Proses Layanan Pelanggan: Apa itu & bagaimana menerapkannya

Dalam dunia yang semakin dipersonalisasi dengan prospek yang lebih menuntut, proses layanan pelanggan menjadi penting untuk memenuhi harapan ini. Itulah sebabnya kami membuat artikel singkat ini di mana Anda akan mempelajari semua yang perlu Anda ketahui tentang metodologi ini dan beberapa ide untuk mulai menerapkannya dalam bisnis Anda untuk menghasilkan lebih banyak pelanggan yang puas dan setia.

Mari kita mulai dengan dasar-dasarnya:

Apa itu Proses Layanan Pelanggan?

Proses Layanan Pelanggan adalah nama yang diberikan untuk serangkaian langkah dan tindakan yang dilakukan untuk menjamin kepuasan orang-orang yang tertarik untuk memperoleh solusi atau produk yang ditawarkan merek kami.

Jenis proses ini biasanya mencakup berbagai metodologi dan teknologi untuk membantu manajer bisnis lebih memahami perilaku konsumen dan menetapkan tindakan yang menjamin bahwa harapan mereka terpenuhi.

Pentingnya Proses Layanan Pelanggan

Hubungan dengan pelanggan sering kali menjadi bagian yang tidak dipertimbangkan saat mencoba meningkatkan penagihan atau mencapai tujuan apa pun yang Anda miliki. Namun, tidak ada yang lebih dihargai pelanggan daripada layanan efektif yang memecahkan ketidaknyamanan atau masalah yang timbul selama, sebelum, dan setelah membeli produk dengan perusahaan kami.

Itulah sebabnya membuat proses standar akan memungkinkan Anda meletakkan dasar di organisasi Anda untuk memenuhi jenis harapan ini dan memetakan jalur yang harus diikuti saat berinteraksi dengan pelanggan untuk menjamin pengalaman positif.

Ini membawa banyak manfaat langsung dan tidak langsung, mulai dari semangat kerja yang lebih tinggi di tim Anda hingga peningkatan omset Anda, berkat tingkat konversi dan retensi.

Manfaat lain dari memiliki Layanan Pelanggan yang didukung oleh suatu proses adalah:

• Tingkatkan persepsi merek
• Tingkatkan kehadiran dan skor Anda di situs ulasan pelanggan
• Mendorong pemasaran dari mulut ke mulut oleh promotor
• Tingkatkan tingkat retensi pelanggan Anda
• Tingkatkan penagihan dan fasilitasi upselling dan cross-selling
• Kepuasan pelanggan yang lebih baik

Langkah-langkah untuk membuat atau meningkatkan Proses Layanan Pelanggan Anda

Untuk menetapkan proses layanan pelanggan untuk perusahaan Anda, perlu untuk memikirkan kebutuhan dan tujuan, yang dapat bervariasi tergantung pada industri Anda dan layanan yang Anda tawarkan, namun, ada langkah-langkah tertentu yang dapat Anda ikuti untuk menjamin proses yang konstan dari pemantauan dan peningkatan dalam cara pelanggan Anda dilayani.

1- Evaluasi proses Anda saat ini

Jika Anda memiliki proses saat ini, yang terbaik adalah mengevaluasinya dan menentukan apakah itu perlu dibangun kembali atau mulai dari awal. Anda dapat melakukan ini dengan menganalisis setiap tahap secara terpisah dan mengidentifikasi dampaknya terhadap kualitas layanan yang Anda tawarkan.

• Apakah ini berdampak langsung pada pengalaman yang dialami pelanggan kami?
• Apakah ada tindakan yang berhubungan langsung dengan hasil?
• Apakah investasi waktu manusia masuk akal dengan manfaat yang diperoleh?
• Apakah ada metodologi atau platform yang dapat membuat ini lebih efisien?

Ini hanya beberapa pertanyaan yang dapat Anda tanyakan pada diri sendiri ketika mengevaluasi rencana Anda saat ini, jujur ​​pada diri sendiri dan memiliki data untuk mendukung jawaban Anda akan menjadi kunci ketika memutuskan bagian mana yang harus disimpan dan mana yang harus diganti.

Alat penting untuk melakukan evaluasi jenis ini dengan cara yang lebih efisien dan sederhana adalah untuk mendukung Anda dalam Perjalanan Pelanggan Anda, ini akan memungkinkan Anda untuk dengan cepat memvisualisasikan titik kontak antara Anda dan klien Anda dan menentukan apakah ada proses yang memiliki fokus pada peningkatan masing-masing. dari mereka.

