Perjalanan Pelanggan vs. Siklus Hidup Pembeli: Apa Bedanya?

Frase pemasaran menjadi membingungkan dengan cepat.

Bukan hanya banyaknya akronim tiga dan empat huruf – SMB, CRO, FOMO – yang memperkeruh suasana. Ini juga sejumlah besar istilah yang tampaknya serupa. Dalam penggunaan umum, frasa dan kata kunci ini dapat dipertukarkan. Namun, secara teknis, kebanyakan dari mereka memiliki makna yang berbeda dan bernuansa.

Dan "perjalanan pelanggan" dan "siklus hidup pembeli" adalah dua contoh utama.

Sebagai pengecer, Anda harus jelas tentang dua konsep ini. Pemahaman penuh akan memungkinkan Anda untuk menerapkan strategi pemasaran dan pengoptimalan pengguna yang efektif, mengubah lebih banyak pelanggan potensial menjadi pembeli tetap dan pendukung setia.

Kesalahpahaman sebagian atau tidak lengkap, di sisi lain, berpotensi memengaruhi konversi secara dramatis di semua tahap saluran penjualan Anda. Dan tidak dengan cara yang baik.

Dalam posting ini, kita akan mendefinisikan dua istilah dengan jelas. Kami juga akan memberi Anda gambaran umum tentang bagaimana menerapkannya dalam bisnis Anda dengan menggunakan contoh-contoh praktis.

Apa yang akan Anda temukan di artikel ini?

Apa Itu Perjalanan Pelanggan?
Apa itu Siklus Hidup Pembeli?
Apa itu Pemetaan Perjalanan Pelanggan dan Pemetaan Siklus Hidup Pembeli?
Apa itu Manajemen Perjalanan Pelanggan dan Manajemen Siklus Hidup Pembeli?
Kesimpulan

Kedengarannya bagus? Mari kita mulai.

Apa Itu Perjalanan Pelanggan?

Ungkapan “perjalanan pelanggan” tersebar luas dan sering disalahgunakan. Sebagian besar waktu, pemasar akan menggunakannya untuk menggambarkan segala bentuk interaksi pelanggan-bisnis.

Tapi itu memang memiliki arti teknis khusus yang penting untuk dipahami.

Singkatnya, perjalanan pelanggan adalah serangkaian pengalaman yang dialami pelanggan sejak mereka mulai berinteraksi dengan merek Anda.

Perjalanan pelanggan umumnya dibagi menjadi tiga tahap: kesadaran, pertimbangan, dan keputusan. (Sumber)

Ada banyak cara untuk mengelompokkan dan mengkategorikan pengalaman-pengalaman ini. Salah satu kerangka kerja yang lebih populer menguraikan tiga tahap umum: kesadaran, pertimbangan, keputusan.

Berikut ini ikhtisar singkat masing-masing:

• Kesadaran: Ini adalah saat pelanggan potensial pertama kali bertindak berdasarkan kebutuhan. Mereka mungkin secara aktif mencari solusi (pemasaran masuk), seperti dengan menggunakan mesin pencari, atau secara pasif menemukan iklan (pemasaran keluar), seperti pada platform media sosial atau dari mulut ke mulut. Dalam kedua kasus tersebut, kesadaran menandakan interaksi pertama yang dimiliki calon pelanggan dengan merek Anda. Mereka mungkin melakukan penelitian awal, seperti membaca tentang opsi yang tersedia di situs web perbandingan, sebelum menemukan toko Anda.
• Pertimbangan: Pada tahap ini, calon pelanggan telah mengklarifikasi kebutuhan atau masalah mereka, mengunjungi situs Anda, dan menyadari produk spesifik yang Anda tawarkan. Ketika seorang pelanggan mengkonsumsi konten, seperti pada halaman produk, mereka berada dalam tahap pertimbangan. Mereka dapat menggabungkan aktivitas di situs Anda dengan penelitian lebih lanjut dan perbandingan di situs pesaing.
• Keputusan: Pada tahap keputusan, konsumen merasa bahwa mereka memiliki pemahaman yang cukup tentang pilihan yang tersedia dan sejauh mana mereka dapat menyelesaikan kebutuhan yang memicu perjalanan pelanggan. Jika mereka merasa bahwa solusi Anda lebih disukai, mereka akan menambahkan produk ke keranjang mereka dan check out.

