고객 리뷰: 위기의 등불

단 몇 주 만에 COVID-19가 비즈니스 운영 방식을 변화시켰음이 분명합니다.

경제적 불확실성, 개인적인 불안, 불확실한 일정으로 인해 사람들은 거의 모든 것을 재평가하게 됩니다. 위기 리더십이 심각하게 시험받고 있습니다.

많은 산업이 어려움을 겪고 있지만 접대, 개인 서비스 및 소매업이 특히 큰 타격을 받고 있습니다. 기술 및 소프트웨어 회사, 그리고 이를 위해 일하는 마케터는 이제 COVID-19가 비즈니스와 우리가 서비스하는 산업에 미치는 영향을 이해하는 벼랑에 있습니다.

혼란스러운 시기에 마케팅 메시지를 변경하거나 변경하려는 것은 자연스러운 일입니다. 그리고 우리는 해야 합니다. 2주 또는 한 달 전에 효과가 있었던 것이 지금은 효과가 없을 가능성이 있습니다. 우리는 모두 새로운 전략을 개발하고 중심을 잡고 있으며 그 과정에서 가능한 한 적은 예산을 지출하려고 노력하고 있습니다.

그러나 무엇보다 우리가 추구하는 것은 마케팅 활동에 대한 통제력을 되찾는 것입니다. 이는 소싱이 쉽고 안정적이며 확장 가능하고 비용 효율적인 것에 투자하는 것과 함께 제공됩니다. 큰 영향을 미치고 잠재력을 최대한 활용하는 데 필요한 약간의 노력으로 진정한 목소리를 보여주는 것.

아직 짐작하지 못했다면 고객 리뷰에 대해 이야기하고 있습니다. 비즈니스에 대한 새 리뷰를 생성하는 것은 마케팅 메시지를 전환하는 저비용의 쉽고 지속 가능한 방법입니다.

고객 리뷰는 어떻게 사용할 수 있나요?

리뷰를 전략적으로 활용하는 세 곳을 살펴보겠습니다.

제품 마케팅 메시지 미세 조정

제품 마케팅에 종사하고 있다면 판매하는 제품과 깊은 감정적 유대감을 갖는 것이 중요하다는 것을 알고 있습니다. 구매/판매가 어려운 상황에서는 제품이 고객에게 중요한 이유에 대한 근본 원인을 파악하는 것이 훨씬 더 중요합니다. 간단히 말해서, 고객이 누구이며 고객이 제품에 대해 정확히 무엇을 좋아하는지 알아야 합니다.

고객 리뷰의 힘 없이 이러한 답변을 찾는 것은 확실히 쉽지 않습니다(또는 저렴하지 않음). 최소한 시장조사업체의 도움을 받아야 하고, 현재 분위기에서 시간이 관건이다. 불필요한 서비스에 귀중한 자원(시간 또는 현금)을 낭비하고 싶지 않습니다.

그러나 신규 및 기존 고객 리뷰를 활용하면 잠재 고객 프로필과 제품에 대해 좋아하는(그리고 싫어하는) 항목을 빠르게 수집할 수 있습니다. 그런 다음 최고의 기능을 두 배로 늘리고 판매를 지원하는 자료를 개발할 수도 있습니다.

클릭당 지불이 점점 더 어려워지고 리드당 비용이 증가할 가능성이 높습니다. 올바른 고객을 타겟팅하기 위해 검색 범위를 좁히는 방법을 고민하느라 시간을 낭비하지 마십시오. 고객 리뷰를 얻기 위해 이미 가지고 있는 도구를 사용하십시오. 이러한 통찰력은 매우 중요합니다.

어려운 시기에 옹호자 식별

팬데믹 시대에 마케팅을 다시 배우면서 얻은 긍정적인 것이 하나 있다면, 그것은 메시징의 진정성을 중시하는 것으로의 회귀입니다. 고객은 기회주의적으로 보이는 귀하의 비즈니스에 민감하며 소셜 미디어보다 더 잘 보이는 곳은 없습니다.

