Reseñas de clientes: su luz de guía en una crisis

Está claro que después de solo unas pocas semanas, COVID-19 ha cambiado la forma en que operan las empresas.

Un clima de incertidumbre económica, ansiedades personales y un cronograma indeterminado están haciendo que las personas reevalúen casi todo. El liderazgo de crisis está siendo seriamente probado.

Y mientras muchas industrias están sufriendo, la hospitalidad, el servicio personal y el comercio minorista están sufriendo un golpe particularmente duro. Las empresas de tecnología y software, y los especialistas en marketing que trabajan para ellas, están ahora al borde del precipicio de comprender cómo COVID-19 está afectando los negocios y las industrias a las que servimos.

En tiempos de turbulencia, es natural que queramos cambiar nuestros mensajes de marketing. Y deberíamos Lo más probable es que lo que funcionó hace dos semanas o un mes no funcione ahora. Todos estamos desarrollando nuevas estrategias y pivotando, y tratando de gastar la menor cantidad de presupuesto posible en el proceso.

Pero lo que buscamos, más que nada, es recuperar cierto control sobre nuestros esfuerzos de marketing. Eso viene con la inversión en algo fácil de obtener, estable, escalable y rentable. Algo que tenga un gran impacto y muestre su voz auténtica con poco trabajo preliminar para aprovechar todo su potencial.

Si aún no lo ha adivinado, estoy hablando de las opiniones de los clientes. Generar nuevas reseñas para su negocio es una forma económica, fácil y sostenible de cambiar sus mensajes de marketing.

¿Cómo puedo utilizar las opiniones de los clientes?

Echemos un vistazo a tres lugares para usar las reseñas estratégicamente.

Ajuste los mensajes de marketing de su producto

Si se dedica al marketing de productos, sabe la importancia de tener una conexión emocional profunda con el producto que vende. En un clima de compra/venta difícil, es aún más importante llegar realmente a la raíz de por qué su producto es fundamental para sus clientes. En pocas palabras, necesita saber quiénes son sus clientes y exactamente qué les gusta de su producto.

Es cierto que no es fácil (o económico) encontrar estas respuestas sin el poder de las reseñas de los clientes. Como mínimo, tendría que contar con la ayuda de una empresa de investigación de mercado y, dada la atmósfera actual, el tiempo es esencial. No desea desperdiciar recursos valiosos (tiempo o dinero) en servicios extraños.

Pero al aprovechar las reseñas de sus clientes nuevos y existentes, puede obtener rápidamente el perfil de su audiencia, así como lo que les gusta (y no les gusta) de su producto. Luego, puede duplicar las mejores funciones y desarrollar material para respaldar las ventas también.

El pago por clic es cada vez más difícil y es probable que su costo por cliente potencial aumente. No pierda el tiempo preguntándose cómo limitar su búsqueda para dirigirse al cliente correcto; use las herramientas que ya tiene para obtener opiniones de los clientes; estas ideas son invaluables.

Identificar defensores en un momento difícil

Si hay algo positivo que surge de volver a aprender marketing en tiempos de pandemia, es volver a valorar la autenticidad en los mensajes. Los clientes son sensibles a que su negocio parezca oportunista, y en ninguna parte eso es más visible que en las redes sociales.

Es probable que ya esté rediseñando sus mensajes de redes sociales para reflejar mejor el sentimiento del consumidor, y ese es un lugar donde puede usar las reseñas de los clientes. ¿Qué es más auténtico que los pensamientos reales de sus clientes reales? Comparta mensajes (sin fanfarronear) sobre cómo su producto facilita la vida de las personas que enfrentan nuevos desafíos.

“El 21 % de los compradores B2B confían más en las recomendaciones de sus compañeros y colegas cuando toman decisiones de compra”.

Equipo de investigación G2
Comprender al comprador B2B

Mientras lo hace, ahora es un buen momento para revisar sus revisiones recientes e identificar usuarios reales y verificados para ver si estarían interesados ​​​​en asociarse con usted en una pieza de marketing conjunto mutuamente beneficiosa. Ya sea una publicación de blog, un libro electrónico, una aparición en un podcast o incluso un evento virtual, hacer un buen uso de sus defensores en tiempos difíciles solo hará que su marca se gane el cariño de sus fieles seguidores.

Y aunque los revisores influyentes tienen la mayor probabilidad de retorno de la inversión en lo que respecta al alcance social, no ignore a los usuarios habituales que se han tomado el tiempo de escribir reseñas. Envíeles un rápido "gracias" para hacerles saber que está dedicando su valioso tiempo a escucharlos y a hacer cambios reales en función de sus comentarios.

Ofrezca soporte de productos de primer nivel y en constante evolución

En estos días, la atención al cliente es absolutamente esencial. Y con más personas trabajando de forma remota, los clientes buscan soluciones rápidas en línea para las preguntas más frecuentes sobre su producto. ¿Quiere evitar los temidos largos tiempos de espera que podrían impedir que los clientes usen su producto por completo? Adelántese a la curva leyendo las reseñas de los clientes para anticiparse a las preguntas más frecuentes.

Sí, eso significa profundizar en esas críticas no tan positivas para encontrar información rescatable para mejorar su negocio.

Si lanzó nuevas funciones recientemente, es probable que esté implementando algunos cambios que pueden no haber pasado por las mismas pruebas y revisiones exhaustivas que normalmente pasan, simplemente por el hecho de llevar el producto al cliente más rápido.

Al escuchar activamente las inquietudes de sus clientes (ya sea en una plataforma de revisión, redes sociales o en cualquier otro lugar), puede desarrollar de forma preventiva respuestas y soluciones para que las cosas sean más sencillas para sus valiosos clientes.

No subestimes las opiniones de los clientes

Tratar de hacer malabarismos con las preocupaciones sobre la estabilidad de su negocio y carrera junto con el terror cotidiano y habitual de existir mientras una pandemia amenaza nuestra forma de vida es una tontería. No podemos controlar todo para tener una tranquilidad total en el trabajo, pero podemos intentar asignar tiempo y recursos a tácticas como las reseñas de los clientes que pueden hacer avanzar nuestros negocios utilizando fondos mínimos con un ROI sustancial.

Sus clientes están ahí fuera y se enfrentan a los mismos problemas que usted. Utilice las reseñas de los clientes para dar mayor visibilidad a sus voces auténticas mientras busca activamente mejorar su producto para hacerles la vida un poco más fácil.

Si está interesado en obtener más información sobre cómo esta crisis está cambiando el panorama del marketing, consulte el artículo del vicepresidente de SEO y contenido de G2, Kevin Indig, How the COVID-19 Crisis Is Transforming the Way We Use Software.