Cómo la tecnología de seguimiento de contactos puede reconectar marcas con antiguos clientes

Puede tener grandes clientes, leales a su producto o servicio, pero ¿cómo se mantiene en contacto con ellos cuando cambian de trabajo?

Ese fue el dilema al que se enfrentó Ellie von Reyn, directora de generación de demanda de Conductor. “Nuestros clientes aman nuestra tecnología y nuestro equipo de servicio. Tenemos miles de clientes, pero los especialistas en marketing cambian de empresa cada dos años. Queríamos llegar a esta base de usuarios leales, pero no teníamos una manera fácil de hacerlo”. El seguimiento automatizado de contactos resultó ser la respuesta.

Conectarse con usuarios anteriores cuando se mudan

Ya sea que lo llame "fluidez del mercado laboral" o "cambio de trabajo", la tendencia es clara: las personas cambian de trabajo con más frecuencia ahora que en el pasado. En 2016, los datos de LinkedIn revelaron que las personas que se graduaron entre 2001 y 2010 (también conocidos como millennials) trabajaron para un promedio de 3 a 4 empresas en los primeros 5 años posteriores a la graduación.

Para las empresas que venden bienes y servicios a clientes B2B, la alta tasa de abandono de trabajos significa que los contactos de hoy pueden haber cambiado para la próxima semana (o mañana). Esto es inherentemente desafiante cuando se trata de mantener una relación a largo plazo con un cliente. Pero también presenta una oportunidad para los especialistas en marketing B2B, suponiendo que puedan volver a conectarse con sus contactos existentes cuando inevitablemente se muden a diferentes empresas.

Conductor, una plataforma de administración de contenido y SEO empresarial, atiende a los especialistas en marketing, lo que significa que tienden a cambiar de trabajo con frecuencia.

Von Reyn vio la oportunidad de conectarse con los usuarios anteriores de Conductor a medida que se mudaban a nuevas empresas, pero también sabía que su enfoque para hacerlo no era el ideal: su equipo buscó contactos anteriores en LinkedIn o se comunicó de forma individual. - un proceso lento y manual. Comenzó a buscar herramientas que pudieran ayudar a automatizar este proceso y finalmente encontró una solución.

“Encontramos UserGems, una herramienta que esencialmente hace el trabajo pesado por nosotros”, dijo von Reyn. “La tecnología identifica cuando los contactos de nuestros clientes existentes se trasladan a una nueva empresa. Ahora podemos automatizar las campañas de correo electrónico que se muestran a los usuarios anteriores; las llamamos nuestras campañas de usuarios anteriores”.

La herramienta adecuada para el trabajo

Von Reyn incorporó UserGems mientras trabajaba con los vicepresidentes de operaciones de ingresos y marketing de Conductor para incorporarlos a la nueva tecnología y enfoque. No hubo mucha capacitación o implementación involucrada una vez que avanzaron con la herramienta.

“Conectamos UserGems a Salesforce”, dijo von Reyn, “Hicimos una capacitación preliminar con nuestra organización de ingresos para ponerlos al día sobre lo que estábamos haciendo y de dónde venían estos nuevos contactos. No tuvieron que aprender nada nuevo porque la información estaba en Salesforce, una herramienta que ya estaban usando”.

Con UserGems, el equipo de von Reyn puede orquestar el alcance de usuarios anteriores utilizando un enfoque planificado más consistente. Cuando un contacto cambia de trabajo en LinkedIn, Conductor recibe una alerta que dice que el contacto dejó la empresa X y se mudó a la empresa Y. Las campañas de usuarios anteriores de Conductor generalmente incluyen una lista de actualizaciones de productos recientes y noticias que el contacto podría haberse perdido durante su transición.

“Todo el proceso está automatizado. Podemos comunicarnos por correo electrónico para felicitarlos por el nuevo puesto y ver si podemos ser de alguna ayuda en su nueva empresa”, dijo von Reyn.

Conductor ejecuta campañas de correo electrónico trimestrales a una lista de usuarios anteriores con mensajes personalizados que se dirigen a esta audiencia muy específica.

“Incluimos mensajes de marketing y comunicaciones de nuestra organización de ingresos”, dijo von Reyn, “Por lo general, compartimos nuevos activos y contenido creativo, como invitaciones a seminarios web. Esto nos permite mostrar nuestros materiales de marketing a los antiguos usuarios, pero también aprovechar los mensajes personalizados que reconocen que el contacto ha trabajado con Conductor en su función anterior y se ofrece a ayudarlo en su función actual”.

Inteligencia de ventas como categoría

La solución UserGems parece bastante única, pero cae dentro de la categoría general de inteligencia de ventas. Le preguntamos a Michael Gigante, analista sénior de investigación de mercado en el sitio de revisión de software comercial G2, cómo ve el desarrollo de esa categoría.

“El software de inteligencia de ventas permite a los equipos de ventas encontrar información y perspectivas sobre prospectos”, dijo. “El software de inteligencia de ventas se ha convertido en una herramienta invaluable para muchos equipos de ingresos, ya que reduce drásticamente la cantidad de tiempo que lleva identificar clientes potenciales calificados”.

El tráfico a la página de categorías en G2 casi se ha triplicado en los últimos tres años y la inteligencia de ventas ahora es la tercera más visitada de todas las categorías de ventas de G2.

“En términos de presencia de proveedores en la categoría, la categoría también ha experimentado un crecimiento significativo en los últimos tres años”, dijo Gigante. años. La cantidad de proveedores en la categoría de inteligencia de ventas casi se ha duplicado (a 108) desde 2018. "Al igual que con cualquier categoría de tendencia en G2, espero que la cantidad total de reseñas en la categoría aumente constantemente, así como el tráfico de la página de la categoría". él dijo.

Acuerdos cerrados y aumento del ROI

Von Reyn y su equipo están muy contentos con el éxito de las campañas de usuarios anteriores. Las métricas de éxito específicas incluyen:

• Han cerrado 10 tratos que se atribuyeron directamente a las campañas de usuarios anteriores;
• Un ROI de 30X para campañas de usuarios anteriores en comparación con otras campañas de medios; y
• Las campañas de correo electrónico de usuarios anteriores tienen tasas de conversión 3 veces más altas que otras campañas de correo electrónico.

Von Reyn señala que una de las principales razones del alto ROI con el enfoque de usuario anterior es que su equipo tiene cuidado de llegar solo a los contactos que se trasladan a organizaciones y roles similares en comparación con sus puestos anteriores. Para Conductor, eso significa empresas empresariales en lugar de pequeñas agencias o empresas más pequeñas.

“Es común que los especialistas en marketing se trasladen a organizaciones similares y asuman roles similares cuando cambian de trabajo. Probablemente no veríamos el mismo ROI si contactáramos a usuarios anteriores que se mudaron de una gran empresa a una pequeña agencia porque ese no es nuestro perfil objetivo. Realmente brillamos en el espacio empresarial, por lo que nos aseguramos de llegar a las personas que están en ese perfil objetivo”.

Para las empresas que desean utilizar el enfoque de marketing del usuario anterior, von Reyn recomienda asegurarse de comunicarse con personas que pasan a roles similares dentro de las organizaciones que se encuentran dentro de su perfil objetivo.

"Asegúrese de pensar en su base de clientes", dijo von Reyn, "Por lo general, refinamos la lista por industria y usamos datos de Salesforce y otras fuentes para filtrar los contactos que no se ajustan a nuestro perfil".