Ulasan Pelanggan: Cahaya Pemandu Anda dalam Krisis

Jelas bahwa setelah hanya beberapa minggu, COVID-19 telah mengubah cara bisnis beroperasi.

Iklim ketidakpastian ekonomi, kecemasan pribadi, dan garis waktu yang tidak ditentukan menyebabkan orang mengevaluasi kembali hampir semuanya. Kepemimpinan krisis sedang diuji secara serius.

Dan sementara banyak industri menderita, perhotelan, layanan pribadi, dan ritel sangat terpukul. Perusahaan teknologi dan perangkat lunak, serta para pemasar yang bekerja untuk mereka, baru-baru ini berada di jurang untuk memahami bagaimana COVID-19 memengaruhi bisnis dan industri yang kami layani.

Pada saat terjadi gejolak, wajar jika kita ingin menggeser atau mengubah pesan pemasaran kita. Dan kita harus. Kemungkinannya, apa yang berhasil dua minggu atau sebulan yang lalu tidak akan berhasil sekarang. Kami semua sedang mengembangkan strategi dan pivot baru, dan mencoba menghabiskan anggaran sesedikit mungkin dalam prosesnya.

Tapi yang kami cari, lebih dari segalanya, adalah mendapatkan kembali kendali atas upaya pemasaran kami. Itu datang dengan berinvestasi dalam sesuatu yang mudah didapat, stabil, skalabel, dan hemat biaya. Sesuatu yang memiliki dampak besar dan menampilkan suara asli Anda dengan sedikit kerja keras yang diperlukan untuk memanfaatkan potensi penuhnya.

Jika Anda belum menebaknya, saya berbicara tentang ulasan pelanggan. Membuat ulasan baru untuk bisnis Anda adalah cara berbiaya rendah, mudah, dan berkelanjutan untuk mengubah pesan pemasaran Anda.

Bagaimana saya bisa menggunakan ulasan pelanggan?

Mari kita lihat tiga tempat untuk menggunakan ulasan secara strategis.

Sempurnakan pesan pemasaran produk Anda

Jika Anda berada dalam pemasaran produk, Anda tahu pentingnya memiliki hubungan emosional yang mendalam dengan produk yang Anda jual. Dalam iklim pembelian/penjualan yang sulit, bahkan lebih penting untuk benar-benar memahami akar mengapa produk Anda sangat penting bagi pelanggan Anda. Sederhananya, Anda perlu tahu siapa pelanggan Anda dan apa yang mereka sukai dari produk Anda.

Memang tidak mudah (atau murah) untuk menemukan jawaban ini tanpa kekuatan ulasan pelanggan. Paling tidak, Anda harus meminta bantuan dari firma riset pasar, dan mengingat suasana saat ini, waktu adalah yang terpenting. Anda tidak ingin menyia-nyiakan sumber daya yang berharga (waktu atau uang tunai) untuk layanan asing.

Tetapi dengan memanfaatkan ulasan pelanggan baru dan yang sudah ada, Anda dapat dengan cepat mengumpulkan profil audiens Anda serta apa yang mereka suka (dan tidak suka) tentang produk Anda. Kemudian, Anda dapat menggandakan fitur terbaik dan mengembangkan materi untuk mendukung penjualan juga.

Bayar per klik semakin sulit, dan biaya per prospek Anda kemungkinan akan naik. Jangan buang waktu bertanya-tanya bagaimana mempersempit pencarian Anda untuk menargetkan pelanggan yang tepat; gunakan alat yang sudah Anda miliki untuk mendapatkan ulasan pelanggan – wawasan ini sangat berharga.

Identifikasi advokat di masa yang sulit

Jika ada satu hal positif yang dihasilkan dari mempelajari kembali pemasaran di masa pandemi, itu adalah kembalinya menghargai keaslian dalam pengiriman pesan. Pelanggan peka terhadap bisnis Anda yang tampak oportunistik, dan tidak ada tempat yang lebih terlihat selain di media sosial.

