Yuk chat tentang produk ini

Jual keras itu mudah. Otomatiskan saja dan ulangi. Spam daftar email. Programkan pembelian iklan untuk mengikuti pembeli online di seluruh web, ke mana pun mereka pergi.

Bukankah lebih mudah untuk berbicara dengan pembeli online?

Pemasaran percakapan mencoba melakukan itu. Daripada beralih ke penjualan keras, mengambil pendekatan percakapan berarti memperhatikan di mana pembelanja online dalam pencarian mereka untuk membeli sesuatu, kemudian menyesuaikan petunjuk otomatis untuk bergerak menuju penjualan.

Ini mungkin berarti menggunakan chatbot yang digerakkan oleh AI sejak awal untuk menawarkan bantuan kepada pelanggan atau menjawab FAQ mereka, tetapi tujuannya adalah untuk memenuhi syarat sebelum menghubungkan orang yang sebenarnya dengan mereka. Pemasaran percakapan adalah personalisasi, tetapi dibutuhkan data dan dialog untuk mewujudkannya. Dan itu lebih cocok untuk pemasaran B2B, di mana ada lebih sedikit pembeli, tetapi menghabiskan lebih banyak untuk memperoleh barang-barang berharga besar untuk perusahaan mereka.

Ingat saja, ada lebih dari satu cara untuk mendekati pelanggan.

Mengajarkan mesin cara mengobrol

LiftAI mengambil pendekatan berdasarkan data/niat pembeli menuju pemasaran percakapan. Pembelajaran mesin menghasilkan percakapan otomatis berdasarkan perilaku pembeli, jelas Don Simpson, pendiri LiftAI. "Anda melihat 75 FAQ, dan Anda dapat memiliki 5,7 juta permutasi tentang bagaimana orang mengajukan pertanyaan itu."

Saat platform mendeteksi "niat konversi tinggi", platform kemudian mengalihkan pembeli online ke orang sungguhan untuk menyelesaikan penjualan. Untuk memajukan seseorang yang menunjukkan niat tinggi di sepanjang perjalanan pelanggan, “kita perlu mengidentifikasi siapa mereka dan mendapatkan bantuan untuk mereka,” kata Simpson.

Mencapai titik itu adalah…“menantang,” katanya. Untuk satu klien, LiftAI menemukan ada 77.000 jalur yang mengarah ke pembelian, kenang Simpson. Program harus mengetahui apa yang dilakukan orang di masa lalu dan bagaimana mereka menavigasi melalui situs web untuk mencetak "niat konversi". “Jika skor klien antara 95 dan 100, lakukan ini. Jika skornya antara 90 dan 95, lakukan itu,” jelas Simpson.

Skor niat rendah mungkin menunjukkan panggilan dukungan, sehingga AI dapat disesuaikan untuk menangani masalah sederhana. Namun bukan berarti klien dengan skor rendah diabaikan. Simpson menceritakan satu studi kasus di mana platform LiftAI membantu meningkatkan konversi di antara klien dengan minat tinggi dari 12 menjadi 18 persen. Namun yang juga penting adalah peningkatan konversi untuk kelompok bunga rendah, dari 0,5 persen menjadi 2,5 persen—keuntungan 5x lipat.

"Anda tidak mampu menempatkan tenaga penjualan di depan setiap klien," kata Simpson. Biayanya akan menjadi penghalang. Tetapi chatbot masih dapat melibatkan klien itu, menjawab pertanyaan, membangun kepercayaan, dan pada gilirannya membangun hubungan. “Anda dapat memindahkan mereka ke kohort yang lebih tinggi secara real time,” katanya, dan tetap mendapatkan penjualan.

Mohon informasinya

LivePerson berfokus pada aspek berbeda dari pemasaran percakapan: kecepatan. Mereka tahu di mana pelanggan berada di corong. Yang diinginkan pelanggan hanyalah informasi. “Pelanggan menginginkan jawaban atas sebuah pertanyaan,” kata Amber Armstrong, CMO di LivePerson. Mereka benar-benar tidak peduli siapa yang menjawab. “Idenya adalah bahwa dengan pemasaran percakapan, Anda bisa mendapatkan apa yang Anda butuhkan secepat mungkin.”

