Cum tehnologia de urmărire a contactelor poate reconecta mărcile cu foștii clienți

S-ar putea să ai clienți grozavi, loiali produsului sau serviciului tău, dar cum rămâi în contact cu ei atunci când schimbă locul de muncă?

Aceasta a fost dilema cu care se confruntă Ellie von Reyn, directorul de generare a cererii al dirijorului. „Clienții noștri iubesc tehnologia noastră și echipa noastră de service. Avem mii de clienți, dar specialiștii în marketing schimbă între companii la fiecare doi ani. Am vrut să ajungem la această bază de utilizatori loiali, dar nu aveam o modalitate ușoară de a face asta.” Urmărirea automată a contactelor s-a dovedit a fi răspunsul.

Conectează-te cu utilizatorii anteriori atunci când merg mai departe

Indiferent dacă o numiți „fluiditatea pieței muncii” sau „sărirea locurilor de muncă”, tendința este clară – oamenii își schimbă locurile de muncă mai des acum decât în ​​trecut. În 2016, datele LinkedIn au dezvăluit că persoanele care au absolvit între 2001 și 2010 (aka milenials) au lucrat în medie pentru 3-4 companii în primii 5 ani de după absolvire.

Pentru companiile care vând bunuri și servicii clienților B2B, rata mare de pierdere a locurilor de muncă înseamnă că contactele de astăzi s-ar fi putut muta până săptămâna viitoare (sau mâine). Acest lucru este în mod inerent o provocare atunci când se încearcă menținerea unei relații pe termen lung cu un client. Dar prezintă și o oportunitate pentru agenții de marketing B2B, presupunând că aceștia se pot reconecta cu contactele lor existente atunci când inevitabil se mută la diferite companii.

Conductor, o platformă de management al conținutului și SEO pentru întreprinderi, se adresează specialiștilor de marketing - ceea ce înseamnă că aceștia au tendința de a schimba locul de muncă frecvent.

Von Reyn a văzut o oportunitate de a intra în legătură cu foștii utilizatori ai Conductorului pe măsură ce se mutau la noi companii, dar știa, de asemenea, că abordarea lor pentru a face acest lucru nu era ideală: echipa ei a căutat foști contacte pe LinkedIn sau a contactat unul la unu. — un proces manual și consumator de timp. Ea a început să cerceteze instrumente care ar putea ajuta la automatizarea acestui proces și, în cele din urmă, a găsit o soluție.

„Am găsit UserGems, un instrument care, în esență, face munca grea pentru noi”, a spus von Reyn. „Tehnologia identifică când contactele clienților noștri existenți se mută la o nouă companie. Acum suntem capabili să automatizăm campaniile de e-mail care ajung în fața utilizatorilor anteriori – le numim campanii ale utilizatorilor anteriori.”

Instrumentul potrivit pentru muncă

Von Reyn a încorporat UserGems în timp ce lucra cu vicepreședinții operațiunilor de venituri și marketing ai Conductorului pentru a-i integra cu noua tehnologie și abordare. Nu a fost prea multă instruire sau implementare implicată odată ce au avansat cu instrumentul.

„Am conectat UserGems la Salesforce”, a spus von Reyn, „Am făcut o instruire preliminară cu organizația noastră de venituri pentru a-i pune la curent cu ceea ce facem și de unde provin aceste noi contacte. Nu au fost nevoiți să învețe nimic nou, deoarece informațiile erau în Salesforce, un instrument pe care îl foloseau deja.”

Cu UserGems, echipa lui von Reyn poate orchestra sensibilizarea utilizatorilor din trecut, folosind o abordare mai consistentă și mai planificată. Când un contact schimbă locurile de muncă pe LinkedIn, Conductor primește o alertă care spune că persoana de contact a părăsit compania X și s-a mutat la compania Y. Campaniile conducătoare de utilizatori din trecut includ de obicei o listă cu actualizări recente de produse și știri pe care persoana de contact ar putea să le fi ratat în timpul tranziției.

