เทคโนโลยีการติดตามผู้ติดต่อสามารถเชื่อมต่อแบรนด์กับลูกค้าเก่าได้อย่างไร

คุณอาจมีลูกค้าที่ดี มีความภักดีต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ แต่คุณจะติดต่อกับพวกเขาได้อย่างไรเมื่อพวกเขาเปลี่ยนงาน

นั่นคือภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกที่ Ellie von Reyn ผู้อำนวยการสร้างอุปสงค์ต้องเผชิญ “ลูกค้าของเราชอบเทคโนโลยีและทีมบริการของเรา เรามีลูกค้าหลายพันราย แต่นักการตลาดเปลี่ยนบริษัททุกๆ สองสามปี เราต้องการเข้าถึงฐานผู้ใช้ที่ภักดี แต่เราไม่มีวิธีง่ายๆ ในการทำเช่นนั้น” การติดตามผู้ติดต่ออัตโนมัติกลายเป็นคำตอบ

เชื่อมต่อกับผู้ใช้เก่าเมื่อพวกเขาไปต่อ

ไม่ว่าคุณจะเรียกมันว่า "ความลื่นไหลของตลาดแรงงาน" หรือ "การแย่งงาน" เทรนด์ก็ชัดเจน — ผู้คนเปลี่ยนงานบ่อยกว่าในอดีต ในปี 2559 ข้อมูล LinkedIn เปิดเผยว่าผู้ที่สำเร็จการศึกษาระหว่างปี 2544 ถึง 2553 (หรือที่รู้จักว่ากลุ่มมิลเลนเนียล) ทำงานให้กับบริษัทโดยเฉลี่ย 3-4 บริษัทในช่วง 5 ปีแรกหลังจบการศึกษา

สำหรับบริษัทที่ขายสินค้าและบริการให้กับลูกค้า B2B อัตราการเลิกจ้างงานที่สูงหมายความว่าการติดต่อในวันนี้อาจย้ายไปในสัปดาห์หน้า (หรือพรุ่งนี้) ซึ่งเป็นเรื่องที่ท้าทายโดยเนื้อแท้เมื่อพยายามรักษาความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า แต่ยังเป็นโอกาสสำหรับนักการตลาดแบบ B2B ด้วย โดยสมมติว่าพวกเขาสามารถเชื่อมต่อกับผู้ติดต่อที่มีอยู่ได้อีกครั้งเมื่อพวกเขาย้ายไปที่บริษัทอื่นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

Conductor ซึ่งเป็น SEO ระดับองค์กรและแพลตฟอร์มการจัดการเนื้อหา เหมาะสำหรับนักการตลาด ซึ่งหมายความว่าพวกเขามักจะเปลี่ยนงานบ่อยๆ

Von Reyn มองเห็นโอกาสในการติดต่อกับผู้ใช้เก่าของ Conductor เมื่อพวกเขาย้ายไปที่บริษัทใหม่ แต่เธอก็รู้ว่าแนวทางของพวกเขาในการทำเช่นนี้ไม่เหมาะ: ทีมของเธอมองหาผู้ติดต่อเก่าบน LinkedIn หรือติดต่อแบบตัวต่อตัว — กระบวนการที่ใช้เวลานานและดำเนินการด้วยตนเอง เธอเริ่มค้นคว้าเครื่องมือที่สามารถช่วยทำให้กระบวนการนี้เป็นแบบอัตโนมัติและในที่สุดก็พบวิธีแก้ไข

“เราพบ UserGems ซึ่งเป็นเครื่องมือที่ช่วยยกของหนักให้กับเรา” von Reyn กล่าว “เทคโนโลยีระบุเวลาที่ผู้ติดต่อจากลูกค้าปัจจุบันของเราย้ายไปที่บริษัทใหม่ ตอนนี้เราสามารถทำให้แคมเปญอีเมลที่เข้าถึงผู้ใช้ก่อนหน้านี้ได้โดยอัตโนมัติ เราเรียกพวกเขาว่าแคมเปญผู้ใช้ในอดีตของเรา”