Perjalanan pelanggan tidak dapat dikelola secara mikro . Tidak mungkin untuk mengontrol setiap aspek perjalanan pelanggan, dan ada banyak perbedaan antara perjalanan pelanggan individu – tetapi Anda selalu dapat meningkatkan perjalanan pelanggan Anda.

Sebaliknya, pengecer harus berusaha meningkatkan kualitas dan efektivitas semua titik kontak merek mereka. Efektivitas proses pengoptimalan ini dapat diukur menggunakan metrik yang terkait dengan siklus hidup pembeli.

Yang mengarah dengan baik ke bagian berikutnya.

Apa itu Siklus Hidup Pembeli?

"Siklus hidup pembeli" atau "siklus hidup pelanggan" ("siklus hidup" adalah kata kuncinya) adalah serangkaian kategorisasi umum dan berurutan yang Anda, sebagai pengecer, terapkan kepada pelanggan Anda untuk tujuan pemasaran dan penjualan.

Siklus hidup pembeli Anda jauh lebih mirip dengan saluran penjualan Anda dari perjalanan pelanggan.

Perjalanan pelanggan adalah jumlah total dari semua pengalaman yang dimiliki pengguna biasa selama pertemuan mereka dengan merek Anda. Sebaliknya, siklus hidup pembeli adalah kerangka kerja Anda untuk memahami perkembangan khas pelanggan yang sudah ada.

Pikirkan seperti ini. Pengunjung yang pertama kali menemukan merek Anda melalui iklan Google berada dalam tahap kesadaran perjalanan pelanggan dan dalam tahap akuisisi siklus hidup pembeli . Perjalanan pelanggan dilihat dari perspektif pelanggan , sedangkan siklus hidup pembeli dipahami dari perspektif pengecer .

Siklus hidup pembeli yang khas terdiri dari tahapan berbeda yang akan dilalui setiap pelanggan. (Sumber)

Ingin lebih banyak wawasan seperti ini?

Dapatkan kiat e-niaga mingguan, strategi, dan pengetahuan industri terkemuka. Dikirim langsung ke kotak masuk Anda.

pada Saya telah membaca kebijakan privasi dan saya menerima syarat dan ketentuan buletin.

Silakan pilih kotak centang ini untuk melanjutkan

Woo hoo! Anda baru saja mendaftar. Periksa kotak masuk Anda untuk mengonfirmasi langganan.

Berikut adalah versi siklus hidup pembeli yang umum dan disederhanakan:

• Kesan/Jangkauan: Tahap paling awal dari siklus hidup pembeli didefinisikan sebagai pertama kali pelanggan menemukan merek Anda. Ini sesuai dengan tahap kesadaran perjalanan pelanggan. Tahap ini biasanya diukur dari segi tayangan . Berapa banyak bola mata yang Anda dapatkan di iklan Anda? Berapa kali pelanggan yang sudah ada merujuk penawaran dan promosi ke teman mereka? Apa jangkauan pencarian organik Anda? Berapa banyak pengguna baru yang terhubung dengan posting media sosial Anda secara organik?
• Akuisisi: Akuisisi adalah tahap berikutnya dari siklus hidup pembeli. Selama fase ini, pelanggan potensial telah beralih dari kesadaran ke interaksi . Secara umum, calon pelanggan yang mengunjungi situs atau etalase Anda setelah berinteraksi dengan titik kontak merek telah memasuki tahap akuisisi.
• Konversi: Konversi terjadi ketika prospek menjadi pelanggan . Setiap toko e-niaga melacak tingkat konversinya. Meningkatkan metrik utama ini pada dasarnya adalah tentang mengoptimalkan situs Anda dan meningkatkan perjalanan pelanggan di tempat dengan berfokus pada desain situs, halaman produk, dan checkout.
• Loyalitas: Dalam e-niaga, loyalitas biasanya diukur dengan periode retensi, yang mengukur lamanya waktu pelanggan tetap aktif . Nilai seumur hidup rata-rata (ALV) adalah metrik penting yang memperhitungkan loyalitas.
• Advokasi/Penginjilan: Tahap ini bertepatan dengan “kesetiaan”. Pelanggan yang sudah ada yang telah mengembangkan hubungan yang kuat dan vokal dengan merek Anda dapat digambarkan sebagai pendukung atau penginjil.

Penting untuk diingat bahwa siklus hidup pembeli berhubungan dengan berbagai tahap perjalanan pelanggan.

Sebagian besar bisnis akan berusaha mengoptimalkan siklus hidup pembeli rata-rata mereka dengan meningkatkan kualitas dan relevansi perjalanan pelanggan.

