آراء العملاء: نورك الإرشادي في الأزمات

من الواضح أنه بعد أسابيع قليلة فقط ، غيّر COVID-19 الطريقة التي تعمل بها الشركات.

يتسبب مناخ عدم اليقين الاقتصادي والقلق الشخصي والجدول الزمني غير المحدد في جعل الناس يعيدون تقييم كل شيء تقريبًا. يتم اختبار قيادة الأزمة بشكل جدي.

وبينما تعاني العديد من الصناعات ، تتعرض الضيافة والخدمات الشخصية وتجارة التجزئة لضربة قوية بشكل خاص. أصبحت شركات التكنولوجيا والبرمجيات والمسوقين الذين يعملون لديهم الآن على وشك فهم كيفية تأثير COVID-19 على الأعمال التجارية والصناعات التي نخدمها.

في أوقات الاضطرابات ، من الطبيعي أن نرغب في تغيير رسائلنا التسويقية أو تغييرها. ويجب علينا. هناك احتمالات ، ما نجح منذ أسبوعين أو شهر لن ينجح الآن. نحن جميعًا نطور إستراتيجيات جديدة ونقوم بالتركيز عليها ، ونحاول إنفاق أقل قدر ممكن من الميزانية في هذه العملية.

لكن ما نسعى إليه ، أكثر من أي شيء آخر ، هو استعادة بعض السيطرة على جهودنا التسويقية. يأتي ذلك مع الاستثمار في شيء سهل الحصول عليه ومستقر وقابل للتطوير وفعال من حيث التكلفة. شيء له تأثير كبير ويعرض صوتك الأصلي مع القليل من الإجراءات اللازمة للاستفادة من إمكاناته الكاملة.

إذا لم تكن قد خمنت ذلك بالفعل ، فأنا أتحدث عن مراجعات العملاء. يعد إنشاء مراجعات جديدة لعملك طريقة منخفضة التكلفة وسهلة ومستدامة لتحويل رسائلك التسويقية.

كيف يمكنني استخدام مراجعات العملاء؟

دعنا نلقي نظرة على ثلاثة أماكن لاستخدام التعليقات بشكل استراتيجي.

صقل رسائل تسويق المنتج الخاص بك

إذا كنت تعمل في تسويق المنتجات ، فأنت تعلم أهمية وجود علاقة عاطفية عميقة بالمنتج الذي تبيعه. في مناخ الشراء / البيع الصعب ، من المهم للغاية الوصول إلى السبب الحقيقي وراء أهمية منتجك لعملائك. ببساطة ، عليك أن تعرف من هم عملاؤك وماذا يحبون بالضبط في منتجك.

من المسلم به أنه ليس من السهل (أو غير المكلف) العثور على هذه الإجابات دون قوة مراجعات العملاء. كحد أدنى ، سيتعين عليك الاستعانة بشركة أبحاث السوق ، وبالنظر إلى الجو الحالي ، فإن الوقت جوهري. لا تريد أن تضيع أي موارد ثمينة (الوقت أو المال) على خدمات دخيلة.

ولكن من خلال الاستفادة من تقييمات العملاء الجديدة والحالية ، يمكنك الحصول بسرعة على ملف تعريف الجمهور الخاص بك وكذلك ما يعجبهم (وما لا يعجبهم) حول منتجك. بعد ذلك ، يمكنك مضاعفة أفضل الميزات وتطوير المواد لدعم المبيعات أيضًا.

تزداد صعوبة الدفع بالنقرة ، ومن المحتمل أن ترتفع تكلفة العميل المحتمل. لا تضيع الوقت في التساؤل عن كيفية تضييق نطاق البحث لاستهداف العميل المناسب ؛ استخدم الأدوات التي لديك بالفعل للحصول على آراء العملاء - فهذه الأفكار لا تقدر بثمن.

تحديد المدافعين في الأوقات الصعبة

إذا كان هناك شيء إيجابي واحد نتج عن إعادة تعلم التسويق في أوقات الوباء ، فهو العودة إلى تقييم المصداقية في الرسائل. العملاء حساسون تجاه ظهور نشاطك التجاري بشكل انتهازي ، ولا يوجد مكان يظهر فيه هذا الأمر أكثر من وسائل التواصل الاجتماعي.

