Comment la technologie de suivi des contacts peut reconnecter les marques avec d'anciens clients

Vous avez peut-être d'excellents clients, fidèles à votre produit ou service, mais comment restez-vous en contact avec eux lorsqu'ils changent d'emploi ?

C'était le dilemme auquel était confrontée Ellie von Reyn, directrice de la génération de la demande du chef d'orchestre. « Nos clients adorent notre technologie et notre équipe de service. Nous avons des milliers de clients, mais les spécialistes du marketing changent d'entreprise tous les deux ans. Nous voulions atteindre cette base d'utilisateurs fidèles, mais nous n'avions pas de moyen facile de le faire. » Le suivi automatisé des contacts s'est avéré être la réponse.

Se connecter avec d'anciens utilisateurs lorsqu'ils passent à autre chose

Que vous l'appeliez «fluidité du marché du travail» ou «changement d'emploi», la tendance est claire: les gens changent plus fréquemment d'emploi aujourd'hui que par le passé. En 2016, les données de LinkedIn ont révélé que les personnes diplômées entre 2001 et 2010 (c'est-à-dire la génération Y) travaillaient pour une moyenne de 3 à 4 entreprises au cours des 5 premières années suivant l'obtention du diplôme.

Pour les entreprises qui vendent des biens et des services à des clients B2B, le taux élevé de rotation des emplois signifie que les contacts d'aujourd'hui peuvent avoir changé d'ici la semaine prochaine (ou demain). C'est intrinsèquement difficile lorsqu'on essaie de maintenir une relation à long terme avec un client. Mais cela présente également une opportunité pour les spécialistes du marketing B2B, en supposant qu'ils peuvent renouer avec leurs contacts existants lorsqu'ils passent inévitablement à d'autres entreprises.

Conductor, une plateforme de référencement et de gestion de contenu d'entreprise, s'adresse aux spécialistes du marketing, ce qui signifie qu'ils ont tendance à changer fréquemment d'emploi.

Von Reyn a vu une opportunité de se connecter avec les anciens utilisateurs de Conductor lorsqu'ils se sont déplacés vers de nouvelles entreprises, mais elle savait également que leur approche pour ce faire n'était pas idéale : son équipe a recherché d'anciens contacts sur LinkedIn ou les a contactés individuellement. — un processus long et manuel. Elle a commencé à rechercher des outils qui pourraient aider à automatiser ce processus et a finalement trouvé une solution.

"Nous avons trouvé UserGems, un outil qui fait essentiellement le gros du travail pour nous", a déclaré von Reyn. « La technologie identifie le moment où les contacts de nos clients existants passent à une nouvelle entreprise. Nous sommes désormais en mesure d'automatiser les campagnes par e-mail qui parviennent aux anciens utilisateurs - nous les appelons nos campagnes d'anciens utilisateurs. »

Le bon outil pour le travail

Von Reyn a intégré UserGems tout en travaillant avec les vice-présidents des opérations de revenus et du marketing de Conductor pour les intégrer à la nouvelle technologie et approche. Il n'y avait pas beaucoup de formation ou de mise en œuvre une fois qu'ils ont avancé avec l'outil.

"Nous avons connecté UserGems à Salesforce", a déclaré von Reyn, "Nous avons suivi une formation préliminaire avec notre organisation des revenus pour les mettre au courant de ce que nous faisions et d'où venaient ces nouveaux contacts. Ils n'avaient rien à apprendre de nouveau car les informations se trouvaient dans Salesforce, un outil qu'ils utilisaient déjà.

Avec UserGems, l'équipe de von Reyn peut orchestrer la sensibilisation des utilisateurs passés en utilisant une approche planifiée plus cohérente. Lorsqu'un contact change d'emploi sur LinkedIn, Conductor reçoit une alerte indiquant que le contact a quitté l'entreprise X et a déménagé dans l'entreprise Y. Les campagnes d'anciens utilisateurs de Conductor incluent généralement une liste des mises à jour récentes du produit et des nouvelles que le contact a pu manquer lors de sa transition.