2- Tetapkan tujuan dan KPI Anda

Setiap proses membutuhkan tujuan dan metrik yang jelas yang memungkinkan kinerjanya dievaluasi. Di area Customer Service terdapat banyak KPI yang bisa sangat berguna saat mendeteksi kegagalan dan peluang di setiap tahapan proses customer service Anda.

KPI ini dapat bervariasi tergantung pada industrinya, tetapi ini hanya beberapa yang paling banyak digunakan oleh sebagian besar perusahaan:
Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT):

• Skor Promotor Bersih
• Skor Upaya Pelanggan (CES)
• Tingkat Retensi Pelanggan
• ROI
• Waktu Untuk Resolusi (TTR)

Sebagian besar dari mereka memiliki metodologi khusus di belakangnya, jadi memahaminya dan belajar darinya akan memungkinkan Anda memilih yang paling tepat untuk proses layanan pelanggan Anda.

3- Pilih platform dan perangkat lunak yang tepat

Sebagian besar pekerjaan ini tidak harus dilaksanakan oleh tim besar yang terdiri dari orang-orang yang menginvestasikan waktu mereka siang dan malam untuk evaluasi dan pelaksanaan proses. Bahkan, dapat diatur oleh beberapa profesional jika alat yang tepat digunakan.

Saat ini, ada platform seperti QuestionPro CX yang memungkinkan Anda untuk mengevaluasi seluruh proses layanan pelanggan Anda dari awal hingga akhir hampir secara otomatis dan terus-menerus.

Ini juga akan memudahkan Anda untuk membuat proses baru karena mereka memiliki antarmuka dan fitur yang sangat intuitif yang membuat adopsi dan pemantauan metodologi baru lebih mudah bagi semua orang yang terlibat.

Kami mengundang Anda untuk mempelajari lebih lanjut tentang platform manajemen pengalaman pelanggan kami di sini:

BELAJARLAH LAGI

4- Libatkan dan latih karyawan Anda

Tidak ada hubungan yang lebih penting antara pelanggan Anda dan perusahaan Anda selain karyawan Anda. Merekalah yang paling tahu bagaimana kedua belah pihak berinteraksi dan berhubungan, jadi belajar dari mereka dan mendengarkan suara mereka harus menjadi bagian integral saat menerapkan proses apa pun.

Dengan survei umpan balik karyawan, Anda dapat dengan mudah mengumpulkan pendapat mereka, memiliki saluran komunikasi yang terbuka juga akan membantu mereka mengekspresikan diri secara terbuka dan dapat menawarkan perbaikan dan ide untuk proses ini.

Juga, pastikan Anda melatih mereka dengan benar setelah Anda memiliki proses yang ditentukan untuk mencapai pelaksanaan rencana yang benar dan bahwa hasilnya menguntungkan.

5- Tetapkan protokol peningkatan berkelanjutan

Membuat proses layanan pelanggan bukanlah rencana yang harus dibuat dan dieksekusi sekali, itu harus menjadi jalur yang terus berkembang, jadi menambahkan proses perbaikan berkelanjutan adalah sesuatu yang pasti harus Anda pertimbangkan dengan serius.

Ini akan memungkinkan Anda untuk terus mengevaluasi setiap langkah dalam layanan pelanggan Anda untuk mendeteksi peluang baru dan mengidentifikasi kemungkinan kegagalan, yang biasanya lebih umum daripada yang Anda bayangkan.

Selain itu, peningkatan dan pemantauan KPI yang konstan merupakan bagian penting untuk menjamin layanan dan kepuasan yang lebih baik.

Cerdik! Kami berharap semua informasi ini telah menyelesaikan beberapa keraguan dan memberi Anda beberapa ide tentang cara memulai proses layanan Pelanggan Anda. Ingatlah bahwa di QuestionPro CX kami memiliki semua fitur dan bantuan yang Anda butuhkan untuk membuat pelanggan Anda senang dan membangun loyalitas antara mereka dan merek Anda.

Anda dapat mulai menjelajahi alat kami hari ini dengan uji coba gratis kami atau kunjungi beranda kami untuk menjadwalkan demo dengan salah satu pakar kami. jangan ragu-ragu!

PELAJARI UJI COBA GRATIS LEBIH LANJUT