Saat Di Islandia, Bawa Koper Anda — Tuesday CX Thoughts

Liburan impian atau mimpi buruk?

Selama bertahun-tahun sejak saya memulai perjalanan karir yang disebut pengalaman pelanggan, saya cenderung memperhatikan segalanya dan masih mencoba untuk bersikap objektif tentang pengalaman tersebut. Saya menyadari bahwa tidak setiap pengalaman akan sempurna, tetapi jika sebuah perusahaan benar-benar menghargai suara pelanggan , itu akan terlihat bahkan ketika semuanya tidak berjalan sesuai rencana. Namun, ketika bencana CX terjadi pada saya secara pribadi, saya mengetahuinya.

Ini seharusnya menjadi liburan sekali seumur hidup untuk dua anak saya yang lebih muda. Sementara yang tertua saya pergi ke Eropa sebagai bagian dari perjalanan sekolah dan pekerjaan amal, dua yang lebih muda kehilangan kesempatan karena COVID-19 menutup perjalanan. Itu dimulai dengan mereka melakukan singgah lama di Islandia, kemudian ke London selama seminggu pengalaman dengan pertunjukan langsung, teater, dan situs bersejarah yang lebih tua dari kebanyakan yang pernah mereka lihat.

Perjalanan yang direncanakan dengan hati-hati dengan agenda yang sangat padat – mungkin kesalahan pertama. Mereka semua memeriksa barang bawaan mereka untuk perjalanan ke Islandia untuk kenyamanan karena tidak harus membawanya ke mana-mana selama transit yang lama. Meskipun saya biasanya tidak suka memeriksa barang bawaan saya, sepertinya itu ide yang bagus dalam situasi ini.

Ide Bagus Salah

Sementara waktu mereka di Islandia singkat, mereka dapat menikmati beberapa tempat yang bagus selama satu hari di sana. Sudah waktunya untuk melanjutkan perjalanan mereka berikutnya dan bertemu dengan saya di London. Meskipun melewati Polisi Perbatasan di Inggris dapat menjadi tugas yang memakan waktu, dalam hal ini membutuhkan waktu hampir dua jam. Tentu saja, barang bawaan mereka akan tersedia begitu mereka berhasil melewatinya – di situlah semuanya salah.

Mereka disuruh terus memeriksa sabuk bagasi yang berbeda, lalu akhirnya menemukan dua dari tiga tas hampir tiga jam setelah mendarat. Mereka harus kembali ke meja bagasi untuk mencari tahu tentang yang ketiga, hanya untuk diberitahu bahwa itu tidak pernah berhasil dalam penerbangan (setelah mereka diberitahu untuk melihat berbagai sabuk terlebih dahulu). Itu hanya menjadi lebih buruk dari sana, dengan hampir satu jam untuk menyelesaikan dokumen, setelah itu mereka diberitahu bahwa "tidak ada kompensasi untuk pengeluaran dalam 24 jam pertama".

Meskipun mereka tidak mengirimkan bagasi per kontrak, mereka ingin diketahui bahwa biasanya dikirim dalam waktu 24 jam sehingga tidak ada biaya apapun. Kami tetap melanjutkan perjalanan karena ada beberapa barang penting yang dibutuhkan.

Prosesnya kemudian ditempatkan pada kami – kami harus menelepon ke nomor internasional untuk mendapatkan pembaruan, kami diminta untuk mengisi formulir tambahan setiap hari bagasi hilang, dan kami harus menyimpan tanda terima dan mengisi formulir lain dalam waktu tujuh hari sejak biaya apapun – sementara kami seharusnya sedang berlibur.

Akhirnya, pada Jumat malam (dengan jadwal kembali kami pada hari Minggu), pembaruan kami setelah kami menghubungi adalah bahwa mereka telah berusaha untuk mengirim ke hotel kami, tetapi kami tidak ada di sana sehingga mereka harus menjadwal ulang pengiriman dengan biaya kepada kami untuk pengiriman ulang.