"L'ensemble du processus est automatisé. Nous pouvons les contacter par e-mail pour les féliciter pour leur nouveau rôle et voir si nous pouvons être d'une quelconque aide dans leur nouvelle entreprise », a déclaré von Reyn.

Conductor lance des campagnes d'e-mails trimestrielles auprès d'une liste d'anciens utilisateurs avec des messages personnalisés qui s'adressent à ce public très spécifique.

"Nous incluons les messages marketing et les communications de notre organisation des revenus", a déclaré von Reyn, "En général, nous partageons de nouveaux actifs et du contenu créatif comme des invitations à des webinaires. Cela nous permet de présenter nos supports marketing aux anciens utilisateurs, mais également de tirer parti d'une messagerie personnalisée reconnaissant que le contact a travaillé avec Conductor dans son rôle passé et proposant de l'aider dans son rôle actuel.

L'intelligence commerciale en tant que catégorie

La solution UserGems semble assez unique, mais elle entre dans la catégorie globale de l'intelligence commerciale. Nous avons demandé à Michael Gigante, analyste principal d'études de marché sur le site d'évaluation de logiciels d'entreprise G2, comment il envisageait l'évolution de cette catégorie.

"Le logiciel Sales Intelligence permet aux équipes commerciales de trouver des informations et des informations sur les prospects", a-t-il déclaré. « Le logiciel de veille commerciale est devenu un outil précieux pour de nombreuses équipes de revenus, car cela réduit considérablement le temps nécessaire pour identifier les prospects qualifiés. »

Le trafic vers la page de catégorie sur G2 a presque triplé au cours des trois dernières années et l'intelligence commerciale est désormais la troisième catégorie la plus visitée de toutes les catégories de vente de G2.

"En termes de présence de fournisseurs dans la catégorie, la catégorie a également connu une croissance significative au cours des trois dernières années", a déclaré Gigante. années. Le nombre de fournisseurs dans la catégorie de l'intelligence commerciale a presque doublé (pour atteindre 108) depuis 2018. "Comme pour toute catégorie tendance sur G2, je m'attends à ce que le nombre total d'avis dans la catégorie augmente régulièrement, ainsi que le trafic de la page de catégorie", il a dit.

Offres conclues et retour sur investissement accru

Von Reyn et son équipe sont extrêmement satisfaits du succès des campagnes d'anciens utilisateurs. Les indicateurs de réussite spécifiques incluent :

• Ils ont conclu 10 accords directement attribués aux campagnes d'anciens utilisateurs ;
• Un retour sur investissement multiplié par 30 pour les campagnes d'anciens utilisateurs par rapport aux autres campagnes médiatiques ; et
• Les campagnes par e-mail d'anciens utilisateurs ont des taux de conversion 3 fois plus élevés que les autres campagnes par e-mail.

Von Reyn note qu'une grande raison du retour sur investissement élevé avec l'approche des anciens utilisateurs est que son équipe veille à ne contacter que les contacts qui évoluent dans des organisations et des rôles similaires par rapport à leurs anciens postes. Pour Conductor, cela signifie des entreprises plutôt que de petites agences ou de petites entreprises.

« Il est courant que les spécialistes du marketing se déplacent vers des organisations similaires et assument des rôles similaires lorsqu'ils changent d'emploi. Nous n'obtiendrions probablement pas le même retour sur investissement si nous contactions d'anciens utilisateurs qui sont passés d'une grande entreprise à une petite agence, car ce n'est pas notre profil cible. Nous brillons vraiment dans l'espace des entreprises, nous nous assurons donc que nous atteignons les personnes qui correspondent à ce profil cible.

Pour les entreprises qui souhaitent utiliser l'approche marketing des anciens utilisateurs, von Reyn recommande de s'assurer qu'elles s'adressent aux personnes qui évoluent vers des rôles similaires au sein d'organisations qui correspondent à leur profil cible.

"Assurez-vous de penser à votre clientèle", a déclaré von Reyn, "Nous affinons généralement la liste par secteur et utilisons les données de Salesforce et d'autres sources pour filtrer les contacts qui ne correspondent pas à notre profil."