„Întregul proces este automatizat. Putem contacta prin e-mail pentru a-i felicita pentru noul rol și pentru a vedea dacă putem fi de ajutor la noua lor companie”, a spus von Reyn.

Conductor desfășoară campanii trimestriale de e-mail către o listă de utilizatori anteriori cu mesaje personalizate care se adresează acestui public foarte specific.

„Includem mesaje de marketing și comunicări de la organizația noastră de venituri”, a spus von Reyn, „De obicei, împărtășim noi active și conținut creativ, cum ar fi invitațiile la seminarii web. Acest lucru ne permite să punem materialele noastre de marketing în fața foștilor utilizatori, dar și să folosim mesajele personalizate, recunoscând că persoana de contact a lucrat cu Dirijorul în rolul lor trecut și oferindu-le să-i ajute în rolul lor actual.”

Inteligența vânzărilor ca categorie

Soluția UserGems pare destul de unică, dar se încadrează în categoria generală a informațiilor despre vânzări. L-am întrebat pe Michael Gigante, analist senior de cercetare de piață la site-ul de revizuire a software-ului de afaceri G2, cum vede el dezvoltarea acestei categorii.

„Software-ul Sales Intelligence permite echipelor de vânzări să găsească informații și perspective despre clienții potențiali”, a spus el. „Software-ul de informații despre vânzări a devenit un instrument neprețuit pentru multe echipe de venituri, deoarece reduce dramatic timpul necesar pentru a identifica clienții potențiali calificați.”

Traficul către pagina de categorii de pe G2 aproape sa triplat în ultimii trei ani, iar informațiile despre vânzări sunt acum a treia cea mai vizitată dintre toate categoriile de vânzări ale G2.

„În ceea ce privește prezența furnizorilor în categorie, categoria a cunoscut și o creștere semnificativă în ultimii trei ani”, a spus Gigante. ani. Numărul vânzătorilor din categoria de informații despre vânzări aproape s-a dublat (la 108) din 2018. „Ca și în cazul oricărei categorii în tendințe pe G2, mă aștept ca numărul total de recenzii din categorie să crească constant, precum și traficul pe pagina categoriei.” el a spus.

Oferte închise și creșterea rentabilității investiției

Von Reyn și echipa ei sunt extrem de mulțumiți de succesul campaniilor de utilizatori din trecut. Măsurile specifice de succes includ:

• Au încheiat 10 oferte care au fost atribuite direct campaniilor utilizatorilor anteriori;
• O rentabilitate a investiției de 30X pentru campaniile utilizatorilor anteriori față de alte campanii media; și
• Campaniile de e-mail ale utilizatorilor anteriori au rate de conversie de 3 ori mai mari față de alte campanii de e-mail.

Von Reyn observă că un motiv important pentru rentabilitatea investiției ridicată cu abordarea utilizatorului trecut este că echipa ei este atentă să contacteze doar contactele care se mută în organizații și roluri similare în comparație cu pozițiile lor anterioare. Pentru Conductor, asta înseamnă companii, mai degrabă decât agenții mici sau companii mai mici.

„Este obișnuit ca agenții de marketing să se mute în organizații similare și să asume roluri similare atunci când își schimbă locul de muncă. Probabil că nu am vedea aceeași rentabilitate a investiției dacă am lua legătura cu utilizatorii din trecut care s-au mutat de la o companie mare la o agenție mică, deoarece acesta nu este profilul nostru țintă. Strălucim cu adevărat în spațiul întreprinderii, așa că ne asigurăm că ajungem la oamenii care sunt în acel profil țintă.”

Pentru companiile care doresc să utilizeze abordarea de marketing cu utilizatorii din trecut, von Reyn recomandă să se asigure că se adresează persoanelor care trec la roluri similare în cadrul organizațiilor care se încadrează în profilul lor țintă.

„Asigurați-vă că vă gândiți la baza dvs. de clienți”, a spus von Reyn, „de obicei rafinăm lista în funcție de industrie și folosim date din Salesforce și din alte surse pentru a filtra contactele care nu se potrivesc profilului nostru.”