Sementara pengunjung mendapatkan informasi yang mereka butuhkan, bisnis juga belajar dari interaksi, kata Armstrong. Akhirnya, pengunjung itu akan terhubung dengan agen, tetapi bahkan interaksi itu menjadi data yang selanjutnya melatih AI. Titik transfer itu tercapai ketika bot tidak bisa menjawab pertanyaan, jadi manusia harus bertindak.

“Mampu melakukan obrolan di situs web bukanlah hal baru,” lanjut Armstrong. Menggunakan percakapan ini untuk mengaktifkan perdagangan sejati lebih kuat. “Kami mengizinkan transaksi terjadi dalam pesan sebanyak mungkin.”

Pelanggan dapat memulai dialog dengan terlibat dalam obrolan teks di situs web, atau penjual online dapat menanggapi pelanggan setelah mereka memindai kode atau bergabung dengan program loyalitas, di mana merek mengajukan ide dan pelanggan langsung masuk.

Tidak ada perjalanan pelanggan yang ditentukan. Sebagai gantinya, pelanggan dimungkinkan untuk mengemudikan perjalanan sesuai keinginan mereka, kata Armstrong. “Kami mengambil semua data yang kami miliki dari interaksi dengan merek untuk memahami maksud.”

Baca selanjutnya: Anda tersenyum, jadi kami pikir Anda akan menyukai produk ini

AI bisa berlebihan

“Data adalah niat,” kata Justin McDonald, SVP dan GM untuk Pemasaran Percakapan, di Terminus, platform pemasaran berbasis akun multisaluran. Kunci pemasaran percakapan adalah mendapatkan sebanyak mungkin data pihak pertama, apa pun sumbernya. Itu bisa berupa email, obrolan, atau "pengeluaran data" — jejak data yang ditinggalkan pelanggan saat mereka menelusuri halaman web, jelasnya.

Semua informasi ini disalurkan melalui “proses pencocokan akun” yang digerakkan oleh algoritme, di mana data tersebut “tidak dianonimkan”, dicocokkan dengan data yang ada dan digunakan untuk menyempurnakan profil pelanggan, McDonald menjelaskan.

Semua data ini digunakan untuk membuat buku pedoman yang menguraikan bagaimana situs web akan menangani kelas pelanggan yang memiliki sifat serupa. Pesan apa yang akan didiktekan oleh buku pedoman, yang dapat diubah secara real time agar sesuai dengan situasi saat interaksi berubah. “Logika mengatur semua keputusan dalam buku pedoman,” kata McDonald.

McDonald menawarkan pengalaman dengan satu klien sebagai contoh. “Mereka memiliki 46 buku pedoman. [Kami mendapatkannya] hingga sembilan, di mana pesan pendaratan disesuaikan dan dikonfigurasikan dengan baik di tingkat buku pedoman.”

Terminus mengambil pendekatan "merangkak, berjalan, berlari". Mulailah dengan bertindak berdasarkan data di halaman beranda, yang merupakan volume tinggi/lalu lintas tinggi. Pilih dua atau tiga produk dengan maksud tinggi, lalu buat pengalaman buku pedoman yang sesuai, kata McDonald. Respons Playbook dipicu berdasarkan navigasi pelanggan, atau oleh lini produk, atau keduanya.

Adapun AI, McDonald skeptis. “AI adalah istilah yang disalahgunakan terkait chatbot dan pemasaran percakapan,” katanya. Tekniknya bagus dalam memberikan dukungan tetapi berlebihan di bagian atas corong.

“Pohon logika yang baik menyelesaikan [semuanya] tanpa harus melatih AI.” kata McDonald. Kondisi "jika-kapan" dapat mengarahkan obrolan sesuai dengan pedoman. Pesan itu juga dapat dikirimkan melalui beberapa saluran — email, spanduk, konten — semuanya dipersonalisasi untuk memberikan perjalanan pelanggan yang konsisten, berdasarkan individu atau niat mereka.

Upayanya adalah tentang "mendapatkan prospek terhubung ke sumber daya secara real time," kata McDonald. "Anda tidak ingin membombardir tim dengan petunjuk yang tidak memenuhi syarat."

“Pemasaran percakapan adalah B2B.” dia berkata.