5 Langkah untuk Manajemen Reputasi Usaha Kecil yang Efektif

Temuan dari Clutch mengungkapkan bahwa 88 persen bisnis kecil mengawasi reputasi online mereka setiap tiga bulan , dan jumlah itu terus bertambah.

Penelitian yang sama menunjukkan bahwa 69 milenial dan 57 persen pemilik usaha kecil Gen X menggunakan solusi digital untuk membantu memantau reputasi online mereka .

Anda mungkin sudah tahu bahwa penting untuk bergabung dengan kelompok merek yang sedang berkembang ini dalam memantau reputasi online Anda sendiri, tetapi mengetahui bagaimana dan di mana memulai prosesnya bisa jadi menakutkan, terlebih lagi untuk usaha kecil dengan hanya satu orang atau beberapa staf.

Dengan panduan ini, kami menghilangkan dugaan manajemen reputasi bisnis kecil dan memberi Anda lima langkah yang jelas untuk menjalankan strategi manajemen reputasi Anda:

1. Klaim listing Anda
2. Jadilah pemimpin pemikiran
3. Aktif dan terlibat di media sosial
4. Pantau, buat, dan tanggapi ulasan
5. Berpartisipasi dalam acara komunitas

Manajemen Reputasi Bisnis Kecil Langkah 1: Klaim Daftar Online Anda

Cara terbaik untuk mulai memantau dan mengontrol reputasi online Anda secara efisien adalah dengan mengklaim cantuman Anda di mesin telusur dan meninjau situs yang dimulai dengan "Empat Besar:"

• Google
• Menyalak
• TripAdvisor
• Facebook

Klaim memungkinkan Anda memperbarui entri dengan informasi yang benar termasuk nama bisnis, alamat, nomor telepon, dan jam operasional Anda. Cantuman yang tidak diklaim tidak akan selalu mencantumkan informasi yang benar dalam entrinya, yang dapat membuat Anda tampak tidak dapat dipercaya dan memberi tahu pelanggan untuk mencari bisnis lain.

Mengklaim daftar ini juga membantu Anda menonjol dalam pencarian lokal. Laporan tahun 2017 mengungkapkan 58 persen usaha kecil tidak dioptimalkan untuk pengoptimalan mesin telusur lokal , yang mengejutkan ketika Anda mempertimbangkan bahwa 35 persen dari semua kueri penelusuran adalah lokal .

Dengan hanya mengklaim cantuman Anda dan mengisinya dengan informasi seakurat mungkin, Anda tidak hanya memudahkan orang untuk menemukan Anda, tetapi Anda juga menempatkan diri Anda sebagai yang terdepan melawan pesaing bisnis kecil lokal Anda.

Manajemen Reputasi Bisnis Kecil Langkah 2: Jadilah Pemimpin yang Berpikir

Selain mempromosikan produk dan layanan Anda di situs web Anda, Anda juga dapat menggunakannya untuk membuat konten yang tidak harus secara langsung tentang merek, tetapi lebih pada industri Anda secara keseluruhan.

Misalnya, toko tembikar lokal mungkin merekam dan memublikasikan video petunjuk tentang cara membuat vas, sementara toko roti kecil mungkin menyediakan daftar ide membuat kue untuk pesta liburan besar berikutnya. Potongan konten ini meningkatkan eksposur online Anda, tetapi yang lebih penting, ini menetapkan merek sebagai pemimpin pemikiran lokal dalam topik industri.

Seiring waktu, pelanggan akan mengenal Anda lebih dari sekadar "toko keren di ujung jalan." Dengan konten yang cukup relevan dan berwawasan luas, Anda dapat menjadi sumber informasi utama bagi pihak yang berkepentingan.

Tetapi bagaimana Anda mempromosikan konten ini dan terlibat dengan pelanggan secara sering? Senang Anda bertanya.