Metrik yang terkait dengan setiap tahap siklus hidup pembeli – tingkat konversi, tingkat retensi, nilai umur rata-rata, dan sebagainya – memberikan cara untuk mengukur efektivitas pengoptimalan perjalanan pelanggan.

Apa itu Pemetaan Perjalanan Pelanggan dan Pemetaan Siklus Hidup Pembeli?

Anda mungkin pernah mendengar frasa "perjalanan pelanggan" dan "siklus hidup pembeli" yang terkait dengan istilah "pemetaan".

Pemetaan adalah bagian penting dari pemasaran e-niaga dan optimasi penjualan.

Jadi apa sebenarnya itu?

Dalam konteks ini, peta adalah representasi visual dari perjalanan pelanggan atau siklus hidup pembeli. Ini memungkinkan Anda untuk menentukan area untuk peningkatan, mengelola titik kontak yang ada, dan juga menciptakan tahapan dan pengalaman baru bagi pelanggan.

Peta perjalanan pelanggan adalah garis besar terperinci tentang kemungkinan pengalaman yang mungkin dimiliki pelanggan dengan merek Anda selama masa hidup mereka. Karena mungkin ada variasi yang signifikan antara pengalaman pelanggan yang berbeda, peta perjalanan pelanggan mencakup banyak titik kontak dan bekerja pada tingkat umum dan khusus.

Peta perjalanan pelanggan adalah garis besar terperinci tentang kemungkinan pengalaman yang mungkin dimiliki pelanggan dengan merek Anda selama masa hidup mereka. Klik Untuk Tweet

Karena peta perjalanan pelanggan perlu memperhitungkan banyak titik kontak, dan banyak kemungkinan iterasi, peta itu bisa sangat kompleks.
Peta siklus hidup pembeli adalah garis besar tahapan berurutan yang dilalui pelanggan. Ini sebanding dengan saluran penjualan tetapi biasanya lebih detail. Ini juga akan memiliki bagian yang tumpang tindih dengan dan referensi dari perjalanan pelanggan.

Peta siklus hidup bersifat umum dan mengacu pada status pelanggan , sedangkan peta perjalanan pelanggan bersifat khusus dan mengacu pada pengalaman pelanggan .

Tahapan siklus hidup pembeli sesuai dengan strategi pemasaran dan penjualan yang berbeda. (Sumber)
Sekarang setelah Anda memiliki pemahaman menyeluruh tentang perjalanan pelanggan dan siklus hidup pembeli, mari kita lihat aspek praktis dalam mengelola proses ini.

Apa itu Manajemen Perjalanan Pelanggan dan Manajemen Siklus Hidup Pembeli?

Perjalanan pelanggan dan peta siklus hidup adalah dokumen aktif . Mereka memungkinkan Anda untuk meningkatkan metrik utama dengan mengembangkan dan menerapkan strategi pemasaran, penjualan, dan retensi yang efektif.

Perjalanan pelanggan dan manajemen siklus hidup adalah proses di mana Anda mempertahankan dan mengoptimalkan pengalaman pelanggan Anda secara keseluruhan.

Mari kita lihat masing-masing.

Manajemen perjalanan pelanggan adalah tentang memahami pelanggan Anda dan menyediakan jenis pengalaman dan titik kontak yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka.

Pada tingkat inti, ini juga tentang memengaruhi dan membentuk area pengalaman yang berada di bawah kendali Anda. Tidak mungkin untuk mengontrol pemasaran dari mulut ke mulut, misalnya. Tetapi Anda dapat menciptakan pengalaman di tempat yang memenuhi kebutuhan dan keinginan yang bersifat informasional dan emosional.

Dalam survei yang dilakukan oleh Pointillist, sebagian besar responden mengatakan bahwa "pendekatan berbasis perjalanan" secara positif memengaruhi metrik utama. (Sumber)
Pengoptimalan pengalaman pelanggan harus mencakup semua saluran dan titik kontak dan mendorong pengguna menuju perjalanan pelanggan yang “ideal” dan mulus jika memungkinkan. Misalnya, dengan mengarahkan prospek ke checkout setelah mereka menambahkan item ke keranjang mereka daripada ke halaman media sosial.