Tidak ada panggilan lanjutan untuk memberi tahu kami bahwa mereka akan datang, tidak ada email, dan ID pelacakan kami tidak menunjukkan perubahan apa pun (hanya saja bagasi masih "dilacak"). Mereka bersikeras bahwa kami harus berada di sana selama jendela pengiriman empat jam pada hari Sabtu karena mereka tidak akan meninggalkannya dengan staf hotel. Alhasil, kami berdua tinggal di belakang untuk menunggu pengembalian tas alih-alih melakukan aktivitas sore itu.

Ketika akhirnya tiba, tampaknya telah melalui perjalanan yang sulit – pegangan dan ritsleting rusak – tetapi tampaknya memiliki semua isinya. Pada titik inilah kami memutuskan untuk menyerahkan pengeluaran kami selama 72 jam (setelah masa tenggang 24 jam) bahwa kami tidak memiliki barang bawaan kami.

Kami mendapat tanggapan cepat dan segera bahwa semua pengeluaran yang diajukan akan ditolak karena mereka telah memulihkan barang-barang kami. Mereka bahkan tidak akan mengembalikan biaya yang kami bayarkan untuk memeriksa tas.

Bagaimana dengan Proses Pelanggan?

Perlu dicatat bahwa mereka menggunakan peraturan lokal untuk menyatakan bahwa mereka tidak berkewajiban untuk mengganti kami sesuai dengan hukum Islandia dan kontrak. Di sinilah perjalanan pelanggan cenderung menyimpang dari strategi pengalaman pelanggan . Itu datang ketika sebuah perusahaan bersikap defensif alih-alih mencari pelanggan. Kewajiban jarang membentuk hubungan dengan pelanggan. Perusahaan utilitas air berkewajiban untuk memasok air ke rumah Anda selama Anda membayar untuk layanan Anda, tetapi itu tidak akan membuat pelanggan disenangi oleh perusahaan. Ini adalah alasan mengapa utilitas cenderung mendapat skor rendah dalam indeks NPS. Pelanggan tidak benar-benar punya pilihan, mereka tidak punya alternatif.

Ketegangan berikutnya dalam hubungan ini dengan maskapai, tidak ada kesempatan untuk memberikan umpan balik di antara berbagai titik kontak pengalaman pelanggan . Tidak ada tempat untuk memberikan umpan balik – mungkin karena mereka tidak menginginkannya. Saya perhatikan bahwa beberapa platform perangkat lunak pengalaman pelanggan akan mengecualikan pelanggan dari memberikan umpan balik jika mereka tahu sudah ada masalah. Beberapa mungkin menggunakan istilah "pencilan" sebagai alasan, tetapi apakah perusahaan lebih suka menangani tiket loop umpan balik pelanggan atau mengambil ulasan negatif selama analisis media sosial ?

Saya yakin setiap analisis hubungan keuangan akan memberi tahu perusahaan apa yang terbaik dalam kasus ini. Paling tidak, terus tambahkan bukti untuk mendukung proses Outer Loop saat mengevaluasi akar penyebab.

Terlepas dari alasannya, jika Anda mengecualikan umpan balik pelanggan atau memilih untuk tidak mengukur, Anda tidak akan pernah bisa memperbaiki situasi. Dalam hal ini, itu bisa sesederhana menawarkan voucher untuk toko bandara untuk beberapa perlengkapan mandi penting, isyarat kecil niat baik yang akan membuat semua orang merasa lebih baik tentang hasilnya.

Ini adalah diskusi yang harus dilakukan selama proses loop luar ketika mengevaluasi akar penyebab ketidakpuasan dengan penyelesaian bagasi yang hilang, tetapi itu tidak akan terjadi jika tidak ada yang mendengar dari pelanggan.

Bagi saya, kami masih menikmati waktu kami, tetapi kami mungkin akan menghindari memeriksa tas kami – yang akan selalu menjadi saran saya.

Ingin memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dengan QuestionPro CX? Temukan lebih banyak tentang cara menyenangkan pelanggan Anda di setiap titik kontak dan mengubah mereka menjadi pendukung merek.

Akses uji coba gratis CX Anda sekarang