Отзывы клиентов: ваша путеводная звезда в кризисной ситуации

Понятно, что всего через несколько недель COVID-19 изменил способ работы бизнеса.

Атмосфера экономической неопределенности, личных тревог и неопределенных сроков заставляет людей переоценивать почти все. Кризисное лидерство подвергается серьезным испытаниям.

И хотя многие отрасли страдают, гостиничный бизнес, персональные услуги и розничная торговля страдают особенно сильно. Компании, занимающиеся технологиями и программным обеспечением, и работающие на них маркетологи только сейчас находятся на пороге понимания того, как COVID-19 влияет на бизнес и отрасли, которые мы обслуживаем.

Во времена беспорядков для нас естественно хотеть сдвинуть или изменить наши маркетинговые сообщения. И мы должны. Скорее всего, то, что работало две недели или месяц назад, не будет работать сейчас. Мы все разрабатываем новые стратегии, делаем повороты и пытаемся потратить в процессе как можно меньше бюджета.

Но больше всего мы стремимся восстановить некоторый контроль над нашими маркетинговыми усилиями. Это связано с инвестированием в что-то легкодоступное, стабильное, масштабируемое и экономичное. Что-то, что оказывает большое влияние и демонстрирует ваш подлинный голос с небольшими усилиями, необходимыми для того, чтобы полностью раскрыть его потенциал.

Если вы еще не догадались, я говорю об отзывах клиентов. Создание новых обзоров для вашего бизнеса — это недорогой, простой и устойчивый способ изменить ваши маркетинговые сообщения.

Как я могу использовать отзывы клиентов?

Давайте рассмотрим три места, где можно стратегически использовать отзывы.

Точная настройка маркетинговых сообщений вашего продукта

Если вы занимаетесь товарным маркетингом, вы знаете, как важно иметь глубокую эмоциональную связь с продуктом, который вы продаете. В сложных условиях покупки/продажи еще более важно понять, почему ваш продукт так важен для ваших клиентов. Проще говоря, вам нужно знать, кто ваши клиенты и что именно им нравится в вашем продукте.

По общему признанию, нелегко (или недорого) найти эти ответы без отзывов клиентов. Как минимум, вам придется заручиться помощью фирмы по исследованию рынка, а учитывая текущую атмосферу, время имеет существенное значение. Вы не хотите тратить драгоценные ресурсы (время или деньги) на посторонние услуги.

Но, используя ваши новые и существующие отзывы клиентов, вы можете быстро получить профиль своей аудитории, а также то, что им нравится (и не нравится) в вашем продукте. Затем вы можете удвоить ставку на лучшие функции и разработать материал для поддержки продаж.

Оплата за клик становится все сложнее, и ваша цена за лид, вероятно, будет расти. Не тратьте время на размышления о том, как сузить область поиска, чтобы найти нужного клиента; используйте инструменты, которые у вас уже есть, чтобы получить отзывы клиентов — эта информация бесценна.

Найдите сторонников в трудную минуту

Если и есть что-то положительное в результате повторного изучения маркетинга во время пандемии, так это возвращение к ценности подлинности в сообщениях. Клиенты чувствительны к тому, что ваш бизнес выглядит оппортунистическим, и нигде это так не заметно, как в социальных сетях.

Вероятно, вы уже переделываете свои сообщения в социальных сетях, чтобы лучше отражать настроения потребителей, и это место, где вы можете использовать отзывы клиентов. Что может быть более подлинным, чем настоящие мысли ваших реальных клиентов? Делитесь сообщениями (без хвастовства) о том, как ваш продукт облегчает жизнь людям, которые сталкиваются с новыми проблемами.

«21% покупателей B2B больше всего доверяют рекомендациям своих коллег и коллег при принятии решения о покупке».

Исследовательская группа G2
Понимание покупателя B2B

Пока вы этим занимаетесь, сейчас самое время просмотреть ваши недавние отзывы и определить реальных, проверенных пользователей, чтобы узнать, заинтересованы ли они в партнерстве с вами в рамках взаимовыгодного совместного маркетинга. Будь то сообщение в блоге, электронная книга, подкаст или даже виртуальное мероприятие, эффективное использование ваших сторонников в трудные времена только вызовет симпатию к вашему бренду среди его лояльных последователей.

И хотя у влиятельных рецензентов самая высокая вероятность возврата инвестиций, когда речь идет о социальном охвате, не игнорируйте обычных пользователей, которые нашли время, чтобы написать отзывы. Отправьте им быстрое «спасибо», чтобы они знали, что вы тратите свое драгоценное время, слушая их и внося реальные изменения на основе их отзывов.

Предлагайте первоклассную, постоянно развивающуюся поддержку продуктов

В наши дни поддержка клиентов абсолютно необходима. А поскольку все больше людей работают удаленно, клиенты ищут быстрые онлайн-решения на часто задаваемые вопросы о вашем продукте. Хотите избежать ужасных длинных ожиданий, из-за которых клиенты могут полностью отказаться от использования вашего продукта? Будьте на шаг впереди, читая отзывы клиентов, чтобы предвидеть часто задаваемые вопросы.

Да, это означает копаться в этих не очень положительных отзывах, чтобы найти полезную информацию для улучшения вашего бизнеса.

Если вы недавно выпустили новые функции, скорее всего, вы выдвигаете некоторые изменения, которые, возможно, не прошли такого же тщательного тестирования и проверки, как обычно, просто ради того, чтобы продукт был доставлен покупателю быстрее.

Активно прислушиваясь к проблемам своих клиентов (будь то на платформе отзывов, в социальных сетях или где-либо еще), вы можете заблаговременно разработать ответы и исправления, чтобы сделать работу более гладкой для ваших уважаемых клиентов.

Не недооценивайте отзывы клиентов

Попытка изящно совмещать опасения по поводу стабильности вашего бизнеса и карьеры с регулярным, повседневным страхом перед существованием, когда пандемия угрожает нашему образу жизни, — глупая затея. Мы не можем контролировать все, чтобы обеспечить себе полное спокойствие на работе, но мы можем попытаться выделить время и ресурсы на такие тактики, как отзывы клиентов, которые могут способствовать развитию нашего бизнеса с минимальными затратами и значительной рентабельностью инвестиций.

Ваши клиенты там, и они сталкиваются с теми же проблемами, что и вы. Используйте отзывы клиентов, чтобы сделать их подлинные голоса более заметными, и в то же время активно стремитесь улучшить свой продукт, чтобы сделать их жизнь немного проще.

Если вас интересуют дополнительные данные о том, как этот кризис меняет маркетинговый ландшафт, ознакомьтесь со статьей вице-президента G2 по SEO и контенту Кевина Индига «Как кризис COVID-19 меняет способы использования программного обеспечения».