Berikut adalah ikhtisar singkat tentang alasan utama pentingnya manajemen perjalanan pelanggan dalam e-niaga:

• Memungkinkan Anda melihat bagaimana pelanggan menemukan merek Anda dan menentukan cara terbaik untuk meningkatkan jangkauan.
• Memungkinkan Anda untuk menentukan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang paling mendesak dan mengevaluasi titik kontak dan pengalaman pengguna saat ini dalam konteks ini.
• Menunjukkan area kelemahan dan kesenjangan Anda dalam perjalanan pelanggan dan memungkinkan Anda untuk mengubahnya sesuai dengan itu.

Jadi bagaimana dengan manajemen siklus hidup pembeli?

Manajemen siklus hidup pembeli adalah tentang mengelompokkan pelanggan secara efektif sehingga Anda dapat membuat konten dan pengalaman yang menggerakkan mereka melalui "corong" siklus hidup Anda dengan sesedikit mungkin gesekan.

Inilah poin utamanya: manajemen siklus hidup pembeli adalah tentang memindahkan pelanggan melalui berbagai tahap saluran Anda , dari akuisisi hingga penginjil setia. Ini dicapai dengan memaksimalkan nilai, mendorong tindakan tertentu, dan mengurangi gesekan.

Manajemen siklus hidup pembeli pada dasarnya adalah tentang menyediakan konten yang tepat kepada pengguna pada waktu yang tepat.
Berikut adalah ikhtisar singkat tentang alasan utama pentingnya manajemen siklus hidup pelanggan dalam e-niaga:

• Memungkinkan Anda mengubah pemahaman tentang kebutuhan dan masalah pelanggan Anda menjadi proses pemasaran dan penjualan yang dapat ditindaklanjuti.
• Memungkinkan Anda untuk menyesuaikan dan menargetkan konten pemasaran kepada pelanggan.
• Memungkinkan Anda untuk mengevaluasi keefektifan pemasaran jangka panjang dan rencana bisnis Anda dan menyoroti area mana pun yang membutuhkan pengembangan. Mungkin, misalnya, Anda mengorbankan pelanggan jangka panjang untuk mendapatkan pelanggan baru dan Anda perlu mencurahkan lebih banyak sumber daya untuk retensi pelanggan.
• Memberi Anda gambaran yang jelas tentang di mana metrik utama Anda – tingkat konversi, nilai pesanan rata-rata, tingkat retensi, nilai umur rata-rata, dll. – cocok dengan gambaran bisnis yang lebih luas. Sebagian besar metrik biasanya terkait dengan tahap atau beberapa tahap siklus hidup pembeli.

Pengecer sering menggunakan seperangkat alat untuk mengelola dan merampingkan siklus hidup pembeli. Profil pelanggan terperinci, personalisasi, penargetan ulang (seperti email pengabaian keranjang), perangkat lunak pengujian terpisah A/B, dan sebagainya, adalah contoh proses yang memelihara dan mengoptimalkan siklus hidup pembeli.

Kesimpulan

Dalam e-niaga, perjalanan pelanggan dan siklus hidup pembeli adalah dua konsep yang terpisah namun tumpang tindih.

Sebagai pengecer, penting untuk diingat bahwa mereka bekerja bersama-sama.

Memahami siklus hidup pembeli memberi Anda pemahaman tingkat tinggi tentang status pelanggan dan hubungan mereka dengan merek Anda. Memahami perjalanan pelanggan memungkinkan Anda berempati dengan pengalaman pelanggan terhadap merek Anda, memungkinkan Anda melangkah ke posisi mereka dan melihat dunia melalui mata mereka.

Namun hanya dengan membangun perjalanan pelanggan yang sesuai dengan tahapan siklus hidup pembeli Anda, Anda akan memenuhi dan melampaui sasaran bisnis dan penjualan Anda, baik diukur dari segi rasio konversi, nilai umur rata-rata, total penjualan, dan sebagainya. pada.

Sama halnya, pemahaman menyeluruh tentang perjalanan pelanggan memberi Anda informasi yang Anda butuhkan untuk menargetkan pelanggan dengan konten dan pengalaman yang akan memindahkan mereka dengan mulus dari satu tahap siklus hidup pembeli ke tahap berikutnya.

Sebelum Anda Pergi, Dapatkan Daftar Periksa Pengoptimalan E-niaga Gratis Anda

Apakah Anda ingin meningkatkan pengalaman pelanggan di tempat di semua halaman Anda, dari beranda hingga halaman checkout? Kami telah menyusun daftar periksa pengoptimalan e-niaga yang komprehensif dan sepenuhnya gratis. Unduh sekarang secara gratis.