Jak technologia śledzenia kontaktów może ponownie połączyć marki z byłymi klientami

Możesz mieć świetnych klientów, lojalnych wobec Twojego produktu lub usługi, ale jak pozostać z nimi w kontakcie, gdy zmieniają pracę?

To był dylemat, przed którym stanęła Ellie von Reyn, dyrektor Dyrygenta ds. Generowania Popytu. „Nasi klienci kochają naszą technologię i nasz zespół serwisowy. Mamy tysiące klientów, ale marketerzy zmieniają firmy co kilka lat. Chcieliśmy dotrzeć do tej lojalnej bazy użytkowników, ale nie mieliśmy na to łatwego sposobu”. Odpowiedzią okazało się automatyczne śledzenie kontaktów.

Łączenie się z byłymi użytkownikami, gdy przechodzą dalej

Niezależnie od tego, czy nazwiesz to „płynnością rynku pracy”, czy „przeskakiwaniem pracy”, trend jest jasny — ludzie zmieniają pracę teraz częściej niż w przeszłości. W 2016 roku dane LinkedIn ujawniły, że osoby, które ukończyły studia w latach 2001-2010 (czyli milenialsi) pracowali średnio dla 3-4 firm w ciągu pierwszych 5 lat po ukończeniu studiów.

W przypadku firm, które sprzedają towary i usługi klientom B2B, wysoki wskaźnik rotacji miejsc pracy oznacza, że ​​dzisiejsze kontakty mogły przesunąć się na następny tydzień (lub jutro). Jest to z natury trudne, gdy próbuje się utrzymać długoterminową relację z klientem. Ale jest to również okazja dla marketerów B2B, zakładając, że mogą ponownie połączyć się z istniejącymi kontaktami, gdy nieuchronnie przeniosą się do innych firm.

Conductor, platforma SEO i zarządzania treścią dla przedsiębiorstw, jest przeznaczona dla marketerów — co oznacza, że ​​często zmieniają pracę.

Von Reyn dostrzegła możliwość nawiązania kontaktu z byłymi użytkownikami Conductor, gdy przenieśli się do nowych firm, ale wiedziała też, że ich podejście do tego nie było idealne: jej zespół szukał byłych kontaktów na LinkedIn lub kontaktował się indywidualnie — czasochłonny i ręczny proces. Zaczęła badać narzędzia, które mogłyby pomóc zautomatyzować ten proces i ostatecznie znalazła rozwiązanie.

„Znaleźliśmy UserGems, narzędzie, które zasadniczo wykonuje za nas ciężkie podnoszenie”, powiedział von Reyn. „Technologia identyfikuje, kiedy kontakty od naszych dotychczasowych klientów przenoszą się do nowej firmy. Jesteśmy teraz w stanie zautomatyzować kampanie e-mailowe, które docierają do poprzednich użytkowników — nazywamy je kampaniami byłych użytkowników”.

Właściwe narzędzie do pracy

Von Reyn włączył UserGems podczas współpracy z wiceprezesami Conductor ds. operacji przychodowych i marketingu, aby zachęcić ich do współpracy z nową technologią i podejściem. Nie było zbyt wielu szkoleń ani wdrażania, gdy posunęli się do przodu z narzędziem.

„Połączyliśmy UserGems z Salesforce”, powiedział von Reyn, „Przeprowadziliśmy wstępne szkolenie z naszą organizacją zajmującą się dochodami, aby dowiedzieć się, co robimy i skąd pochodzą te nowe kontakty. Nie musieli uczyć się niczego nowego, ponieważ informacje znajdowały się w Salesforce, narzędziu, z którego już korzystali”.

Dzięki UserGems zespół von Reyna może zorganizować docieranie do poprzednich użytkowników przy użyciu bardziej spójnego, zaplanowanego podejścia. Gdy kontakt zmienia oferty pracy na LinkedIn, Dyrygent otrzymuje alert informujący, że kontakt opuścił firmę X i przeniósł się do firmy Y. Kampanie poprzednich użytkowników Conductor zazwyczaj zawierają listę ostatnich aktualizacji produktów i wiadomości, które kontakt mógł przeoczyć podczas przejścia.

„Cały proces jest zautomatyzowany. Możemy skontaktować się przez e-mail, aby pogratulować im nowej roli i zobaczyć, czy możemy pomóc w ich nowej firmie” – powiedział von Reyn.

