Avis clients : votre guide en cas de crise

Il est clair qu'après seulement quelques semaines, le COVID-19 a changé la façon dont les entreprises fonctionnent.

Un climat d'incertitude économique, des angoisses personnelles et un calendrier indéterminé poussent les gens à réévaluer presque tout. Le leadership de crise est sérieusement mis à l'épreuve.

Et tandis que de nombreuses industries souffrent, l'hôtellerie, les services personnels et la vente au détail sont particulièrement touchés. Les entreprises de technologie et de logiciels, et les spécialistes du marketing qui travaillent pour elles, sont actuellement sur le point de comprendre l'impact du COVID-19 sur les entreprises et les industries que nous desservons.

En période de turbulences, il est naturel pour nous de vouloir changer ou changer nos messages marketing. Et nous devrions. Il y a de fortes chances que ce qui fonctionnait il y a deux semaines ou un mois ne fonctionne plus maintenant. Nous développons tous de nouvelles stratégies et pivotons, et essayons de dépenser le moins de budget possible dans le processus.

Mais ce que nous recherchons, plus que tout, c'est de reprendre un certain contrôle sur nos efforts de marketing. Cela implique d'investir dans quelque chose de facile à trouver, stable, évolutif et rentable. Quelque chose qui a un grand impact et met en valeur votre voix authentique avec peu de démarches nécessaires pour exploiter tout son potentiel.

Si vous ne l'avez pas encore deviné, je parle des avis clients. Générer de nouveaux avis pour votre entreprise est un moyen peu coûteux, facile et durable de modifier votre message marketing.

Comment puis-je utiliser les avis clients ?

Jetons un coup d'œil à trois endroits où utiliser les avis de manière stratégique.

Affinez votre message marketing produit

Si vous êtes dans le marketing produit, vous savez l'importance d'avoir un lien émotionnel profond avec le produit que vous vendez. Dans un climat d'achat/vente difficile, il est encore plus important de comprendre pourquoi votre produit est essentiel pour vos clients. Pour faire simple, vous devez savoir qui sont vos clients et exactement ce qu'ils aiment dans votre produit.

Il n'est certes pas facile (ou peu coûteux) de trouver ces réponses sans la puissance des avis des clients. Au minimum, vous devrez faire appel à une société d'études de marché, et compte tenu de l'atmosphère actuelle, le temps presse. Vous ne voulez pas gaspiller de précieuses ressources (temps ou argent) sur des services étrangers.

Mais en tirant parti de vos avis clients nouveaux et existants, vous pouvez rapidement glaner le profil de votre public ainsi que ce qu'ils aiment (et n'aiment pas) à propos de votre produit. Ensuite, vous pouvez doubler les meilleures fonctionnalités et développer du matériel pour soutenir également les ventes.

Le paiement par clic devient de plus en plus difficile et votre coût par prospect augmente probablement. Ne perdez pas de temps à vous demander comment affiner votre recherche pour cibler le bon client ; utilisez les outils dont vous disposez déjà pour obtenir des avis clients - ces informations sont inestimables.

Identifier les défenseurs dans une période difficile

S'il y a une chose positive qui ressort du réapprentissage du marketing en temps de pandémie, c'est le retour à la valorisation de l'authenticité dans la messagerie. Les clients sont sensibles au fait que votre entreprise semble opportuniste, et cela n'est nulle part plus visible que sur les réseaux sociaux.

Vous êtes probablement déjà en train de repenser votre messagerie sur les réseaux sociaux pour mieux refléter le sentiment des consommateurs, et c'est un endroit où vous pouvez utiliser les avis des clients. Quoi de plus authentique que les vraies pensées de vos vrais clients ? Partagez des messages (sans vantardise) sur la façon dont votre produit facilite la vie des personnes confrontées à de nouveaux défis.

"21 % des acheteurs B2B font le plus confiance aux recommandations de leurs pairs et collègues lorsqu'ils prennent des décisions d'achat."

Équipe de recherche G2
Comprendre l'acheteur B2B

Pendant que vous y êtes, c'est le bon moment pour parcourir vos avis récents et identifier de vrais utilisateurs vérifiés pour voir s'ils seraient intéressés à s'associer avec vous sur un élément de co-marketing mutuellement bénéfique. Qu'il s'agisse d'un article de blog, d'un e-book, d'une apparition dans un podcast ou même d'un événement virtuel, faire bon usage de vos défenseurs dans les moments difficiles ne fera qu'attirer votre marque auprès de ses fidèles.

Et bien que les critiques influents aient la probabilité de retour sur investissement la plus élevée en matière de portée sociale, n'ignorez pas les utilisateurs ordinaires qui ont pris le temps d'écrire des critiques. Envoyez-leur un rapide « merci » pour leur faire savoir que vous passez votre temps précieux à les écouter et que vous apportez de réels changements en fonction de leurs commentaires.

Offrir un support produit évolutif de premier ordre

De nos jours, le support client est absolument essentiel. Et avec de plus en plus de personnes travaillant à distance, les clients recherchent des solutions rapides en ligne aux questions fréquemment posées sur votre produit. Vous voulez éviter les longs temps d'attente redoutés qui pourraient dissuader les clients d'utiliser votre produit ? Prenez une longueur d'avance en lisant les avis des clients pour anticiper les questions fréquemment posées.

Oui, cela signifie creuser dans ces critiques pas si positives pour trouver des informations récupérables pour améliorer votre entreprise.

Si vous avez publié de nouvelles fonctionnalités récemment, il y a de fortes chances que vous apportiez des modifications qui n'ont peut-être pas été soumises aux mêmes tests et révisions approfondis qu'elles le font normalement, simplement dans le but de fournir le produit au client plus rapidement.

En écoutant activement les préoccupations de vos clients (que ce soit sur une plateforme d'avis, sur les réseaux sociaux ou ailleurs), vous pouvez développer de manière préventive des réponses et des correctifs pour faciliter les choses pour vos précieux clients.

Ne sous-estimez pas les avis clients

Essayer de jongler avec élégance entre les préoccupations concernant la stabilité de votre entreprise et de votre carrière et la terreur régulière et quotidienne d'exister alors qu'une pandémie menace nos modes de vie est une course folle. Nous ne pouvons pas tout contrôler pour nous donner une totale tranquillité d'esprit au travail, mais nous pouvons essayer d'allouer du temps et des ressources à des tactiques telles que les avis clients qui peuvent faire progresser nos activités en utilisant un minimum de fonds avec un retour sur investissement substantiel.

Vos clients sont là-bas et ils sont confrontés aux mêmes problèmes que vous. Utilisez les avis des clients pour donner une plus grande visibilité à leurs voix authentiques tout en cherchant activement à améliorer votre produit pour leur faciliter un peu la vie.

Si vous êtes intéressé par plus de données sur la façon dont cette crise modifie le paysage marketing, consultez l'article de Kevin Indig, vice-président du référencement et du contenu de G2, How the COVID-19 Crisis Is Transforming the Way We Use Software.