Anda mungkin sudah menyusun ulang pesan media sosial Anda untuk lebih mencerminkan sentimen konsumen, dan itu adalah tempat di mana Anda dapat menggunakan ulasan pelanggan. Apa yang lebih otentik daripada pemikiran nyata dari pelanggan Anda yang sebenarnya? Bagikan pesan (dengan cara yang tidak menyombongkan diri) tentang bagaimana produk Anda membuat hidup lebih mudah bagi orang-orang yang menghadapi tantangan baru.

“21% pembeli B2B paling memercayai rekomendasi rekan dan kolega mereka saat membuat keputusan pembelian.”

Tim Peneliti G2
Memahami Pembeli B2B

Saat Anda melakukannya, sekarang adalah saat yang tepat untuk menyisir ulasan terbaru Anda dan mengidentifikasi pengguna yang nyata dan terverifikasi untuk melihat apakah mereka tertarik untuk bermitra dengan Anda dalam bagian pemasaran bersama yang saling menguntungkan. Baik itu posting blog, e-book, penampilan podcast, atau bahkan acara virtual, memanfaatkan advokat Anda dengan baik di masa-masa sulit hanya akan membuat merek Anda disukai oleh pengikut setianya.

Dan meskipun pengulas berpengaruh memiliki kemungkinan ROI tertinggi dalam hal jangkauan sosial, jangan abaikan pengguna biasa yang telah meluangkan waktu untuk menulis ulasan. Kirimkan 'terima kasih' cepat kepada mereka untuk memberi tahu mereka bahwa Anda menghabiskan waktu berharga Anda untuk mendengarkan mereka – dan membuat perubahan nyata berdasarkan umpan balik mereka.

Tawarkan dukungan produk terbaik yang terus berkembang

Saat ini, dukungan pelanggan sangat penting. Dan dengan semakin banyaknya orang yang bekerja dari jarak jauh, pelanggan mencari solusi online yang cepat untuk pertanyaan umum tentang produk Anda. Ingin menghindari waktu tunggu lama yang menakutkan yang mungkin membuat pelanggan tidak bisa menggunakan produk Anda sama sekali? Maju dengan membaca ulasan pelanggan untuk mengantisipasi pertanyaan umum tersebut.

Ya, itu berarti menggali ulasan yang tidak terlalu positif untuk menemukan informasi yang dapat diselamatkan untuk memperbaiki bisnis Anda.

Jika Anda telah merilis fitur baru baru-baru ini, kemungkinan Anda mendorong beberapa perubahan yang mungkin belum melalui pengujian dan peninjauan menyeluruh yang sama seperti biasanya, hanya demi membawa produk ke pelanggan lebih cepat.

Dengan secara aktif mendengarkan kekhawatiran pelanggan Anda (apakah itu di platform ulasan, media sosial, atau di tempat lain), Anda dapat mengembangkan jawaban dan perbaikan terlebih dahulu untuk membuat segalanya lebih lancar bagi pelanggan Anda yang berharga.

Jangan meremehkan ulasan pelanggan

Mencoba dengan anggun mengatasi kekhawatiran tentang stabilitas bisnis dan karier Anda di samping teror biasa yang terjadi setiap hari sementara pandemi mengancam cara hidup kita adalah tugas yang bodoh. Kami tidak dapat mengontrol semuanya untuk memberikan ketenangan pikiran total di tempat kerja, tetapi kami dapat mencoba mengalokasikan waktu dan sumber daya untuk taktik seperti ulasan pelanggan yang dapat memajukan bisnis kami menggunakan dana minimal dengan ROI yang substansial.

Pelanggan Anda ada di luar sana, dan mereka menghadapi masalah yang sama seperti Anda. Gunakan ulasan pelanggan untuk memberikan visibilitas yang lebih besar pada suara asli mereka sambil secara aktif berupaya meningkatkan produk Anda untuk membuat hidup mereka sedikit lebih mudah.

Jika Anda tertarik dengan lebih banyak data tentang bagaimana krisis ini mengubah lanskap pemasaran, lihat VP SEO dan Konten G2, artikel Kevin Indig Bagaimana Krisis COVID-19 Mengubah Cara Kami Menggunakan Perangkat Lunak.