Mengambil Denyut Pengalaman Pelanggan Otomotif

Dalam industri otomotif, manajemen pengalaman pelanggan yang efektif dapat menjadi pembeda antara dealer yang sukses atau gagal.

Anda mungkin memiliki gambaran umum tentang cara meningkatkan pengalaman, tetapi Anda bisa mendapatkan pandangan yang lebih akurat tentang lanskap industri dengan memperhatikan tren industri dan umpan balik pelanggan.

Kami akan menggunakan panduan ini untuk menunjukkan beberapa tren paling bermasalah dalam perjalanan pengalaman pelanggan otomotif, dan kami juga akan memberikan solusi efektif untuk mengatasi masalah ini.

Secara khusus, kami membagi pengalaman pelanggan menjadi dua kategori utama:

• Pengalaman pelanggan dengan pembelian kendaraan
• Pengalaman pelanggan dengan layanan kendaraan

Pengalaman Pelanggan Otomotif dengan Pembelian Kendaraan

Popularitas penelitian online yang berkelanjutan berarti bahwa pembeli menjadi lebih berpengetahuan tentang membeli mobil. Ini juga berarti bahwa orang menghabiskan lebih sedikit waktu untuk melihat beberapa dealer dan lebih banyak waktu untuk melihat fitur-fitur mobil.

Studi Perjalanan Pembeli Mobil Cox Automotive 2019 menunjukkan bahwa pengguna online hanya mengunjungi rata-rata hanya 2,3 dealer sebelum mereka membeli . Berkurangnya jumlah kunjungan berarti dealer Anda perlu memberikan pengalaman pembelian yang luar biasa. Namun, ada masalah mencolok di industri yang dapat dengan mudah menggagalkan strategi pengalaman pelanggan Anda.

Masalah Pembelian Pelanggan Otomotif: Dokumen

Laporan Cox yang sama menunjukkan 61 persen pembeli yang membeli kendaraan di dealer sebelumnya mengatakan bahwa pengalaman berbelanja kendaraan baru-baru ini hampir sama atau lebih buruk dari pengalaman mereka sebelumnya. Kontributor utama masalah ini adalah banyaknya dokumen yang diperlukan di akhir kesepakatan.

Bahkan, itu adalah titik puncak frustrasi bagi mereka yang membeli atau menyewa kendaraan . Secara khusus, 64 persen konsumen menyebutkan bahwa menyelesaikan dokumen membutuhkan waktu lebih lama dari yang diharapkan.

Cox Automotive juga menyebutkan bahwa dealer kehilangan kesempatan untuk meningkatkan kesadaran tentang produk pembiayaan dan asuransi (F&I) sampai-sampai mereka tidak diketahui oleh sekitar 1 dari setiap 4 pembeli kendaraan .

Solusinya: Pendekatan Digital untuk Kemudahan dan Kesadaran

Pelanggan sudah menghabiskan 61 persen waktu belanja kendaraannya secara online sehingga memudahkan mereka untuk melakukan riset terhadap Anda. Pastikan bahwa setiap informasi yang mereka butuhkan, termasuk penawaran F&I Anda, sudah tersedia dan mudah dicerna di situs web dealer.

Sebaiknya Anda juga menempatkan informasi yang sama pada cantuman Anda di beberapa situs mobil pihak ketiga, yang menarik 80 persen pelanggan dan masing-masing mendorong 31 dan 42 persen pembeli kendaraan baru dan bekas , ke dealer. Dengan kata lain, memiliki daftar yang komprehensif memudahkan prospek untuk membuat keputusan pembelian yang berpengetahuan luas.

Begitu mereka berada di dealer, Anda dapat membuat pengalaman pembelian lebih cepat dan lebih mudah dengan membuat tumpukan dokumen mudah dinavigasi melalui platform digital. Untuk membuatnya lebih mudah, siapkan perwakilan F&I sehingga mereka dapat menjawab pertanyaan atau masalah apa pun yang muncul.

Mengubah dokumen dari fisik ke item digital dapat dengan mudah menyenangkan pelanggan. Temuan dari Cox menunjukkan bahwa 74 persen konsumen puas dengan pembelian mereka dari dealer ketika dokumen diselesaikan secara digital. Sebaliknya, hanya 65 persen pembeli yang puas ketika dokumen diselesaikan secara langsung.

Pengalaman Pelanggan Otomotif dengan Layanan Kendaraan

Layanan kendaraan merupakan sumber pendapatan yang sangat besar bagi dealer. Pada tahun 2018, dealer memiliki pangsa kunjungan layanan konsumen tertinggi sebesar 33 persen. Itu berjumlah sekitar 18,6 juta kunjungan pada tahun 2018 saja karena faktor-faktor seperti kepercayaan keseluruhan dan pengalaman pembelian yang luar biasa.

Namun, masih ada dua perangkap utama yang dapat dengan mudah menyebabkan lebih sedikit pelanggan yang puas dan mengurangi kepercayaan keseluruhan pada dealer.