Conductor prowadzi kwartalne kampanie e-mailowe z listą byłych użytkowników z dostosowanymi wiadomościami skierowanymi do tej bardzo specyficznej grupy odbiorców.

„Uwzględniamy wiadomości marketingowe i komunikację z naszej organizacji zajmującej się dochodami”, powiedział von Reyn, „Zazwyczaj udostępniamy nowe zasoby i kreatywne treści, takie jak zaproszenia na seminaria internetowe. Dzięki temu możemy uzyskać nasze materiały marketingowe przed byłymi użytkownikami, ale także wykorzystać niestandardowe wiadomości potwierdzające, że kontakt współpracował z dyrygentem w ich poprzedniej roli i oferując pomoc w ich obecnej roli.

Analiza sprzedaży jako kategoria

Rozwiązanie UserGems wydaje się dość wyjątkowe, ale mieści się w ogólnej kategorii inteligencji sprzedaży. Zapytaliśmy Michaela Gigante, starszego analityka ds. badań rynku w witrynie poświęconej przeglądom oprogramowania biznesowego G2, jak widzi rozwój tej kategorii.

„Oprogramowanie Sales Intelligence umożliwia zespołom sprzedaży znajdowanie informacji i spostrzeżeń na temat potencjalnych klientów” — powiedział. „Oprogramowanie do analizy sprzedaży stało się nieocenionym narzędziem dla wiele zespołów ds. przychodów, ponieważ radykalnie skraca to czas potrzebny na zidentyfikowanie kwalifikujących się potencjalnych klientów”.

Ruch na stronie kategorii w G2 prawie się potroił w ciągu ostatnich trzech lat, a analiza sprzedaży jest obecnie trzecią najczęściej odwiedzaną ze wszystkich kategorii sprzedaży G2.

„Jeśli chodzi o obecność dostawców w kategorii, kategoria ta odnotowała również znaczny wzrost w ciągu ostatnich trzech lat” – powiedział Gigante. lat. Liczba dostawców w kategorii analizy sprzedaży prawie się podwoiła (do 108) od 2018 r. „Podobnie jak w przypadku każdej popularnej kategorii na G2, spodziewam się stałego wzrostu łącznej liczby recenzji w tej kategorii, a także ruchu na stronie kategorii” powiedział.

Zamknięte umowy i zwiększony ROI

Von Reyn i jej zespół są niezmiernie zadowoleni z sukcesu kampanii, które zrealizowali poprzedni użytkownicy. Konkretne wskaźniki sukcesu obejmują:

• Zawarli 10 transakcji, które zostały bezpośrednio przypisane kampaniom poprzednich użytkowników;
• 30-krotny zwrot z inwestycji w kampanie byłych użytkowników w porównaniu z innymi kampaniami medialnymi; oraz
• Kampanie e-mailowe byłych użytkowników mają 3 razy wyższe współczynniki konwersji w porównaniu z innymi kampaniami e-mailowymi.

Von Reyn zauważa, że ​​dużym powodem wysokiego zwrotu z inwestycji przy podejściu do byłych użytkowników jest to, że jej zespół stara się docierać tylko do osób, które przenoszą się do podobnych organizacji i ról w porównaniu z ich poprzednimi stanowiskami. W przypadku Conductor oznacza to przedsiębiorstwa, a nie małe agencje lub mniejsze firmy.

„Marketerzy często przenoszą się do podobnych organizacji i przyjmują podobne role, gdy zmieniają pracę. Prawdopodobnie nie zobaczylibyśmy takiego samego zwrotu z inwestycji, gdybyśmy skontaktowali się z dawnymi użytkownikami, którzy przenieśli się z dużej firmy do małej agencji, ponieważ nie jest to nasz profil docelowy. Naprawdę błyszczymy w przestrzeni korporacyjnej, więc upewniamy się, że docieramy do osób, które znajdują się w tym profilu docelowym”.

W przypadku firm, które chcą korzystać z podejścia do marketingu, które były wcześniej użytkownikami, von Reyn zaleca skontaktowanie się z osobami, które przechodzą na podobne stanowiska w organizacjach, które mieszczą się w ich docelowym profilu.

„Upewnij się, że myślisz o swojej bazie klientów”, powiedział von Reyn, „zwykle dopracowujemy listę według branży i wykorzystujemy dane z Salesforce i innych źródeł, aby odfiltrować kontakty, które nie pasują do naszego profilu”.