من المحتمل أنك تعيد بالفعل صياغة رسائلك على وسائل التواصل الاجتماعي لتعكس شعور المستهلك بشكل أفضل ، وهذا هو المكان الذي يمكنك فيه استخدام تقييمات العملاء. ما هو أكثر أصالة من الأفكار الحقيقية لعملائك الحقيقيين؟ شارك الرسائل (بطريقة غير متفاخرة) حول كيفية قيام منتجك بتسهيل الحياة على الأشخاص الذين يواجهون تحديات جديدة.

"21٪ من مشتري B2B يثقون بتوصيات أقرانهم وزملائهم أكثر عند اتخاذ قرارات الشراء."

فريق البحث G2
فهم المشتري B2B

أثناء تواجدك فيه ، حان الوقت الآن لاستعراض مراجعاتك الأخيرة وتحديد المستخدمين الحقيقيين الذين تم التحقق منهم لمعرفة ما إذا كانوا مهتمين بالشراكة معك في جزء مفيد من التسويق المشترك. سواء أكان ذلك منشورًا في مدونة أو كتابًا إلكترونيًا أو مظهر بودكاست أو حتى حدثًا افتراضيًا ، فإن الاستفادة الجيدة من المدافعين عنك في الأوقات الصعبة لن يؤدي إلا إلى محبة علامتك التجارية لمتابعيها المخلصين.

وعلى الرغم من أن المراجعين المؤثرين لديهم أعلى احتمالية لعائد الاستثمار عندما يتعلق الأمر بالوصول الاجتماعي ، فلا تتجاهل المستخدمين العاديين الذين قضوا وقتًا في كتابة التعليقات. أرسل لهم "شكرًا" سريعًا لإخبارهم أنك تقضي وقتك الثمين في الاستماع إليهم - وإجراء تغييرات حقيقية بناءً على ملاحظاتهم.

تقديم دعم متطور للمنتج من الدرجة الأولى

في هذه الأيام ، يعد دعم العملاء ضروريًا للغاية. ومع وجود المزيد من الأشخاص الذين يعملون عن بُعد ، يبحث العملاء عن حلول سريعة عبر الإنترنت للأسئلة الشائعة حول منتجك. هل تريد تجنب أوقات الانتظار الطويلة المخيفة التي قد تمنع العملاء من استخدام منتجك تمامًا؟ استبق المنحنى من خلال قراءة مراجعات العملاء لتوقع الأسئلة الشائعة.

نعم ، هذا يعني البحث في تلك المراجعات غير الإيجابية للعثور على معلومات قابلة للإصلاح لتحسين عملك.

إذا كنت قد أصدرت ميزات جديدة مؤخرًا ، فمن المحتمل أنك تدفع ببعض التغييرات التي ربما لم تخضع لنفس الاختبار الشامل والمراجعة التي تجريها عادةً ، وذلك ببساطة من أجل توصيل المنتج إلى العميل بشكل أسرع.

من خلال الاستماع بنشاط إلى مخاوف عملائك (سواء كان ذلك على منصة مراجعة أو وسائل التواصل الاجتماعي أو في أي مكان آخر) ، يمكنك تطوير إجابات وإصلاحات استباقية لجعل الأمور أكثر سلاسة لعملائك الكرام.

لا نقلل من آراء العملاء

إن محاولة التوفيق بين المخاوف المتعلقة باستقرار عملك ومهنتك جنبًا إلى جنب مع الرعب اليومي المنتظم أثناء وجود جائحة يهدد أساليب حياتنا هي مهمة أحمق. لا يمكننا التحكم في كل شيء لمنح أنفسنا راحة البال التامة في العمل ، ولكن يمكننا محاولة تخصيص الوقت والموارد نحو تكتيكات مثل مراجعات العملاء التي يمكن أن تقدم أعمالنا باستخدام الحد الأدنى من الأموال مع عائد استثمار كبير.

عملاؤك موجودون هناك ، وهم يواجهون نفس المشاكل التي تواجهها. استخدم مراجعات العملاء لإضفاء مزيد من الوضوح على أصواتهم الأصلية بينما تسعى بنشاط لتحسين منتجك لجعل حياتهم أسهل قليلاً.

إذا كنت مهتمًا بمزيد من البيانات حول كيفية تغيير هذه الأزمة لمشهد التسويق ، فراجع نائب رئيس G2 لكبار المسئولين الاقتصاديين والمحتوى ، مقال كيفن إنديج كيف تغير أزمة COVID-19 الطريقة التي نستخدم بها البرامج.