เครื่องมือที่เหมาะกับงาน

Von Reyn ได้ร่วมงานกับ UserGems ในขณะที่ทำงานร่วมกับรองประธานฝ่ายปฏิบัติการด้านรายได้และการตลาดของ Conductor เพื่อให้พวกเขามีส่วนร่วมกับเทคโนโลยีและแนวทางใหม่ ไม่มีการฝึกอบรมหรือการใช้งานที่เกี่ยวข้องมากนักเมื่อพวกเขาก้าวไปข้างหน้าด้วยเครื่องมือ

"เราเชื่อมต่อ UserGems กับ Salesforce" von Reyn กล่าว "เราได้ฝึกอบรมเบื้องต้นกับองค์กรรายได้ของเราเพื่อให้พวกเขาได้รับทราบอย่างรวดเร็วเกี่ยวกับสิ่งที่เรากำลังทำและที่ที่ติดต่อใหม่เหล่านี้มาจากไหน พวกเขาไม่ต้องเรียนรู้อะไรใหม่เพราะข้อมูลอยู่ใน Salesforce ซึ่งเป็นเครื่องมือที่พวกเขาใช้อยู่แล้ว”

ด้วย UserGems ทีมงานของ von Reyn สามารถประสานการเข้าถึงผู้ใช้ในอดีตโดยใช้แนวทางที่สอดคล้องกันและวางแผนมากขึ้น เมื่อผู้ติดต่อเปลี่ยนงานบน LinkedIn ตัวนำจะได้รับการแจ้งเตือนที่แจ้งว่าผู้ติดต่อออกจากบริษัท X และย้ายไปที่บริษัท Y แคมเปญผู้ใช้ในอดีตของ Conductor มักประกอบด้วยรายการอัปเดตผลิตภัณฑ์ล่าสุดและข่าวสารที่ผู้ติดต่ออาจพลาดในระหว่างการเปลี่ยนแปลง

“กระบวนการทั้งหมดเป็นแบบอัตโนมัติ เราสามารถติดต่อทางอีเมลเพื่อแสดงความยินดีกับบทบาทใหม่ และดูว่าเราสามารถช่วยเหลือบริษัทใหม่ของพวกเขาได้ไหม” von Reyn กล่าว

Conductor ดำเนินการแคมเปญอีเมลรายไตรมาสไปยังรายชื่อผู้ใช้ในอดีตด้วยข้อความที่กำหนดเองซึ่งระบุกลุ่มเป้าหมายเฉพาะกลุ่มนี้

“เรารวมข้อความทางการตลาดและการสื่อสารจากองค์กรรายได้ของเรา” von Reyn กล่าว “โดยปกติแล้ว เราจะแบ่งปันทรัพย์สินใหม่และเนื้อหาที่สร้างสรรค์ เช่น การเชิญเข้าร่วมการสัมมนาทางเว็บ สิ่งนี้ทำให้เราสามารถนำเสนอสื่อการตลาดของเราต่อหน้าผู้ใช้เก่า แต่ยังใช้ประโยชน์จากการส่งข้อความที่กำหนดเองโดยยอมรับว่าผู้ติดต่อได้ทำงานร่วมกับ Conductor ในบทบาทที่ผ่านมาและเสนอเพื่อช่วยพวกเขาในบทบาทปัจจุบันของพวกเขา”

ข่าวกรองการขายเป็นหมวดหมู่

โซลูชัน UserGems ดูเหมือนจะไม่ซ้ำกัน แต่อยู่ในหมวดหมู่โดยรวมของข้อมูลการขาย เราถาม Michael Gigante นักวิเคราะห์การตลาดอาวุโสที่ไซต์ตรวจสอบซอฟต์แวร์ธุรกิจ G2 ว่าเขาเห็นว่าหมวดหมู่นั้นพัฒนาขึ้นอย่างไร

"ซอฟต์แวร์ Sales Intelligence ช่วยให้ทีมขายสามารถค้นหาข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าได้" เขากล่าว “ซอฟต์แวร์การขายอัจฉริยะได้กลายเป็นเครื่องมืออันล้ำค่าสำหรับ ทีมรายได้จำนวนมาก เนื่องจากช่วยลดระยะเวลาที่ใช้ในการระบุลีดที่เข้าเกณฑ์ได้อย่างมาก”