Manajemen Reputasi Bisnis Kecil Langkah 3: Aktif dan Terlibat di Media Sosial

Media sosial bisa dibilang merupakan bagian dari kehidupan sehari-hari masyarakat di mana-mana sampai pada titik di mana 40 persen konsumen akan menggunakan jejaring sosial untuk mencari bisnis atau produk baru . Pastikan orang-orang ini menemukan merek Anda di feed mereka secara konstan.

Ini berarti Anda harus menjaring jaringan yang luas dengan menjadi anggota aktif dari berbagai platform media sosial. Selain mempromosikan konten, penawaran, dan acara khusus, Anda dapat menggunakan media sosial untuk menjawab pertanyaan dari pelanggan atau bahkan memberikan dukungan pelanggan.

Karena semakin populernya media sosial, banyak pelanggan yang menggunakannya sebagai sumber utama untuk dukungan pelanggan, dan Anda harus siap untuk menanggapi dan membantu masalah mereka tepat waktu. Anda dapat memastikan bahwa setiap orang berhak atas waktu Anda di berbagai platform dengan memanfaatkan alat pendengar media sosial seperti Hootsuite.

Memberikan dukungan bintang dengan cara ini sangat membantu. Penelitian Statista mengungkapkan bahwa rata-rata global 59 persen konsumen memiliki pandangan yang lebih baik tentang merek yang menggunakan media sosial untuk terlibat dengan keluhan dan pertanyaan pelanggan.

Tetapi seperti yang akan dikatakan oleh 42 persen bisnis kecil kepada Anda, media sosial hanyalah salah satu bagian dari keseluruhan strategi reputasi online . Untuk mendapatkan cakupan penuh pada merek yang dirasakan secara online, Anda harus memiliki pegangan yang kuat pada ulasan online Anda.

Manajemen Reputasi Bisnis Kecil Langkah 4: Pantau, Hasilkan, dan Tanggapi Ulasan

Agar bisnis kecil tumbuh, perlu ulasan online. Ini tidak hanya membantu mendatangkan lebih banyak pelanggan, tetapi juga mengungkapkan poin-poin menyakitkan dalam pengalaman pelanggan yang dapat Anda tingkatkan di masa depan.

Jika Anda mengklaim daftar di situs "Empat Besar" yang tercantum di atas, maka Anda memulai awal yang baik dalam hal pemantauan ulasan. Pastikan Anda memberi perhatian khusus pada cantuman Google Anda, yang merupakan sumber utama untuk riset pelanggan. Faktanya, 63 persen konsumen memeriksa Google untuk ulasan sebelum mengunjungi bisnis.

Memantau banyak situs daftar Anda setiap hari pada akhirnya akan menjadi sulit dan memakan waktu. Untuk menyelamatkan diri Anda dari sakit kepala dan mendapatkan kembali waktu kerja yang berharga, Anda harus berinvestasi dalam layanan pemantauan ulasan yang memungkinkan Anda melacak semua ulasan Anda di satu dasbor.

Tanggapi Ulasan

Sebuah survei menunjukkan bahwa 94 persen konsumen menghindari bisnis karena ulasan negatif, tetapi jika Anda menanggapi ulasan dan menindaklanjuti umpan balik, Anda masih dapat menarik pelanggan dalam jangka panjang. Penelitian menunjukkan bahwa menanggapi ulasan negatif membuat lebih mungkin 45 persen konsumen untuk tetap mengunjungi bisnis tersebut.

Menanggapi ulasan pelanggan juga menunjukkan bahwa Anda peduli dengan pendapat pengulas. Mayoritas orang yang menulis ulasan online (63 persen) tidak pernah mendapatkan tanggapan dari merek tersebut .

Pelanggan ini mengambil waktu berharga dari hari sibuk mereka untuk duduk dan memberi Anda dan pelanggan lain umpan balik yang berharga. Pastikan Anda meluangkan waktu dari hari Anda untuk mengakui upaya mereka dan menanggapi ulasan negatif dan positif .