소비자 감정을 더 잘 반영하기 위해 이미 소셜 미디어 메시지를 다시 만들고 있을 가능성이 높으며 바로 여기에서 고객 리뷰를 사용할 수 있습니다. 실제 고객의 실제 생각보다 더 확실한 것은 무엇입니까? 당신의 제품이 새로운 도전에 직면한 사람들의 삶을 더 쉽게 만드는 방법에 대한 메시지를 (자랑스럽지 않은 방식으로) 공유하십시오.

"B2B 구매자의 21%는 구매 결정을 내릴 때 동료 및 동료의 추천을 가장 신뢰합니다."

G2 연구팀
B2B 구매자 ​​이해하기

당신이 그것에 있는 동안, 지금은 당신의 최근 리뷰를 샅샅이 뒤지고 실제 검증된 사용자를 식별하여 그들이 상호 유익한 공동 마케팅에 당신과 협력하는 데 관심이 있는지 알아보기에 좋은 시간입니다. 블로그 게시물, 전자책, 팟캐스트 출연 또는 가상 이벤트 등 어려운 시기에 옹호자를 잘 활용하는 것은 충성도 높은 추종자들에게만 귀하의 브랜드를 사랑받을 것입니다.

영향력 있는 리뷰어가 소셜 도달과 관련하여 ROI 가능성이 가장 높지만 리뷰를 작성하는 데 시간을 들이는 일상적인 사용자를 무시하지 마십시오. 그들에게 빠른 '감사합니다'를 보내서 당신이 그들의 소중한 시간을 그들의 말에 귀 기울이고 있으며 그들의 피드백을 바탕으로 실질적인 변화를 만들고 있음을 알리십시오.

최고 수준의 진화하는 제품 지원 제공

요즘은 고객 지원이 절대적으로 필요합니다. 그리고 더 많은 사람들이 원격으로 작업하면서 고객은 제품에 대해 자주 묻는 질문에 대한 빠른 온라인 솔루션을 찾고 있습니다. 고객이 귀하의 제품을 완전히 사용하지 못하게 할 수 있는 긴 대기 시간을 피하고 싶으십니까? 고객 리뷰를 읽고 자주 묻는 질문을 예상하여 앞서 나가십시오.

네, 그것은 귀하의 비즈니스를 개선하기 위해 회수 가능한 정보를 찾기 위해 그다지 긍정적이지 않은 리뷰를 파헤치는 것을 의미합니다.

최근에 새 기능을 출시했다면 단순히 제품을 고객에게 더 빨리 제공하기 위해 일반적으로 수행하는 것과 동일한 철저한 테스트 및 검토를 거치지 않은 일부 변경 사항을 푸시할 가능성이 있습니다.

고객의 우려 사항(리뷰 플랫폼, 소셜 미디어 또는 다른 곳에서)을 적극적으로 경청함으로써 답변과 수정 사항을 선제적으로 개발하여 소중한 고객을 위해 원활하게 일을 처리할 수 있습니다.

고객 리뷰를 과소 평가하지 마십시오

전염병이 우리의 삶의 방식을 위협하는 동안 존재에 대한 규칙적이고 일상적인 공포와 함께 비즈니스 및 경력의 안정성에 대한 우려를 우아하게 조정하려는 것은 바보의 심부름입니다. 직장에서 완전한 마음의 평화를 얻기 위해 모든 것을 통제할 수는 없지만 최소한의 자금으로 상당한 ROI로 비즈니스를 발전시킬 수 있는 고객 리뷰와 같은 전술에 시간과 자원을 할당하려고 노력할 수 있습니다.

당신의 고객들은 당신과 같은 문제에 직면해 있습니다. 고객 리뷰를 사용하여 실제 목소리에 대한 가시성을 높이고 고객의 삶을 조금 더 쉽게 만들기 위해 제품을 개선하기 위해 적극적으로 노력하십시오.

이 위기가 마케팅 환경을 어떻게 변화시키고 있는지에 대한 더 많은 데이터에 관심이 있다면 G2의 SEO 및 콘텐츠 부사장인 Kevin Indig의 기사 COVID-19 위기가 우리가 소프트웨어를 사용하는 방식을 어떻게 변화시키고 있는지 확인하십시오.