การเข้าชมหน้าหมวดหมู่บน G2 เพิ่มขึ้นเกือบสามเท่าในช่วงสามปีที่ผ่านมา และข่าวกรองด้านการขายเป็นหมวดหมู่ที่มีผู้เข้าชมมากที่สุดเป็นอันดับสามของหมวดหมู่การขายทั้งหมดของ G2

“ในแง่ของการมีอยู่ของผู้จำหน่ายในหมวดหมู่นี้ หมวดหมู่ดังกล่าวก็มีการเติบโตอย่างมีนัยสำคัญในช่วงสามปีที่ผ่านมา” Gigante กล่าว ปีที่. จำนวนผู้ขายในหมวดข่าวกรองการขายเพิ่มขึ้นเกือบสองเท่า (เป็น 108) ตั้งแต่ปี 2018 "เช่นเดียวกับหมวดหมู่ที่มีแนวโน้มใน G2 ฉันคาดว่าจำนวนบทวิจารณ์ทั้งหมดในหมวดหมู่จะเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องตลอดจนปริมาณการเข้าชมหน้าหมวดหมู่" เขาพูดว่า.

ดีลที่ปิดแล้วและ ROI ที่เพิ่มขึ้น

Von Reyn และทีมของเธอมีความสุขมากกับความสำเร็จของแคมเปญผู้ใช้ในอดีต ตัวชี้วัดความสำเร็จเฉพาะ ได้แก่ :

• พวกเขาปิดดีล 10 รายการซึ่งมาจากแคมเปญของผู้ใช้ในอดีตโดยตรง
• ROI 30X สำหรับแคมเปญผู้ใช้ในอดีตเทียบกับแคมเปญสื่ออื่นๆ และ
• แคมเปญอีเมลของผู้ใช้ในอดีตมีอัตรา Conversion สูงกว่า 3 เท่าเมื่อเทียบกับแคมเปญอีเมลอื่นๆ

Von Reyn ตั้งข้อสังเกตว่าเหตุผลสำคัญที่ทำให้ ROI สูงด้วยวิธีการใช้งานแบบอดีตผู้ใช้คือทีมของเธอระมัดระวังในการเข้าถึงเฉพาะผู้ติดต่อที่ย้ายไปยังองค์กรและบทบาทที่คล้ายคลึงกันเมื่อเปรียบเทียบกับตำแหน่งเดิม สำหรับ Conductor นั่นหมายถึงบริษัทระดับองค์กร มากกว่าหน่วยงานขนาดเล็กหรือบริษัทขนาดเล็ก

“เป็นเรื่องปกติที่นักการตลาดจะย้ายไปที่องค์กรที่คล้ายคลึงกันและมีบทบาทคล้ายคลึงกันเมื่อเปลี่ยนงาน เราอาจไม่เห็น ROI เดียวกันหากเราเข้าถึงผู้ใช้ในอดีตที่ย้ายจากบริษัทขนาดใหญ่ไปยังหน่วยงานขนาดเล็กเพราะนั่นไม่ใช่โปรไฟล์เป้าหมายของเรา เราโดดเด่นมากในพื้นที่องค์กร ดังนั้นเราจึงต้องแน่ใจว่าเรากำลังเข้าถึงผู้คนที่อยู่ในโปรไฟล์เป้าหมายนั้น”

สำหรับบริษัทที่ต้องการใช้แนวทางการตลาดแบบผู้ใช้ในอดีต von Reyn แนะนำให้ทำให้แน่ใจว่าพวกเขาเข้าถึงผู้ที่ย้ายไปยังบทบาทที่คล้ายคลึงกันภายในองค์กรที่อยู่ในโปรไฟล์เป้าหมาย

"อย่าลืมนึกถึงฐานลูกค้าของคุณ" von Reyn กล่าว "โดยปกติแล้วเราจะปรับแต่งรายชื่อตามอุตสาหกรรม และใช้ข้อมูลจาก Salesforce และแหล่งข้อมูลอื่นๆ เพื่อกรองรายชื่อติดต่อที่ไม่เข้ากับโปรไฟล์ของเรา"