Namun, sebaiknya Anda memiliki rencana tanggapan tinjauan sebelum menanggapi secara massal. Melakukannya akan memberikan respons Anda nada yang tenang, tenang, dan profesional baik responsnya berupa "Terima kasih" sederhana atau jika Anda membantu pelanggan sebelumnya dengan masalah yang mereka alami di lokasi Anda.

Anda dapat melihat daftar tanggapan template kami untuk mendapatkan ide tentang cara menangani ulasan positif dan negatif dengan tepat.

Cara Menghasilkan Ulasan

Dengan peringkat ulasan sebagai salah satu dari tiga faktor utama teratas dalam penelusuran lokal , Anda harus memiliki aliran ulasan yang konstan untuk membangun kepercayaan dan bukti sosial yang diperlukan agar pelanggan masa depan berkonversi, dan ada beberapa cara untuk mendapatkan lebih banyak dari umpan balik yang berharga itu .

• Opsi yang paling populer adalah email. Faktanya, hingga 70 persen ulasan online berasal dari email yang dikirim oleh bisnis setelah pelanggan melakukan pembelian dan meninggalkan toko.
• Jika email tidak berfungsi, Anda dapat mengambil gambar dengan pesan SMS. Perangkat seluler sudah mencakup 56 persen pencarian lokal sehingga Anda dapat dengan mudah menjangkau pelanggan di ponsel mereka dengan pesan singkat dan tautan untuk mengirimkan ulasan.
• Berbicara tentang tautan, pastikan bahwa laman landas untuk permintaan peninjauan ini mudah dipahami dan digunakan. Komplikasi apa pun pada proses hanya akan membuat pelanggan enggan meninggalkan umpan balik.
• Jika Anda lebih suka pendekatan langsung, Anda selalu dapat mencetak selebaran untuk diberikan kepada pelanggan selama transaksi. Lagi pula, lebih sulit untuk mengabaikan item fisik daripada notifikasi lain di ponsel atau kotak masuk Anda.
• Anda juga dapat mengatur sistem permintaan ulasan pada sistem tempat penjualan Anda sehingga Anda bisa mendapatkan umpan balik yang hampir instan tentang pengalaman pelanggan.

Manajemen Reputasi Usaha Kecil Langkah 5: Berpartisipasi dalam Acara Komunitas

Sebuah laporan dari Cox Business menunjukkan bahwa 27 persen orang Amerika mengunjungi bisnis kecil setidaknya sekali seminggu , dan Anda dapat meningkatkan jumlah itu hanya dengan mengambil bagian dalam acara lokal.

Jika ada pameran tahunan, acara amal, atau perayaan hari raya besar di pusat kota, pastikan bisnis Anda hadir. Ini bisa dalam bentuk stan, sponsor, atau materi promosi. Ini tidak hanya meningkatkan kesadaran akan merek, tetapi juga menunjukkan kepada orang-orang bahwa Anda melakukan lebih dari sekadar menjual produk dan layanan di kota; Anda adalah bagian aktif dari komunitas.

Laporan tersebut juga menunjukkan bahwa alasan utama mengapa orang memilih usaha kecil untuk pembelian mereka adalah karena “dukungan lokal.” Dengan kehadiran aktif di acara-acara, Anda menetapkan diri Anda sebagai bagian utama dari komunitas, yang akan mendorong orang untuk mendukung merek sebagai cara untuk menunjukkan kebanggaan lokal.

Lambat dan Mantap Memenangkan Perlombaan Manajemen Reputasi Bisnis Kecil

Setiap komunitas memiliki banyak bisnis lokal sehingga mungkin tampak seperti perjuangan berat untuk mengontrol dan meningkatkan reputasi online Anda. Namun, waktu dan upaya yang dikeluarkan untuk itu sepadan.

Dengan memiliki kendali atas informasi penting tentang bisnis Anda, menjadi pemimpin pemikiran, dan secara aktif terlibat dengan pelanggan melalui media sosial, ulasan, dan komunitas, Anda dapat menciptakan reputasi yang terkenal di sekitar kota dan berpotensi menarik wisatawan dan pengunjung melalui pintu Anda setiap hari.