Masalah Layanan Pelanggan Otomotif: Waktu dan Uang

Titik utama frustrasi bagi pelanggan adalah jumlah waktu yang dibutuhkan untuk melakukan layanan pada kendaraan mereka. Penelitian menunjukkan bahwa pelanggan paling bahagia ketika layanan memakan waktu rata-rata 2,4 jam . Mengambil waktu ke titik di mana melebihi tiga jam, dan Anda akan mulai melihat beberapa pelanggan yang tidak senang.

Masalah berlama-lama lainnya adalah biaya keseluruhan layanan. Cox mengungkapkan 77 persen konsumen percaya bahwa dealer akan membebankan biaya terlalu tinggi kepada mereka , yang menjadikannya alasan utama untuk tidak kembali ke dealer untuk janji servis di masa mendatang.

Ketakutan akan membayar terlalu banyak untuk perawatan dan perbaikan menyebabkan popularitas kupon dan program loyalitas untuk kendaraan, yang menjadi penting dari 25 menjadi 28 persen antara 2015 dan 2018 . Namun, ada cara untuk membuat pelanggan kembali ke dealer Anda untuk diservis dan diperbaiki.

Solusinya: Penekanan pada Nilai Keseluruhan dan Pengetahuan Pelanggan

Untuk mengurangi waktu servis, dealer harus proaktif dengan mendapatkan informasi sebanyak mungkin tentang mobil dan masalahnya. Dalam beberapa kasus, Anda sudah memiliki informasi dasar tentang mobil.

Alasan utama mengapa pelanggan menggunakan dealer yang sama untuk servis dan pembelian kendaraan adalah karena mobil tersebut berasal dari inventaris Anda . Gunakan pengetahuan itu selain perincian dari pelanggan tentang masalah tersebut untuk mendapatkan ide yang lebih baik tentang masalah tersebut dan minta mekanik untuk memberikan solusi potensial untuk masalah tersebut bahkan sebelum kendaraan memasuki ruang servis.

Dalam hal biaya, Anda harus mulai dengan melihat pesaing Anda. Apa yang dikenakan oleh dealer lain dan toko independen untuk layanan yang sama? Bisakah Anda mencocokkan atau bahkan mengalahkan harga mereka?

Anda juga dapat mengambil halaman dari buku kompetisi dan menerapkan set kupon Anda sendiri atau membuat program loyalitas baru. Orang-orang yang ingin menghemat uang dan memberikan harga layanan yang kompetitif dapat membuat Anda lebih menonjol dari opsi lain. Pada akhirnya, nilai yang besar dan waktu pelayanan yang cepat akan membuat pelanggan tetap puas dan loyal.

Menggunakan Ulasan untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Otomotif

Sadar dan proaktif tentang tren pengalaman pelanggan otomotif ini dapat menghasilkan lebih banyak pelanggan yang puas yang akan memuji kinerja Anda dalam bentuk ulasan online.

Melalui ulasan ini, Anda mendapatkan perspektif mereka tentang pengalaman, tetapi Anda juga dapat menggunakannya sebagai alat yang efektif untuk meningkatkan operasi bisnis Anda .

Selain insight baru, review juga bisa mendatangkan pelanggan baru. Penelitian menunjukkan bahwa 68 persen konsumen menggunakan ulasan otomotif untuk memandu keputusan pembelian mereka . Selain itu, ulasan untuk dealer dan layanan perbaikan mereka adalah ulasan teratas dan paling berpengaruh ketiga dari industri mana pun .

Pentingnya umpan balik pelanggan bagi industri juga berarti Anda harus meluangkan waktu untuk menanggapi ulasan otomotif baik positif maupun negatif . Menanggapi ulasan memberi tahu pelanggan bahwa Anda terlibat dengan mereka dan 86 persen menginginkan beberapa bentuk keterlibatan pasca pembelian dari merek tersebut.

Ini juga memiliki manfaat tambahan untuk memberi tahu calon pembeli bahwa Anda memperlakukan setiap orang tidak hanya sebagai pelanggan tetapi lebih dari bagian penting dari kesuksesan dealer Anda.

Menciptakan Strategi Pengalaman Otomotif yang Komprehensif

Dealer bergantung pada pelanggan untuk berkembang sebagai bisnis yang sukses, dan menciptakan pengalaman yang luar biasa akan dengan mudah mengesankan pendatang baru dan memberi mereka sesuatu untuk dibicarakan dengan orang lain dalam bentuk ulasan.

Namun, memberikan pengalaman itu mengharuskan Anda melacak tren pelanggan otomotif saat ini. Dengan memanfaatkan poin-poin utama, memantau ulasan online Anda dengan cermat, dan menciptakan serta mengembangkan pengalaman pelanggan otomotif yang luar biasa, Anda dapat dengan mudah memulai kompetisi.