi 3X lebih tinggi dibandingkan kampanye email lainnya.

Von Reyn mencatat bahwa alasan besar untuk ROI yang tinggi dengan pendekatan pengguna lama adalah karena timnya berhati-hati untuk hanya menjangkau kontak yang pindah ke organisasi dan peran serupa dibandingkan dengan posisi sebelumnya. Untuk Konduktor, itu berarti perusahaan perusahaan daripada agensi kecil atau perusahaan kecil.

“Sudah umum bagi pemasar untuk pindah ke organisasi serupa dan mengambil peran yang sama ketika mereka berganti pekerjaan. Kami mungkin tidak akan melihat ROI yang sama jika kami menjangkau pengguna sebelumnya yang pindah dari perusahaan besar ke agensi kecil karena itu bukan profil target kami. Kami benar-benar bersinar di ruang perusahaan, jadi kami memastikan bahwa kami menjangkau orang-orang yang ada di profil target itu.”

Untuk perusahaan yang ingin menggunakan pendekatan pengguna masa lalu untuk pemasaran, von Reyn merekomendasikan untuk memastikan mereka menjangkau orang-orang yang pindah ke peran serupa dalam organisasi yang termasuk dalam profil target mereka.

“Pastikan Anda memikirkan basis pelanggan Anda,” kata von Reyn, “Kami biasanya menyaring daftar berdasarkan industri dan menggunakan data dari Salesforce dan sumber lain untuk menyaring kontak yang tidak sesuai dengan profil kami.”